Как показывает статистика, без контроля со стороны руководства менеджеры выкладываются в общении с клиентом только на 30%. А ведь они первые, с кем контактирует потенциальный потребитель. Получается, отслеживание эффективности менеджеров — это острая необходимость каждой компании, которая стремится повысить продажи товаров и услуг. Сегодня покажу, как это реализовано в amoCRM.
Зачем это нужно
Что помогает понять система контроля:
- Как менеджеры общаются с клиентами. Панибратство и сленг — это не то, что ожидает увидеть клиент в переписке. Особенно это касается дорогих и эксклюзивных продуктов.
- Не продаются ли товары «мимо кассы». «Переманить» заказчиков к себе — соблазн недобросовестных менеджеров. Здесь бизнес несет прямые потери, выраженные в деньгах. Если процесс упустить из вида, «утекающие» продажи составят слишком большой процент.
- Сколько клиентам приходится ждать. Это касается в первую очередь переписки. Современные покупатели не хотят ждать. Тем более, когда на рынке масса конкурентов. Если оставить заявку без внимания хотя бы на полчаса, риски упустить выгоду увеличиваются многократно.
- Как хорошо продажники знают товар. Здесь на первый план выходят телефонные разговоры, когда менеджеру приходится быстро и четко отвечать на вопросы клиентов. Если он не знает, о чем говорит, покупатель это чувствует сразу. И у него возникает ощущение о некомпетентности фирмы.
Интересно, что современные средства коммуникации позволяют отслеживать действия удаленного отдела продаж не менее эффективно, чем в «офлайне». В этом плане у amoCRM есть полный набор опций.
Какие интеграции с amoCRM помогают отслеживать менеджеров
Для начала нужно понять, через какие каналы происходит общение с клиентами. Основных два — это телефон и мессенджеры. Также есть электронная почта. На них и заострим свое внимание.
Интеграции с мессенджерами
Как правило, компании пользуются сразу несколькими мессенджерами для обработки заявок. Конечно, руководитель может установить специальное ПО для контроля на компьютер каждого сотрудника и читать переписку по отдельности. Но это крайне неудобно, дорого и долго.
В amoCRM предусмотрена интеграция со всеми популярными мессенджерами — WhatsApp, Viber, Skype, Telegram и другими. Сообщения поступают в одну систему, здесь же менеджер отвечает на них, а руководитель, в свою очередь, может легко оценить ход беседы. И никакого «шпионского» ПО.
Интеграции с сервисами IP-телефонии
При подключении IP-телефонии внутри amoCRM открываются возможности по:
- моментальному формированию карточки клиента при входящем звонке;
- обзвону нажатием одной кнопки прямо из карточки;
- сохранению записей разговоров в базе amoCRM;
- фиксации скорости ответа, продолжительности разговора, удовлетворенности клиента и других параметров;
- оценке эффективности разных рекламных каналов.
Телефония, встроенная в amoCRM — это удобство для всех. Менеджеру не нужно открывать сторонние программы для звонков — все делается в пару кликов в CRM-системе. А руководитель может прослушать отдельные записи в любой момент.
Интеграции с электронной почтой
Способ коммуникации, который по-прежнему популярен. Все письма, отправленные клиентами, сохраняются в карточках и легко просматриваются. История переписки доступна руководителю отдела без ограничений, и менеджер не сможет ее «почистить».
Виджеты для удаленного контроля
В amoCRM реализована система виджетов, расширяющих функционал базового ПО. Среди них есть те, которые снижают вероятность мошеннических действий со стороны сотрудников. Выделим несколько:
- «Запрет удаления и переноса задач»;
- «Запрет сделки без задач»;
- «Распределение заявок»;
- «Приоритетная задача».
Оценка KPI
KPI — это система числовых показателей, отражающих эффективность каждого сотрудника по отдельности и всего отдела в целом. В amoCRM есть все необходимые данные по работающим менеджерам: объем продаж, средний чек, среднемесячное количество сделок, отток клиентуры, среднее время работы с лидом и т. д.
KPI нужен для формирования «рейтинга» и, соответственно, премирования менеджеров. Финансовый мотиватор, который должен быть прозрачным, понятным, достижимым. Чтобы не собирать данные вручную, рекомендуем виджет «Конструктор отчетов» — он автоматически анализирует информацию из CRM-системы, строит графики и таблицы, присваивает сотрудникам баллы и т. д.
Заключение
Итак, чтобы взять под контроль отдел продаж, нужно решить 3 фундаментальные задачи:
- Открыть для просмотра каналы коммуникации. Руководство должно иметь доступ к перепискам и записям звонков.
- Исключить мошеннические действия. Недобросовестные менеджеры могут менять задачи и удалять данные — требуется лишить их такой возможности.
- Оценить KPI каждого отдельного сотрудника. Чтобы выявить слабые звенья цепи и наградить особо отличившихся.
Все это реализуется внутри amoCRM программными средствами и интеграциями. Причем без лишнего неудобства для самих менеджеров. Наоборот, сбор информации о клиентах в одном месте и соревновательный характер только повышают эффективность работы и мотивацию.