Героиня нашего паблика - Прокофьева Светлана, партнер Roni’s Donuts. Выпить кофе и поесть фирменных пончиков можно во дворе Гостинки, где и стоит сейчас фудтрак Светы. Позади летний сезон, и мы решили узнать, какие результаты, ошибки, радости и опыт в целом получил наш партнер спустя три месяца активной работы.
Расскажи, пожалуйста, о себе. Ты была связана со сферой общепита до того, как открыла фудтрак с кофе и пончиками?
Я открыла франшизу Roni’s Donuts в конце мая. Опыта в общепите не было совсем, но всегда хотелось открыть кофейню, чтобы было красиво, вкусно, хорошо пахло обязательно! Без всякой навороченной кухни, а что-то уютное, для души. Поэтому мы с супругом приняли решение открыть именно такой формат фудтрака.
То есть можно сказать, что ты обычный человек, который при возможности просто взял и реализовал свою идею?
Да. Решение было принято примерно за месяц. Не было плана, просто появилась возможность, мы съездили на встречу. И через месяц-полтора мы уже запустили проект.
Светлана, ты работаешь в фестивальном режиме. Какие трудности с этим связаны?
Самое важное, что представляет сложность - это подключение. То есть на фестивалях каждый раз это разные решения: где-то запитывают сам трак, это самое прекрасное, что может быть. Наименее приятный вариант - запитывание от розеток. Не всегда организаторы фестивалей понимают, что такое фудтрак, какое нужно будет напряжение. Был случай, когда за время фестиваля нас отключили около десяти раз! Но на самом деле привыкаешь, перестаешь нервничать, переживать по этому поводу, зная, что электрики все равно придут и на месте решат вопрос. И на самом деле вырубает всех, поэтому не так обидно.
Однажды у нас вырубило кофемолку, пришлось сдавать ее в ремонт. Проблема была в неправильном подключении по ошибке электриков. Но вопрос мы решили - сейчас все работает, все замечательно.
Как выбирали фудтрак?
Фудтраки разные именно с технической стороны. Мы выбирали основательно. В первую очередь, это должен был быть новый фургон. Потому что: первое - гарантия, второе - на рынке подержанных траков представлены уже достаточно убитые варианты. Это ведь очень активно развивающееся направление, поэтому многие арендуют их на мероприятия, порой на несколько дней, и, естественно, никто их не жалеет. Лучше брать новый надежный, мы выбрали один из самых дорогих вариантов, но при этом я понимаю что через 15 лет он будет в прекрасном состоянии, не рассыпется, сделан основательно, на долгосрочную перспективу.
Какого оборудования достаточно? Многие опасаются, что после установки оборудования места просто не останется.
У нас есть: встроенное холодильное оборудование, где хранится молоко, сливки, вода, которую мы реализуем, основы для лимонадов; есть большой холодильник на 800 пончиков, он абсолютно шикарно туда поместился, туда вообще всё входит: лёд, мороженое, стаканы для овершейков; есть отдельная морозильная камера для льда, чтобы бариста было удобнее; кофемолка; кофемашина; шейкер для молочных коктейлей (овершейков); ледогенератор. Стеллажи нам не нужны, так как есть большая столешница, куда встают абсолютно все сиропы, топпинги, барное оборудование.
Как выбрала место: почему Двор Гостинки?
Постоянная локация у нас действительно во Дворе Гостинки, но это шикарный шанс для нас выезжать на мероприятия. Потому что в дни, когда у нас нет концертов, по согласованию с организаторами мы выезжаем на фестивали. Гостинка - место достаточно новое, не сильно раскрученное, но набирающее популярность. Самые проходные места плотно “заселены” - там высокая конкуренция. Привлекло именно на Гостинку огромное количество концертов, которое там проводится и решили просто попробовать. Не пожалели.
Сложно было договориться?
Нет. Несложно. Очень адекватные организаторы, поэтому достаточно быстро пришли ко взаимопониманию. И плюс фудтрака в том, что есть возможность договориться на % от выручки. В классических кофейнях, конечно, другие условия.
Как дела обстоят с водой? Актуальный вопрос для многих партнеров.
У нас есть две емкости для слива: 100 литров для кофемашины и техническая вода (помыть руки, например) - это 30 литров. Важный момент по сливу: вся техническая вода сливается в большой резервуар - куб. Когда набирается достаточный объем, приезжает специальная служба и вывозит ее на переработку.
Все остальное: либо 19 литров “Веселый водовоз”, либо (если это постоянная точка) можно договориться о наборе технической воды из-под крана для того, чтобы мыть руки. Мы набираем.
