Как ICQ, смартфоны и COVID-19 помогли развитию унифицированных коммуникаций?
Об этом и многом другом изданию Connect рассказывает Дмитрий Плешаков, заместитель технического директора ИЦ
ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС.
Статья для издания Connect
Унифицированные коммуникации: вчера, сегодня, завтра.
Тренды последних лет, такие как повсеместное увеличение количества сотрудников, работающих удаленно, и глобализация бизнеса, позволяют говорить о названной технологии как о максимально эффективном инструменте коммуникаций между сотрудниками и клиентами.
Итак, в нашей статье речь пойдет об унифицированных коммуникациях. По данным исследования IDC, объем глобальной отрасли решений для унифицированных коммуникаций и совместной работы (UC&C) в 2022 г. достиг 59,3 млрд долл. Это на 9,8% больше показателей предыдущего года.
Унифицируй это!
Унифицированные коммуникации (Unified Communications – UC) – это совокупность технологий, позволяющих объединять различные способы связи в единую систему.
Компании, которые внедряют решения на основе UC-технологий, получают большое количество преимуществ, среди которых сокращение времени на решение проблем клиента, ускорение процесса принятия бизнес-решений и повышение эффективности работников.
В то же время активное развитие систем искусственного интеллекта (ИИ) на базе обучаемых нейросетей, таких как ChatGPT компании OpenAI, позволяет создавать максимально эффективных цифровых ассистентов, предоставляющих информацию для работы персонала и принятия решений руководителями.
ICQ, смартфоны и COVID-19. Становление унифицированных коммуникаций
Точкой отсчета для появления термина Unified Communications (UC) можно считать момент интеграции «традиционной» телефонии и компьютерных сетей на базе IP.
Интеграция персональных компьютеров в голосовую связь позволила объединить электронную почту и голосовые сообщения, выведя их за пределы локальной телефонной станции. Вторым ключевым триггером для развития унифицированных коммуникаций стало появление компьютерных мессенджеров, самым известным из которых можно назвать Mirablis ICQ, и технологий передачи живого видео через глобальную сеть.
Наконец, появление смартфонов окончательно завершило объединение множества форм общения на базе единой технологической абонентской платформы. Появление мобильных терминалов, позволяющих передавать информацию по наиболее удобному в данный момент каналу связи, не было оставлено бизнесом без внимания. Развитие унифицированных коммуникаций продолжилось интеграцией с корпоративными приложениями, которые можно размещать как в локальных сетях компаний, так и в облаке.
Принудительная же изоляция персонала, которую мы наблюдали во время пандемии COVID-19, позволила бизнесу освоить новые средства совместной работы и избежать болезненного этапа по перестройке консервативно настроенных пользователей на новую модель взаимодействия.
Большая тройка и не только. Ведущие игроки
UC-рынка Говоря о мировых лидерах в области унифицированных коммуникаций, следует отметить «большую тройку» производителей, фактически ставших законодателями в данной области.
Cisco Systems Компания традиционно предлагает широкий ассортимент продуктов и услуг UC для локального и облачного развертывания, включая собственную платформу Unified Communications Manager, ПО Webex Calling, Jabber и Unity Connection для обмена голосовыми сообщениями. В качестве интересного решения можно отметить расширение Single Number Reach, позволяющее пользователю принимать звонки на любом удобном для него устройстве.
Avaya
В качестве основы предлагает UC-платформу Avaya Cloud Office в связке с Avaya Spaces.
Следует отметить, что Avaya – один из немногих поставщиков UC, начинавших свою работу с продуктов для call-центров и предлагающий до сегодняшнего дня не только облачные и гибридные решения, но и надежные продукты для локального развертывания.
Также в области локальных решений стоит отметить канадскую компанию Mitel.
Mitel предлагает решения для реализации телефонии и UC, включая MiCloud, MiCollab и MiVoice, пригодные для развертывания в компаниях любого размера.
В отличие от Avaya и Mitel, Microsoft Corporation предлагает изначально облачное решение Microsoft Teams для Microsoft 365, которое объединяет чаты, встречи, звонки, файлы и инструменты для совместной работы в одном месте.
Пользователи могут настроить свою платформу Teams с помощью дополнений (приложений) от сторонних производителей или Microsoft. Также пользователи могут создавать собственные приложения для Teams в рамках программы Microsoft 365 Developer Program.
Основные инструменты UC-платформ
Выбор платформы UC для конкретного внедрения, как правило, зависит от функционала, необходимого бизнесу. Основными инструментами, которые решения унифицированных коммуникаций могут предложить для повышения эффективности работы, являются:
- электронная почта;
- службы совместного ведения календарей и функционал персонального цифрового ассистента;
- служба обмена сообщениями;
- групповые чаты;
- поддержка работы с мобильными устройствами;
- мониторинг и отображение доступности пользователей;
- телефония (как традиционная, так и интегрированная с операторами мобильной связи и VoIP); голосовая почта;
- аудио- и видеоконференцсвязь;
- публикация изображений с экрана;
- инструменты расшифровки голоса в текст и протоколирования встреч;
- web-конференции;
- интеграция с социальными сетями и корпоративными информационными ресурсами.
UCaaS. Унифицированные коммуникации как услуга
Сегмент облачных решений, предоставляемых по подписочной модели, можно выделить в отдельное направление – UCaaS (Унифицированные коммуникации как услуга – Unified Communications as a service).
UCaaS стремительно набирает популярность. Так, по данным исследовательской группы IDC, в 2020 г. объем выручки в сфере UCaaS составил 16,4 млрд долл.
