Поговорим про NPS (Net Promoter Score)? Что же это такое и с чем его едят?
NPS – это индекс лояльности потребителя, с помощью которого можно легко определить отношение клиентов к вашей компании и выявить проблемы в её работе.
Сегодня NPS измеряют почти все крупнейшие компании мира, в том числе Apple, Microsoft, Sony, BBC, eBay. А значит есть с кого брать пример и кому подражать!
Вычислить данный показатель проще простого. Нужно задать вашим клиентам всего один вопрос: «Как вы оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что будете рекомендовать нашу компанию другим?»
После опроса следует проанализировать проставленные баллы и подсчитать процент сегментированных потребителей:
• 9-10 баллов — «cторонники» (promoters). Клиенты, которые любят продукт компании, часто совершают повторные покупки, рекомендуют вас своим друзьям. Именно такие клиенты двигают ваш бренд и являются очень ценными.
• 7-8 баллов — «нейтралы» (passives). Такие клиенты относятся к компании нейтрально, не жалуются, не пишут негативных отзывов, но и не являются приверженцами бренда. Если на горизонте появится предложение поинтереснее, они с легкостью перейдут к конкуренту.
• 0-6 баллов — «критики» (detractors). Это те, кто остается недоволен обслуживанием, продуктом или услугой. Такие клиенты чаще всего оставляют плохие отзывы и подрывают репутацию компании.
После подсчета можно вычислять NPS путем вычета процента критиков из процента сторонников: NPS = (% сторонников) – (% критиков)
Например, вы опросили 20 клиентов, из которых: 3 – критики, 7 – нейтралы, 10 – сторонники.
Тогда ваш NPS будет равен (10 – 3)/20*100% = 35%
Результаты оценки могут варьироваться от – 100 до +100, но важно следить за тем, чтобы значение всегда было положительным. Любое падение ниже 0 – звоночек о том, что ваши клиенты недовольны и пора действовать!
Мой совет: проводите данный подсчет регулярно, следите за динамикой и делайте работу над ошибками в те моменты, когда показатель еще не достиг своей критической точки!
А вы отслеживаете лояльность потребителей? Используете данные NPS в работе?