Мои подписчики уже знают, что у нас с мужем есть свой интернет-магазин по продаже смартфонов и прочей электроники. И вот в начале этого года мы выложили часть своего товара на маркетплейс «Яндекс Маркет».
Скажу честно, работать с маркетплейсами нам нравится намного меньше, чем продавать товар напрямую через магазин. И если бы сейчас большая часть людей не перешла бы на маркетплейсы, мы бы и сами не думали размещать там свой товар. Но прямые продажи упали в последнее время, и выбора у нас особо не осталось. Пришлось искать новые пути реализации товара.
Работать с Яндекс Маркетом тяжело и очень энергозатратно. Я стала много раздражаться, нервничать, психовать из-за кучи разных вещей: от общения со службой поддержки, где кажется порой, что ты бьешься головой об стенку, до месячных ожиданий, когда же тебе вернут твой невыкупленный заказ.
Я не знаю, будет ли интересно моим подписчикам читать разные истории нашего взаимодействия с Маркетом. Но чтоб проверить, решила описать две свеженькие, которые произошли буквально за последние два дня.
Начну с истории о курьере-таксисте.
Заказал клиент у нас айфон экспресс доставкой. Это когда тебе в тот же день в ближайшие пару часов привозит заказ курьер Яндекс.
А в Яндексе курьеры, как я поняла, это обычные таксисты. Они получают заказ у себя в приложении и приезжают на своей машине сначала к нам в магазин, а потом отвозят этот заказ клиенту.
И вот курьер Олег забрал у нас товар, но пока ехал отвозить его клиенту, тот передумал и отменил заказ. Это был вечер субботы.
Курьер решил, что уже поздно возвращать невыкуп обратно в магазин и позвонил нам лишь на следующий день. А воскресение у нас сейчас выходной, и в магазине никого нет.
Курьер объяснил, что пока он не вернёт нам заказ, он не может продолжить работать. Поэтому муж сказал, чтоб он привозил айфон прямо к нам домой. Тем более, что мы не сильно далеко от магазина живем.
Курьер выехал к нам и за десять минут до прибытия позвонил, сказав, что скоро будет и наберёт нас, когда подъедет, чтоб мы вышли к подъезду и забрали телефон.
Но звонка от него так и не поступило. И мы, когда пытались до него дозвониться, сделать этого не смогли.
Мы написали в службу поддержки и там долгое время пытались разобраться, что же случилось. Оказалось, что почему-то система сбросила подменные номера и теперь ни курьер нам, ни мы ему не можем дозвониться.
А Яндекс всегда генерирует именно подменные номера и для клиентов, и для курьеров, и для представителей магазинов.
В службе поддержки был и настоящий номер курьера, и наш настоящий номер. Но связать они нас почему-то так и не смогли. И в воскресение мы обратно свой айфон так и не получили.
А в понедельник утром звонит нам курьер со своего настоящего номера и говорит, что готов отдать нам телефон, если мы заплатим ему 1500₽. Мол, он вчера весь день не работал и бензина накатал, а ему за квартиру надо платить.
Мы немного обалдели от такого расклада, но естественно никаких денег давать ему не стали. Нашей вины в том, что такая ситуация произошла не было никакой. Это у Яндекса был какой-то сбой, и уж если кто-то и должен компенсировать курьеру затраты, то именно они.
Но курьер не унимался и отказывался возвращать нам наш телефон, если мы не заплатим.
В поддержке Яндекс Маркета нам сказали, что мы совершенно правы, что не даем денег курьеру, но больше никак на ситуацию повлиять не смогли.
В итоге полдня курьер провел у дверей нашего магазина в ожидании того, что мы все же заплатим. И пока мой муж не напугал его, что вызовет полицию и напишет на него заявление за вымогательство, он телефон нам не отдавал. Но в конце концов испугался и все же вернул.
Курьера понять мы тоже можем. Он действительно потерял целый рабочий день. И хотя он был очень странный и рассказывал нам, что он гражданин арабских эмиратов и там у него бизнес, а в Москву он приехал на подработку, но все же нам было его даже жаль.
Для нас очевидно, что в данной ситуации виноват Яндекс Маркет. Но что-то мне подсказывает, что они вряд ли компенсируют ему хоть что-то.
Вторая история про то, как наш магазин чуть не заблокировали.
На Маркете есть разные варианты работы с площадкой. Есть возможность отправлять заказы клиенту их курьерами (как описано в первой истории), и это называется Экспресс. А есть возможность доставлять заказ магазину своими силами и своими курьерами.
Но Яндекс всегда первостепенно предлагает клиенту именно свою доставку. И Экспрессов за день, как правило, в разы больше.
Но в последнее время Маркет и его курьеры-таксисты не справляются с количеством заказов. И в итоге уже много раз было такое, что мы собираем заказ, упаковываем его для отправки, а потом он весь день лежит в магазине, никто за ним не приезжает, а в итоге либо клиент, либо сама система его отменяет.
Нам надоело, что мы теряем столько потенциальных продаж из-за того, что курьеров Яндекса не хватает. Тем более, что у нас есть свои курьеры, и мы знаем, что они то всегда готовы отвезти заказ вовремя.
И вот мы начали таким клиентам, которые уже два-три часа ждут доставку, писать, что Яндекс Маркет им может в итоге не доставить сегодня заказ. И если вдруг такое случится, мы предлагаем оформить заказ заново и выбрать на этот раз доставку нашим курьером, а не курьером Яндекса.
При этом мы не предлагали обратиться к нам в магазин напрямую. Мы просто хотели, чтоб клиент получил свой заказ, а мы получили свою прибыль. Да и Яндекс Маркет в любом случае выиграл бы и получил бы свои 7,4% комиссионных с товара. Ведь клиент в таком случае все равно бы воспользовался услугами именно их площадки.
Но сегодня нам написала служба контроля качества и сказала, что если еще раз такое повторится, и мы будем просить клиента перезаказать айфон и оформить доставку нашим курьером, то наш магазин заблокируют.
Логику в этом я не очень вижу. Потому что точно знаю по отзывам некоторых клиентов, что не получив свой заказ вовремя они просто уходят на другую платформу и делают заказ там. То есть Яндекс теряет клиентов.
А сегодня я вдобавок узнала, что что-то там у них сломалось, и доставка экспресс вообще не работала. То есть любой заказ не был бы доставлен их курьером. Потому что был какой-то сбой в их системе.
То есть они там сами знали, что заказы доставлены не будут, но не предупредили ни магазины, ни клиентов. И главное, не дали нам своими силами уговорить клиента сделать заказ снова, но так, чтоб тот гарантировано его получил.
И таких вот историй, где маркетплейс не помогает работать, а только мешает, где он сам косячит, а к магазинам предъявляет кучу требований и претензий - очень много.
Интересно было бы вам слушать мои впечатления от работы с этой платформой и мои жалобы на них? Может для кого-то это было бы полезным? Лично я бы хотела почитать опыт других магазинов, которые разместили свои товары на этом и других маркетплейсах.
Но если именно моим читателям это совсем не интересно, то, конечно, грузить не буду:)