Отзывы покупателей оказывают куда большее влияние на продажи, чем может показаться изначально. Положительные отклики в карточке товара относятся к сильным убеждающим фактором для совершения покупки. Формирующийся на их основе доверительный имидж продавца влияет на алгоритмы Вайлдберриза и способствует продвижению товара.
Психология покупателей: какие факторы влияют на отзывы
Важно понять, кто именно ваша целевая аудитория. Для этого требуется ответить на следующие вопросы:
- Кто (пол, возраст, семейное положение и т.д.) покупает товар и для кого?
- Каковы причины и запросы для совершения покупки?
- Как часто и каким образом (спонтанно или осознанно) приобретается товар?
- Какие эмоции вызывает использование вашего продукта?
Более подробное изучение ЦА помогает лучше понять потребности покупателей и, в соответствии с этим, грамотно оптимизировать карточку или улучшить товар. Вы оставите благоприятное впечатление, если полностью удовлетворите запросы своей аудитории, и таким образом сможете рассчитывать на положительные отзывы на вашей странице Вайлдберриз.
Как проводить анализ отзывов на Вайлдберриз?
Важно помнить о современных трендах, касающихся вашего продукта, в не зависимости от того, какую категорию товаров вы реализуете. Ищите информацию на тематических сайтах, форумах, страницах в соцсетях. Реагирование на отклики потребителей – еще одна возможность доработать организационные моменты и страницу ВБ, создавая положительный имидж.
Для проведения полноценного анализа необходимо изучать отклики на свои товары, а также у топа в своей нише. Для этого используйте инструмент Трекинг позиций от сервиса Sellego. Внесите артикул любого товара из нужной категории в строку поиска, нажмите на стрелочку SERP и сравните данные по топ 20 продавцов в нише по каждому запросу. Инструмент показывает данные конкурентов, которые пригодятся в анализе. Подробно про последнее обновление инструмента можно прочитать в нашем блоге.
На что стоит обращать внимание:
- Какие комментарии пишут потребители?
- Как реагирует селлер на отклики?
- Сколько отзывов оставляют покупатели на странице ВБ за сутки, 3 дня, неделю?
- Чем обусловлен высокий рейтинг?
- Наличие негативных откликов.
- Динамика прироста положительных отзывов.
Помните, что исследование оценок конкурентов позволяет выявить их сильные и слабые стороны и использовать эту информацию для улучшения своей карточки или поиска новых поставщиков, соответствующих запросам покупателей.
Работа с ответами на вопросы по товарам Wildberries
У покупателей есть возможность задать продавцу интересующие их вопросы перед покупкой товара. Ответы на них – фактор, формирующий положительное представление, лояльность к бренду и влияющий на отзывы.
С помощью обратной связи, селлер может развеять сомнения потенциального клиента и убедить его совершить покупку, а также оказать влияние на дальнейшее приобретение его товаров покупателем. Поэтому, важно взаимодействовать с потребителями и давать развернутые комментарии. Шаблонные ответы никак не помогут развитию страницы ВБ, и, наоборот, могут оказать негативное влияние. При этом, от шаблонных заготовок не обязательно полностью отказываться: подготовьте несколько вариантов для наиболее часто задаваемых вопросов и комбинируйте их для разнообразия.
Вам необходимо давать четкий поясняющий ответ в пределах допустимого объема – лимит составляет 1000 символов. Пользователи не будут долго ждать ваших комментариев, поэтому, при возможности, старайтесь регулярно проверять наличие поступающих вопросов.
Принципы работы с негативными отзывами
Отзывы покупателей на Вайлдберриз не всегда бывают положительными, иногда приходится иметь дело с негативными откликами. Главное – спокойно отнестись к этому и разобраться в причинах, повлиявших на такую оценку. Сделайте соответствующие выводы, чтобы не допустить повторения данной ситуации в будущем. Если вы начинающий селлер – используйте данную критику, чтобы наладить торговый процесс на ранних стадиях и стать более уверенным продавцом.
Ответ на негативный отзыв на ВБ обязательно должен быть конструктивным. Предлагаем воспользоваться следующими советами:
- Будьте вежливы, обратитесь к клиенту по имени.
- Принесите извинения. Укажите причины, по которым возникла проблема.
- Предложите варианты исправления ситуации.
- Дайте знать, что вас волнует сложившаяся ситуация и вы предпримите необходимые меры, чтобы не допустить ее повторения в дальнейшем.
Последний пункт важен для того, чтобы показать тем пользователям, которые просто увидят плохой отзыв, что вам по-прежнему можно доверять.
Есть несколько техник управления конфликтами для урегулирования возникших споров:
- Сотрудничество. Находится общее решение, которое полностью устроит обе стороны.
- Поиск компромисса. Решение возможно путем определенных уступок с обеих сторон.
- Уступка. Подходит в том случае, если проблема не является для вас существенной; таким образом, вы экономите свое время для других задач.
Не пытайтесь избегать конфликта и старайтесь всегда сохранять спокойствие при их решении.
Как удалить отзыв на Вайлдберриз?
Продавец имеет право обратиться в службу тех. поддержки, если негативный отзыв на его странице ВБ:
- не имеет отношения к реализуемому товару;
- не соответствует действительности;
- порча изделия произошла по вине третьих лиц.
Шаги по удалению отзыва на Вайлдберриз
Потребуется сделать скриншот отзыва, далее, через левое меню нужно будет выбрать «Поддержка», «Создать заявку», «Вопросы/отзывы покупателей». Добавьте скриншот и оставьте комментарий, почему отклик нужно удалить.
Стимулирование написания отзывов — топ-идеи для повышения лояльности покупателей
Далеко не каждый пользователь, приобретающий товар, оставляет свой отклик. Для этого нужно подталкивать их к этому, но важно делать это правильно: быть не назойливым, а более креативным.
Как мотивировать покупателей оставлять отзывы?
Один из лучших способов – сделать небольшую карточку и оставлять ее в упаковке с товаром. Надпись на карточке может быть разной: пожелания хорошего дня, приятного использования, благодарность за покупку, либо же, что-то более креативное, связанное с вашим товаром. Главное – избегать прямых просьб вида “оставьте отзыв”.
Еще один популярный способ убедить потребителей оставить отзыв на ВБ – добавлять маленький подарок в комплект.
Агрессивная тактика мотивирования: как точно не нужно делать
Слишком навязчивые просьбы не приносят никакого результата, а могут только раздражать потенциальных клиентов. Например, фото в карточке ВБ с надписью оставить отклик, расположенной не в самом конце, а между ракурсами товара, или текст с такой же просьбой в самом начале блока описания. Все это плохие примеры для получения отзывов на Вайлдберриз. Поставьте себя на место покупателя, чтобы понять, насколько тактично выглядит ваша просьба.
Заключение
Селлерам ВБ важно уделять должное внимание взаимодействию с потребителями. Их положительные оценки – это преимущество продавца на рынке. Проводите анализ отзывов с помощью сервиса Sellego, чтобы оставаться в курсе запросов покупателей.
