От автора
Наверняка каждый из вас, мои дорогие пилоты, действующие или будущие, как минимум знает, что за аббревиатурой CRM. скрывается "Crew Resource Management". Существующие правила предписывают пилотам проходить подготовку в области человеческого фактора, что мы и делаем в учебных центрах ежегодно.
Все мы знаем, как проводятся подготовки в учебных центрах, поэтому неудивительно, что у многих после вопроса "Что такое CRM?" в голове возникает ассоциация с мухой и швейцарским сыром, а у некоторых при случайно услышанном слове “CRM” начинается зубная боль, ибо постоянное применение этой аббревиатуры где ни попадя, без понимания, что это за зверь такой, вызывает логичное отторжение. Этому способствуют и так называемые “преподаватели CRM”, которые зачастую сами не до конца понимают материал, который преподают… а иногда и не преподают даже, открыто заявляя обучаемым, что “CRM, дескать, вражеская наука, украденная у великих советских авиационных психологов с целью выманивания денег у авиакомпаний”.
После каждой авиакатастрофы обязательно появляется тот, кто скажет: "Ну и где был этот ваш, хе-хе, сиэрэм? Помог он пилотам? - при этом совершенно не понимая, что как раз сиэрэмом здесь и не пахло...
Мы, пилоты, хоть и работаем в небе, но по складу характера весьма приземленные материалисты. Чаще всего нам скучно разбираться в высоких и заумных материях, нам бы чего попроще... но обычно именно так - скучно и заумно - и пытаются преподнести материал на занятиях по CRM. В 8 академических часов (без перерыва на обед - чтобы побыстрее освободиться) пытаются впихнуть все сразу: историю CRM, как раньше было все плохо и как вдруг все стало хорошо (без взаимосвязи между двумя этими событиями), пару примеров плохого CRM, пару - хорошего, без толкового анализа, что именно было плохо, а что хорошо. Преподаватель заваливает мудреными словечками вроде "SHELL", "FORDEC" или "DODAR", бегло пролистывая десятки страниц блеклых презентаций…
Чаще всего занятия проводятся в виде монолога преподавателя, иногда и не пилота вовсе (обычно это человек с дипломом психолога), всем своим видом как бы извиняющегося за то, что он тратит время у уважаемой публики
"Извините, но это наша программа, ее надо отсидеть!"
И конечно же, как же не показать звереющей публике заюзанную до тех самых дыр модель угроз в виде швейцарского сыра?
В итоге у большинства пилотов в который раз если и остается какое-то понимание, что же это за CRM такой, то оно сводится к следующему:
Традиционное понимание CRM
Если в кабине летят хорошие парни и не дерутся, значит, у них хороший CRM!
- У нас в армии ведь как было: если командир кислородной маской по лицу не бьет - значит, он хороший командир и у него хороший CRM! - рассказал мне однажды второй пилот, бывший когда-то военлетом, на курсах командиров.
В данном материале я попробую доступным языком и с картинками объяснить, что же такое CRM, почему оно необходимо для наших с вами полетов, и как же, черт побери, все это работает.
Обычные занятия по CRM начинаются с рассказов о том, как человек воспринимает действительность, как глаза выдают желаемое за действительное, а уши не слышат то, что должны… Это действительно очень интересно и важно (ни капли сарказма – я обожаю изучать различного рода иллюзии), но, уделяя этому много времени, преподаватели не успевают ничего рассказать о еще более важном – о практическом применении CRM, что, выражаясь мягко, делает занятия малоэффективными.
В цикле публикаций "CRM - просто о несложном" я попытаюсь обойтись без теорем, формул и заумных фраз и сделать упор на практическое применение принципов и правил через их понимание.
Полетели!
Быть хорошим парнем?..
Что такое CRM?
Наиболее частым ответом на этот вопрос, который я обязательно задаю в начале каждого занятия, является примерно следующее:
- Хороший CRM?.. Ну, это когда в кабине дружеская атмосфера, никто не кричит, пилоты вежливо и уважительно относятся друг к другу.