Рост составил 21,2% по сравнению с 2019 г. Ожидается, что к 2024 г. ежегодный прирост отрасли покажет 28–29%.
В сегменте UCaaS помимо лидера Microsoft следует отметить решения компании 8x8 Inc.
Речь идет о контакт-центре, интегрированном с Google Cloud's Contact Center AI. Решение предоставляет расширенную аналитику работы с клиентами в режиме реального времени и функцию виртуального агента, способного отвечать на типовые звонки клиентов.
Также одним из лидеров сегмента UCaaS по количеству абонентов является компания RingCentral, решения которой появились на рынке UCaaS в числе первых и на сегодня предоставляют абонентам услуги голосовой связи, обмена сообщениями и проведения встреч.
Проблемы безопасности. Основные уязвимости и риски UC-платформ
При развертывании UC-решений необходимо учитывать уязвимости и риски, специфичные для данного типа информационных систем.
Наиболее серьезными проблемами безопасности, возникающими при внедрении и обслуживании инфраструктуры UC, являются управление идентификацией и доступом пользователей, а также защита данных.
В основе своей стратегия UC направлена на подключение разрозненных технологий, работающих в различных сетях, поэтому задача состоит в обеспечении безопасности каждого отдельно взятого терминала доступа независимо от устройства или сети, к которой он подключен.
Кроме того, все более распространенными становятся облачные среды UCaaS и концепция BYOD (Bring Your Own Device – «принеси свое устройство»). Оба подхода распространяют данные организации по множеству устройств и увеличивают поверхность возможной атаки. UCaaS также передает часть ответственности за безопасность в руки стороннего поставщика и требует от организации тщательной проверки методов обеспечения безопасности поставщиком облачных услуг. Еще одной потенциальной уязвимостью безопасности UC является эксплуатация открытых API.
Традиционно открытые коммуникационные API используются для оптимизации рабочих процессов, позволяя организации добавлять настраиваемые коммуникационные функции в существующие приложения, избавляя сотрудников от необходимости переключаться между приложениями для связи.
Однако открытый характер API оставляет возможность для кражи учетных данных доступа. Если учетные данные попадут в чужие руки, может произойти утечка потенциально важных данных. Другие существенные проблемы безопасности, с которыми могут сталкиваться корпоративные UC в результате нарушения политик доступа и слабого шифрования, включают следующее:
- кража контента, при которой злоумышленник перехватывает корпоративный трафик;
- атаки типа «отказ в обслуживании», при которых злоумышленник выбирает определенные IP-порты, связанные с услугами UC, и перегружает их трафиком, чтобы нанести ущерб непрерывности обслуживания;
- перехват услуг, при котором злоумышленник продает доступ к UC-приложениям компании, таким как VoIP, и, следовательно, вызывает резкое увеличение эксплуатационных расходов на UC.
Для минимизации ущерба от описанных выше угроз при внедрении унифицированных коммуникаций следует предпринять следующие меры.
Разграничение доступа. Необходимо определить основные роли пользователей в системе и уровни привилегий, строго соответствующие этим ролям, для ограничения доступа к конфиденциальным данным. Аудит действий в системе на основе описанной ранее ролевой модели и журналов доступа к API для своевременного выявления подозрительной активности.
Информирование и поддержка осведомленности пользователей о современных информационных угрозах, мерах по их избеганию и правилах работы с корпоративными ресурсами. В том числе методики создания и поддержания надежности паролей, особенности работы мобильных устройств в публичных сетях и т. д.
При использовании сторонних облачных ресурсов – осведомленность о политиках провайдера, направленных на поддержание сохранности и конфиденциальности размещенных у него клиентских данных.
Российский рынок унифицированных коммуникаций
Что же касается российского рынка решений UC и UCaaS, то до февраля 2022 г. на долю «большой тройки» Cisco Systems, Avaya и Microsoft приходилось свыше 90% новых внедрений.
С уходом западных производителей и переориентацией предприятий государственного сектора отечественные компании-разработчики и интеграторы получили огромный потенциал для роста и развития.
На рынке уже представлены как достаточно зрелые решения в области видеоконференцсвязи от компаний Trueconf, IVA Technologies, Vinteo и VideoMost, так и производители оборудования телефонии вплоть до операторского класса. Также есть облачные коммуникационные решения, например, расширенный пакет услуг связи от «Манго-Телеком» и серьезные комплексные предложения от VK Tech (ранее VK Цифровые технологии). Также мы видим серьезные точки роста речевых технологий и нейросетей от разработчиков Сбербанка и компании Yandex.
В данный момент трудно оценить состояние российского рынка унифицированных коммуникаций, поскольку 2022 г. стал, мягко говоря, неоднозначным для всей отечественной IT-отрасли.
Важно отметить, что российские разработчики UC-решений, как представители IT-отрасли, могут рассчитывать на финансовую поддержку от государства, которая предоставляется в рамках госпрограмм по развитию отечественной ИТ-отрасли и импортозамещения.
Также существенным преимуществом UC-платформ российской разработки являются более простые интеграция и обслуживание, а также стоимость: как правило, отечественные UC-решения дешевле аналогичных зарубежных продуктов примерно на 40%.
Что ожидает российский рынок в ближайшем будущем?
Ближе к концу 2023 г., когда компании, ранее использовавшие решения западных разработчиков, а теперь занимающие выжидательную позицию, будут вынуждены принять решение о дальнейшем развитии UC-проектов, выиграет тот из производителей, у кого в портфеле окажется наиболее гибкий и отлаженный пакет современных решений. Такие игроки получат существенное преимущество и значительный прирост клиентской базы.