Кофемашина запитывается только от 19-литровых “Водовоз”. Других вариантов нет. Нужно обязательно следить, чтобы эти 19-литровки вовремя менялись. Если вода закончится в момент, когда работает кофемашина, то будут неприятности. Мои ребята за этим следят.
Как считаешь, вовремя ли ты “зашла” на рынок общепита в формате фудтрак?
Если говорить про локацию Гостиный Двор, то да - безусловно, вовремя. Если про город, то здесь всё зависит от связей, знакомств, от конкурентов. Парки, по сути, забиты фудтраками, конкурентов много, НО! мне кажется, нужно просто выбрать свою нишу.
Я бы не сказала, что рынок основательно занят, и есть преимущество: если что-то не пошло, ты можешь поменять место, сделать работу над ошибками и тот же самый проект в следующем сезоне у тебя уже выстрелит.
Почему кофе и пончики?
Я очень люблю сладкое, нравится непосредственно то, как выглядят донат-бары Roni’s Donuts - очень яркая цветная история. Мне очень понравился продукт в плане вкусовых качеств и это не кухня, то есть многие сложности меня не касаются, не нужно заморачиваться с лишней документацией и прочее. Меньше ответственности.
Расскажи о принципах, которые заложены в основе именно твоей деятельности.
Во-первых, я очень пекусь о качестве продукта. Для меня проще списать какие-то позиции, нежели продать что-то в несоответствующем виде. Например, если пончик полежал на витрине в жару, мы не пожалеем - спишем, не рискуем.
Во-вторых, мы получаем удовольствие от работы.
Также мои принципы касаются отношения к людям, с которыми я работаю: мой коллектив, моя команда. Я создала атмосферу, в которой комфортно сейчас абсолютно всем.
Расскажи про свою команду.
У меня два бариста. Кроме того, они выезжают со мной на мероприятия, которые даже не связаны с кофе. Это люди, которые меня полностью поддерживают. У нас единые ценности. Это люди, готовые работать, работать много. В свою очередь я уважаю каждого из них. У меня есть обратная связь от каждого, у нас доверительные отношения. Я могу прямо сказать, что меня не устраивает, так же даю им обратную связь по их работе.
Я против любых скриптов, так как считаю, что работа с людьми по скриптам - это всё-таки устаревшее явление. У моих ребят есть определённая свобода, но тем не менее, она укладывается в рамки моего видения. Конечно, я всегда слежу, чтобы общение с моей командой было приятным для гостей.
Про специфику: у нас получается укороченный день. Мы начинаем работать в два, а запуск посетителей происходит не раньше 18 часов. Эти несколько часов до запуска мы работаем на технический персонал, команду артиста, в это время продаж не так много, но когда начинается концерт - это мощный период, когда бариста приходится работать очень интенсивно, основные выручки вжаты в активные два-три часа, когда идёт поток. Заканчиваются мероприятия в десять-одиннадцать вечера.
Можно сказать, что вы партнеры?
Нет, мы не партнеры. Это моя команда, а я - их лидер и нахожусь на точке в принципе постоянно, знаю, как происходят все процессы изнутри.
Можешь поделиться рекомендациями по работе с персоналом с начинающими предпринимателями?
Не брать на работу человека, который тебе не подходит изначально, даже если сроки сжаты и кажется, что ситуация безвыходная. Например, у меня изначально было в команде больше людей, в итоге осталось двое.
Строить отношения на уважении - с уважением относиться к своему сотруднику.
В плане зарплаты тоже важно понимать: если вы предлагаете какую-то минимальную оплату, то будете получать какой-то минимум отдачи. Мои сотрудники зарабатывают больше, чем предлагают конкуренты, в том числе, в классических форматах. Но мои ребята всегда готовы взять на себя чуть больше, включая разгрузку воды или товара. И очень спокойно относятся к таким задачам.
Как узнала о франшизе Roni’s Donuts?
У меня есть знакомый, который уже владеет тремя точками. При этом я уже была знакома с продуктом: как раз познакомилась на фестивале, где я была с двумя детьми, и их надо было чем-то накормить. Конечно же были выбраны пончики)
Ещё я была знакома с донат-баром в Девяткино: там живёт мой крестник, и я периодически туда забегала, что-то покупала.
И когда я поняла, о чем именно мне рассказывает мой знакомый с тремя донат-барами, я заинтересовалась, стала узнавать про франшизу.
Причем, он не рассказывал ничего заоблачного, не было речи о миллионах, падающих с неба сразу после открытия. Все обсуждения были по делу.
На что бы ты посоветовала обращать внимание при выборе франшизы начинающему предпринимателю?