Когда-то очень давно, когда CRM меня еще особо не интересовал, но о нем я уже что-то слышал, и у меня самого было точно такое же понимание: если командир на тебя не орет или хотя бы не лезет в душу своими нравоучениями, то есть тебе с ним комфортно, значит, у нас в экипаже хороший CRM.
Прошло два десятка лет, и по моим наблюдениям такое понимание CRM до сих пор имеет место если не у большинства пилотов-соотечественников, то у многих точно.
Я попытаюсь развенчать сей устойчивый миф.
"Добрый" и "Строгий"
Задумайтесь, пожалуйста: с кем бы вы хотели лететь на квалификационную проверку?
a) С "добрым проверяющим", который в доску свой, пусть даже при этом не особо задумывается о соблюдении правил стерильной кабины, работает не всегда (или всегда не) в том порядке, которого требуют стандартные эксплуатационные процедуры (SOPs). Но при этом он не лезет вам в душу, и вы точно знаете, что достаточно долететь до аэродрома назначения и проверка у вас в кармане. Вы еще ни разу не слышали, чтобы он ставил кому-то "фэйл"*.
*Fail – неудовлетворительный результат проверки. За ним, как правило, следует отстранение от полетов и дополнительная подготовка.
b) Со "строгим проверяющим", который требует точного соблюдения процедур, рекомендаций, правил стерильной кабины, задает вопросы для проверки ваших знаний, и о котором вы точно знаете, что он из тех, что ставил "фэйлы" вашим друзьям. Но - важно! - сами с ним вы еще не летали.
Если вы выбираете пункт b), то похоже, что вы достаточно уверенный в себе пилот. Поздравляю!
Следует заметить, что в обоих случаях я не указал полную характеристику проверяющих – намеренно опустил важное условие: "орет/не орет в кабине".
Поделитесь мнением: как вам, после приведенных выше описаний, подсознательно кажется - кто из этих двух проверяющих склонен "орать в кабине"? (Слово "орать" вы можете заменить на рифмующееся, часто применяемое в отношении критики проверяющих в адрес проверяемых).
Уверен, ваше воображение с большей готовностью применит эту характеристику к еще незнакомому вам "строгому проверяющему", о котором вы столько страхов от коллег наслышали.
Почему? Возможно, причина кроется глубоко в подсознании еще со школьных времен – так уж получается в нашей среде, что требовательность ассоциируется со строгостью, а последнее – с давлением, оказываемом на нас. В том числе и с "ором".
Когда мы впервые летим с неизвестным проверяющим, то, собрав о нем доступную информацию и слухи, начинаем либо расслабляться ("А ладно, и так прокатит!), либо суматошно готовимся к рейсу, а то и заболеваем внезапно "медвежьей болезнью" и рейс пропускаем - лишь бы не лететь со страшным экзаменатором.
Хорошо. Я добавлю необходимые вводные: они оба не орут.
Первому инструктору понравиться весьма просто - достаточно тоже быть "хорошим парнем", особо не тупить и показать, что, собственно, ты знаешь, где у самолета штурвал (или сайдстик) и как им пользоваться. Он практически никогда не делает замечаний, не обращает особого внимания на ваши отклонения от установленных процедур и докладов, да и сам не очень-то напрягается их точным соблюдением. Он не мучает вас вопросами, разве что с целью поучить, как надо делать.
Второй инструктор вежлив, но задает вопросы, например: "Что у нас с погодой?", "Прочитай этот SIGMET, пожалуйста", "А что означает BECMG?" - и тому подобные. В полете он работает, педантично соблюдая установленные процедуры и доклады, а после полета обязательно помучает вас вопросами для проверки теоретических знаний по самолету, правилам и процедурам, запишет выявленные замечания и, если вам-таки повезет, то допустит к дальнейшим полетам. В общем, все делает так, как предписано соответствующим документом авиакомпании.
С кем из этих двух проверяющих вам лететь заранее комфортнее?
Скорее всего с первым.
Внимание, вопрос!
