Деловая переписка — это навык, который пригодится и бухгалтеру, и менеджеру по продажам, и маркетологу. Особенно сейчас, когда многие команды перешли на удалёнку и приходится общаться по почте с теми, с кем недавно болтали у кулера.
Рассказываем, как сделать переписку с коллегами продуктивной и вежливой.
Думайте о комфорте собеседника, когда пишете
Переписка отнимает много времени, поэтому задача автора письма — позаботиться, чтобы получатель мог быстро вникнуть в контекст и найти нужную информацию. Для этого следуйте рекомендациям:
- Указывайте тему письма. Выносите в неё всё самое важное, чтобы собеседник сразу понимал, о чём пойдёт речь. Не используйте фразы «СРОЧНО!!!», «ДЕДЛАЙН ЗАВТРА!» — они не очень информативные, зато создают тревожность. Лучше объяснить срочность в тексте, а не нервировать собеседников крупным шрифтом.
- Проверьте имя адресата. Перед отправкой убедитесь, что правильно написали имя собеседника. Например, сверьтесь с подписью в его письмах или аккаунтом в мессенджере.Так вы не попадёте в неловкую ситуацию и не будете извиняться за ошибку. Обращайтесь к человеку так, как он представился. Не стоит называть Янину Яной, а Дмитрия — Митей.
- Структурируйте информацию. Получателю будет проще уловить суть, если внутри письма легко отследить логику. Сгруппируйте темы в блоки, придумайте к каждому краткий подзаголовок. Например, сначала перечислите списком срочные задачи, а в следующем абзаце анонсируйте видеоконференцию с обсуждением промежуточных итогов проекта.
- Не увлекайтесь форматированием. Когда в письме есть и полужирный шрифт, и курсив, и разные цвета — получается винегрет, в котором сложно ориентироваться. Используйте 1–2 инструмента форматирования, чтобы у собеседника не рябило в глазах.
- Исправляйте опечатки. Перед отправкой перечитайте письмо. Так вы убедитесь, что упомянули все вопросы и не забыли запятые, а заодно поправите опечатки. Грамотный текст легко воспринимать и приятно читать.
- Проверяйте вложения и ссылки. Если обещаете отправить договор, не забудьте прикрепить файл или убедитесь, что настроили доступ по ссылке. В противном случае вас ждёт новый виток переписки, который начнётся со слов «Ой, а где документ?» или «Ссылка не работает».
- Настройте подпись. Стандартный вариант — «С уважением, Иван Иванов» — можно доработать. Например, добавить должность, контактный телефон или ссылку на мессенджер. Так собеседник поймёт, кто ему пишет, и получит способ связи для срочных вопросов. Некоторые добавляют время, в которое они на связи, например «на связи с 09:00 до 19:00 по мск».
Есть такой лайфхак, чтобы не забыть вложение и избежать других ошибок: пишите снизу вверх. Сначала прикрепите файл, затем переходите к тексту, проверьте обращение, сформулируйте тему, выберите получателей и только потом нажимайте кнопку «Отправить».
Откажитесь от фраз, которые всех бесят
Лучше не использовать в переписке фразы-манипуляции. Они выглядят двусмысленно и обижают собеседника. Например, «Я вас услышал» воспринимается как «Я считаю вашу точку зрения неправильной, но не могу сказать об этом напрямую, поэтому обрываю разговор». Или «С уважением» кажется издёвкой, если один из собеседников перешёл на личности и прислал грубое письмо.
Эксперт по цифровой коммуникации Ольга Лукинова провела в своём канале «Цифровой этикет» опрос и составила список фраз, которые больше всего бесят в переписке. Оказалось, что людей раздражают такие моменты:
- Штампы «Доброго времени суток!» и «Категорически приветствую!». Когда-то они казались забавными, но сейчас уже надоели и превратились в признак дурного тона. Используйте в деловой переписке нейтральные варианты «Добрый день!» и «Здравствуйте!».
- Размытые задания типа «Отработайте письмо» и «Надо сделать». Чтобы разобраться, собеседнику придётся тратить своё и ваше время на уточнения и вопросы. Поэтому сразу объясняйте, что надо сделать и к какому дню.
- Высказывания в стиле «Тебе же не сложно» и «Там дел на пять минут». Эти фразы обесценивают труд собеседника и автоматически ставят его в неловкую ситуацию, если он не уложится в срок или не справится с заданием. Лучше уточните у коллеги, возьмётся ли он за задачу и сколько времени у него уйдёт.
Будьте вежливы и уважайте личные границы собеседника
Деловая переписка подчиняется тем же правилам этикета, что и живое общение. Например, если вы видите человека первый раз, нужно представиться. Аналогично и в письме: если пишете кому-то в первый раз, кратко расскажите, кто вы, где встречались, кто дал вам контакт и по какому вопросу пишете. Собеседнику не придётся напрягать память и задавать наводящие вопросы, чтобы разобраться, кто к нему обращается.
Общайтесь вежливо. Не забывайте о простых «спасибо» и «пожалуйста». Главное, чтобы они не звучали в контексте пассивной агрессии. Сравните два примера:
Не пишите коллегам в нерабочее время. Лучше отложите отправку письма до утра или сохраните его в черновики.
Не решайте срочные задачи через почту
Почтовая переписка — относительно медленный вид связи. Только 40% пользователей готовы ждать ответ в течение часа и дольше. Поэтому для срочных вопросов больше подходят мессенджеры.
Всегда указывайте альтернативный способ связи, чтобы собеседник мог связаться с вами, если вы не отвечаете на письма. Главное, выбирайте такой вариант, который будет комфортен вам. Например, если не любите говорить по телефону, обозначьте это в подписи: «По срочным вопросам писать (ссылка), на связи с 09:00 до 18:00 по мск».
Коротко: как вести эффективную деловую переписку
- Указывайте тему письма, чтобы собеседнику было проще понять, о чём идёт речь.
- Проверяйте перед отправкой имя получателя.
- Структурируйте информацию: разбивайте текст на абзацы, придумывайте подзаголовки. Но не увлекайтесь форматированием — достаточно выделить полужирным шрифтом или подчёркиванием самое важное.
- Добавьте в подпись альтернативный способ связи, чтобы собеседник мог связаться с вами по срочным вопросам.
- Чтобы не забыть вложения, начинайте с них. То есть сначала прикрепите файлы, а потом уже печатайте текст.
- Перечитывайте письмо, чтобы исправить опечатки и убедиться, что вы раскрыли все пункты.
- Не используйте клише «Доброго времени суток!» и подобные, чтобы не раздражать адресата.
- Общайтесь вежливо и без манипуляций.