Самое главное, чтобы нравился сам продукт, и это 100%. Во-вторых, для меня важна каждая мелочь: от того, как первая встреча прошла, и заканчивая тем, как сам собственник ведет себя, насколько заинтересован в общении с партнерами. В данной ситуации меня очень радует, что собственник франшизы с партнерами всегда на связи.
А до момента встречи?
Нужно смотреть, насколько продукт распространен на рынке. Что я знала о пончиках: есть пончики недорогие в продаже в супермаркетах, есть какие-то заправки, но чего-то действительно интересного до этого я не замечала. Сейчас я понимаю, что конкуренты есть, но их не так много и они не такие запоминающиеся. Фишка Roni’s Donuts - узнаваемость бренда: если увидишь, то узнаешь - да, это они!
Какое событие или момент стал тебя самым сложным за этот сезон?
Тяжело было в самый первый месяц нашей работы, пока еще не начались концерты. Тогда все шло не так, как я себе напланировала в голове, но я понимала, что это временная история. Не скажу, что это на нас сильно отразилось в плане эмоциональном, так как мы понимали, что должно пройти какое-то время, чтобы все начало работать. И тогда мы начали активно участвовать в фестивалях, которые все минусы по бюджету сбалансировали. Кроме того, было весело, было здорово! Каждый фестиваль очень непредсказуем, как лотерея. Фестивали, в которых мы сомневались нередко выстреливали настолько, что было очень удивительно для нас.
Что помогло преодолеть сложный момент первого месяца?
Я - оптимист по жизни. Мы изначально начали это делать для веселья, чтобы было здорово и интересно. В любом случае это был бы опыт, мы были готовы к любому исходу. Но конечно же хотелось, чтобы опыт был положительным. Так и получилось.
На фестивалях ты тоже всегда работаешь лично?
Да, либо я, либо супруг. Кто-то из нас обязательно работает. Либо делим, чтобы физически было легче, ведь ночные мероприятия могут длиться и по 19 часов. Но я предпочитаю присутствовать на любом концерте, на любом мероприятии. Это интересно и очень познавательно каждый раз.
А какой момент - самый радостный?
Мне в принципе нравится эмоциональная зарядка, которая происходит на каждом концерте. Это ведь каждый раз новые люди, разный контингент, разная возрастная категория. Это еще одна причина, по которой я присутствую на каждом концерте. А еще это отличная возможность познакомиться с конкурентами, мы обмениваемся едой, напитками - это здорово.
Как ты воспринимаешь конкурентов?
Я очень спокойно отношусь к конкурентам, считаю, что у каждого продукта свой потребитель. Наш гость придет именно к нам.
Кто твой Гость? Как ты его видишь? Есть ли условный портрет?
В самом начале я думала, что моя аудитория - дети, девушки. А оказалось, что это очень разнообразная публика. Забавно, например, когда за овершейками “Барби” приходят брутальные бородатые мужчины.
На концерты приходят преимущественно взрослые люди, очень разные. Кто-то приходит к нам только за кофе, кто-то за молочными коктейлями. Собирательного портрета нет, мы работаем для всех. Например, здесь проходят, в том числе, и рок-концерты. И это тоже наш формат, как оказалось.
Каждый раз сложно угадать, что будет востребовано, потому что каждый раз все по-разному. Даже на примере пончиков: на одном мероприятии у нас разобрали весь “Сникерс”, на другом - уходит “Рафаэлло”. И совершенно неясно, в чем дело.
Как ты лично относишься к своим Гостям? Кто для тебя твой Гость?
Я уважаю любого человека. В 99% случаев это очень адекватные люди. Конфликтов с Гостями у нас никогда не возникало, многие знакомятся, обратную связь положительную получаем.
Гость всегда прав?
С негативом, повторюсь, мы не сталкивались, но чисто в теории - нет, не всегда. Я считаю, что может быть какая-то обоснованная критика, а может - необоснованная. Например, кто-то взял пончик и говорит: “А мне не нравится пончик с нутеллой”. Да, такое может быть, но это же не наша вина. В данном случае я предложу попробовать следующий вкус - есть выбор. Если критика обоснованная, я всегда ее приму и сделаю все возможное, чтобы разрешить ситуацию.
Была одна история: когда мы участвовали в выездном турнире по пляжному футболу. У нас была московская группа - тренерский состав, они к нам ходили два дня. Среди ребят был мужчина, который пил только холодный кофе на кокосовом молоке. И засчет того, что был большой поток, накопилась усталость за несколько дней турнира, мы сделали кофе на обычном молоке. А у Гостя оказалась непереносимость лактозы. Конечно же, мы извинились, комплимент предложили, кофе переделали. Благо, всё обошлось, с Гостем все было в порядке. Но мы испугались. Ошибки бывают, главное уметь их исправлять. Но необоснованного хамства в свою сторону и в сторону моих сотрудников я терпеть не буду, и считаю, что в праве отказать в обслуживании. Но до такого у нас не доходило.