Если вам с ним комфортнее, то означает ли это, что у первого проверяющего CRM лучше, чем у второго?
Чей CRM лучше?
Хороший парень – это не профессия! Вежливость и уважительное отношение друг к другу не только в кабине, но и вообще в жизни, являются нормой поведения в обществе.
Быть хорошим парнем-пилотом, вежливо относится к другим, но при этом спокойно допускать отклонения и работать не так, как от тебя ожидает коллега в угоду каких-то собственных привычек - это, увы, не лучшая демонстрация CRM.
Удивительное противоречие: да, вам кажется комфортным лететь с этим человеком, и при наличии выбора из двух проверяющих вы с готовностью выбрали бы его, но…
Безжалостная правда заключается в том, что, как бы комфортно вам не было, описанный выше "добрый проверяющий" и "хороший CRM" являются понятиями строго противоположными. Пример, который он подает своей работой - это пример крайне плохого CRM и в перспективе может оказать негативное влияние на ваше становление как безопасного пилота, если вы переймете такую модель поведения.
Оценивать CRM пилота лишь по степени комфортности работы с ним в одном экипаже является одной из главных ошибок!
Более того, иногда CRM может быть и "с зубами", если того требует ситуация. И это тоже будет хорошим CRM, если позволит повернуть течение данной особой ситуации в безопасное русло.
Что же плохого в работе "доброго проверяющий", с которым так комфортно?
Мы еще не дошли до обсуждения принципов CRM, соблюдение которых делает его "хорошим", поэтому сообщу авансом: из того описания, что дано выше, явно следует, что "добрый" допускает нарушения принципов стандартизации и взаимодействия.
"Добрый проверяющий" отклоняется от стандартных процедур, докладов, не соблюдает правила стерильной кабины. Одних этих фактов достаточно, чтобы получить "фейл" при прохождении проверки у "строгого проверяющего", так как так называемые "нетехнические навыки"* данного пилота не соответствуют требуемым.
Тем не менее вряд ли я ошибусь, если скажу, что каждый российский пилот сможет привести примеры подобных "добрых проверяющих", "добрых командиров" и "отличных парней – вторых пилотов".
*NTS (NOTECHs) - non-technical skills, нетехнические навыки. Есть навыки "технические" - то есть связанные непосредственно с управлением самолета, например. Есть навыки нетехнические (сегодня принято говорить "навыки CRM") - навыки правильного поведения.
***
Занимательным фактом является следующее, не раз наблюдаемое мной (в том числе и по личному опыту), явление.
По мере роста профессионализма пилота, его знаний, навыков, уважения к соблюдению "нетехнических скиллов" (например, появления привычки работать в строгом соответствии с установленными SOPs), понимание комфортности… меняется! Такому пилоту будет некомфортно лететь уже с "добрым проверяющим", который SOPs не уважает и демонстрирует вольное и непрогнозируемое поведение в полете. Пилот скорее захочет полететь со "строгим", уважая его опыт и знания, желая получить конструктивную критику своей работы. Да и с точки зрения пресловутого комфорта, с ним лететь ему будет куда предпочтительнее.
Поверьте, очень комфортно летать в экипаже, если вы оба знаете банальные принципы чертового CRM, понимаете и - главное! - их соблюдаете.
Вывод
"Хороший парень" и "вежливое, уважительное отношение" – это норма, но не единственный признак правильного CRM!
Да, кстати, хорошие навыки CRM – это тоже норма.
Спасибо за уделенное время!
В следующей части поговорим об истории CRM, о том, действительно ли у пилотов России свой, особенный, путь (как утверждают психологи в АУЦ) и о том, что же наконец это такое.
Летайте безопасно!
Книга "Профессия шофер самолета"
Как не потеряться среди лежащих как попало «кирпичей» новых знаний? Какие из них выбрать, чтобы начать строить стену, которая уверенно оградит тебя от неприятностей, связанных с незнанием нужного? Чего вообще ждать от овеянной романтикой профессии «пилот гражданской авиации»?
Если вы всерьез мечтаете стать пилотом — эта книга для вас!