Кто вы для ваших Гостей? Как позиционируете себя?
Гости у нас делятся на две категории: гости, которые приходят на концерты и технический персонал, который находится на площадке (организаторы, артисты). Нас все знают, понимают, что мы люди ответственные. Мы выстраиваем хорошие отношения со всеми: мы надежные, с нами приятно провести время. Наши бариста - лицо нашей компании, мы с супругом включаемся, если нужна помощь.
Что значит френдли-сервис в твоем предприятии?
Всегда быть воспитанным. Я за то, чтобы ко всем обращаться на “вы”, включая даже самых маленьких Гостей, это жутко им приятно. Быть внимательным к индивидуальным потребностям, уметь подсказать, если Гость сомневается, растерян, дать совет, если Гость в нем нуждается. Уметь исправлять ошибки, если что-то пошло не так, чтобы Гость ушел довольным. Но, к сожалению, этот момент невозможно отследить при доставке. Например, был случай, когда я лично была на точке, когда пришел заказ. Пончики дефростировали непосредственно перед отправкой - они были свежайшие. Но отзыв мы получили негативный - якобы часть пончиков пришла несвежими, что ими можно было убить. Есть подозрение, что это просто охотники за бесплатными промо-кодами, тем не менее, ситуация неприятная, а повлиять на нее нельзя. Но это единичный случай.
Какой у тебя любимый напиток Roni’s donuts?
Матча-латте. Мои бариста его делают просто великолепно. Бамбл полюбила за лето - интересный напиток. И эспрессо-тоник.
Сколько потратила в общей сложности?
Если берем фудтрак и затраты на открытие в общем, то это 5 200 тыс. руб.. Плюс формата в том, что фудтрак мы взяли в лизинг, равномерные приемлемые платежи, которые не слишком заметны.
Как оцениваешь успех своего предприятия за три месяца?
Я считаю, что сезон отработан прекрасно. Мы получили колоссальный опыт, после которого открыть классическую кофейню будет гораздо проще, ведь многие сложности уже будут отсутствовать.
Финансово мы ушли в плюс, что, даже не смотря на то, что концертная история весьма специфическая.
Как планируешь работать зимой? Уже есть планы?
Мы в любом случае будем пробовать работать зимой. Если это будет финансово нецелесообразно, то оставим проект до мая.
Планируешь ли открываться в других форматах?
Да. Минус фудтрака в том, что вся продукция всегда должна храниться непосредственно внутри. Стационарная точка упрощает очень многие задачи: хранение, отгрузка, подвоз продукции. Но торопиться с этим я не буду.
О каком формате мечтаешь?
Небольшой стационарный донат-бар. Я очень практично подхожу к таким вопросам. С одной стороны: больше площадь - выше аренда. С другой стороны, иногда достаточно чего-то уютного и более безопасного в плане рисков.
Расскажи про управляющую компанию. Достаточную поддержку получает франчайзи с самого начала?
Здесь не было проблем ни по одному вопросу: поставщики, программное обеспечение, обучение и всё-всё-всё. По сути, тебя берут за ручку и доводят до открытия кафе. Приятно, особенно когда нет опыта. Сама я погружалась по своему личному желанию более предметно, когда мы начали работать.
Как оценишь обучение?
Я на самом деле очень дотошно подошла к нему, помучила тренера-бариста. Молоко я училась взбивать, кажется, часа два до идеальной пены) Мне было интересно, я получила все ответы на свои вопросы, все было понятно. Всегда есть обучающие материалы, куда первое время иногда приходилось заглядывать. Если возникают вопросы, которые не удается решить самостоятельно, то они решаются через рабочий чат с сотрудниками управляющей компании Roni’s donuts.
Что такое франшиза? Расскажи своими словами для новичков.
Когда ты приобретаешь франшизу, у тебя есть четко установленные правила, нормы ТТК, нормы хранения товара, как ты его должен отдавать, как ты должен готовить кофе. И этим нормам нужно неукоснительно следовать. Любые акции, предложения нужно строго обсуждать с управляющей компанией, что прописывается в договоре. Франшиза регламентирует абсолютно все: от внешнего вида точки, внешнего вида бариста и какие нормативы при приготовлении напитков следует соблюдать. Нужно понимать, что каких-то своих фишечек уже добавить нельзя будет: ты не можешь подобрать сорт кофе, не можешь продавать дополнительную продукцию без согласования с УК. Но в этом есть плюсы: все подбирается за тебя, ты продаешь известный в городе продукт.
