В статье вы найдете бесплатный онлайн-калькулятор для расчета LTV и научитесь без заморочек считать LTV в 4 этапа, как автоматически, так и в блокноте.
LTV также известен под именами CLV/CLTV. А если без заморских слов и непонятных аббревиатур — это пожизненная ценность клиента для вашего бизнеса.
LTV показывает сколько прибыли в компанию принес клиент за все время его отношений с вами. Знание этой метрики даст вам преимущество перед конкурентами, ведь вы увидите сколько реально сможете тратить на привлечение каждого покупателя.
Чтобы было понятно, в чем суть этой метрики, рассмотрим короткий пример.
LTV владельца Honda может достигать 100 000$, если он доволен своим выбором автомобиля и в конечном итоге купит несколько автомобилей через несколько лет. А LTV кофемана может быть даже выше, в зависимости от того, сколько чашек кофе он выпивает в день и где он его покупает.
И наоборот:
Тот, кто покупает дом, вероятно это делает 1-2 раза в жизни. И его пожизненный LTV может быть ниже, чем у покупателя продуктового магазина. Ведь за продуктами можно ходить, хоть каждый день.
В целом, с помощью этой метрики оценивают качество стратегии компании. А еще понимают, окупаются ли затраты на рекламу.
🔵 КАК СЧИТАТЬ LTV?
Формул для расчета много и зависят они от направления бизнеса, данных для расчета и задач, которые нужно решить. Давайте разберем самый простой вариант, чтобы вникнуть в суть и понять, что вообще к чему.
В качестве примера возьмем молодой онлайн-кинотеатр. Подписка на месяц в нем стоит 300 рублей. Количество заказов (покупок подписки) за год работы — 1200. Количество уникальных клиентов — 1000. Общий оборот — 360 000 рублей.
Шаг 1. Расчет частоты покупок
Во-первых, нужно рассчитать, как часто у вас покупает клиент за определенный промежуток времени. В качестве периода лучше брать минимум год, так удобнее.
- Частота покупок = Количество заказов / Количество уникальных клиентов
Для нашего онлайн-кинотеатра частота покупок = 1200 / 1000 = 1,2.
Шаг 2: Расчет средней стоимости заказа
Считаем за тот же период времени, что и частоту покупок.
- Средняя стоимость заказа = Общий оборот (прибыль) от заказов / Количество заказов
Для онлайн-кинотеатра средняя стоимость заказа = 360 000 / 1200 = 300 рублей (т. е. стоимость подписки).
Шаг 3. Расчет потребительской ценности
Используя числа, полученные на шагах 1 и 2, мы можем рассчитать ценность клиента.
- Ценность клиента = Средняя стоимость заказа × Частота покупок
Ценность клиента для онлайн-кинотеатра = 300 × 1,2 = 360
Шаг 4. Расчет пожизненной ценности клиента
И наконец переходим к искомой метрике (LTV).
Последняя часть уравнения пожизненной ценности клиента — это время. То есть, как долго клиент будет оставаться лояльным к вашему бизнесу и будет у вас покупать. Например, вы ждете, что клиент оформит подписку на год. Тогда в этом случае время — 1 год.
- LTV = Ценность клиента × Время
Онлайн-кинотеатр работает год, так что за время возьмем именно 12 месяцев. LTV клиента для онлайн-кинотеатра = 360 × 12 = 4320 рублей.
Чтобы не считать всё это столбиком в тетрадке, я придумала для вас онлайн-калькулятор подсчета LTV.
Забрать себе калькулятор можете по ссылке, он бесплатный и останется у вас навсегда: получить онлайн-калькулятор расчета LTV
🔵 ЗАЧЕМ НУЖЕН LTV?
LTV измеряет ценность клиентов, а это решает многие важные для бизнеса задачи.
Пройдемся по некоторым из них.
1. Рассчитаете стоимость клиента
Ту, которую сможете себе позволить (по-заморски — CAC).
Например, если LTV вашего клиента — 1000 рублей, то тратить на его привлечение 4000 рублей — глупо и нелогично. Бизнес потеряет деньги и не факт, что клиент еще останется. А вот если CAC составит рублей 200 — ваш бизнес будет в плюсе.
2. Сможете прогнозировать окупаемость рекламы
Когда вы знаете, сколько потратили на привлечение клиента и какую прибыль получили от него, можно посчитать, в течение какого срока затраты окупятся.
3. Поделите затраты на разные рекламные каналы с выгодой для бизнеса
Если сравните LTV клиентов, которые пришли с разных видов рекламы, то поймете, что у вас работает лучше. Например, контекстная в Яндексе или таргетинговая реклама в ВК, а может — раздача листовок или рассылки на почту.
4. Изучите путь клиента
Вы увидите, на каком этапе клиенты уходят от вас и где нужно докрутить.
5. Подберете индивидуальные бонусные программы
Сравните LTV разных аудиторий (женщины, мужчины, фрилансеры, инженеры и т. д.) и поймете, какие из них отдают вам большее предпочтение. Метрика также поможет узнать лучше, что они любят и почему продолжают покупать у вас. А на основе этих данных вы сможете внедрить более эффективные скидки и бонусы, которые точно привлекут вашего клиента.
6. Оцените важность удержания клиента
Вы будете знать, сколько приносит клиент и сколько он может принести. Так вы поймете — стоит ли тратить деньги на то, чтобы удержать его в вашем бизнесе.
Как и в случае с любой метрикой, которую вы отслеживаете в бизнесе, просто знать число — недостаточно. Нужно использовать этот показатель, чтобы выбрать стратегию и придумать план по продвижению.
⬆ Если LTV клиента растет,
это может означать, что вам следует продолжать вкладывать деньги в развитие продукта или в работу команды по его разработке.
⬇ Если LTV снижается,
это может означать, что следует пересмотреть и изменить последнюю рекламную стратегию.
Например, вы открыли ресторан и вкладывали деньги в рекламу VK. А намного эффективнее — раздавать листовки со скидкой рядом с заведением.
🔵 КАК ПОДНЯТЬ LTV?
1. Сделайте возврат товара простым делом
Когда всё очень сложно или дорого, клиент не будет сдерживаться. Он ведь и так недоволен, что товар не подошел, а тут еще непонятно как вернуть. В таком случае вместо повторных заказов ждите негативных отзывов.
2. Удержите клиента любым способом
Если клиент где-то протупил: упустил скидку, перепутал товар, указал не ту почту, что-то нажал и все пропало — пойдите на встречу и помогите получить выгоду. Он к вам станет в 10 раз лояльнее.
А бывает вы просто надоели вашему покупателю и он решил от вас уйти (например, отменить подписку). Не кричите ему вслед «Ну и катись отсюда!». Лучше предложите скидку или подарок, а вдруг он передумает
3. Расспросите самых активных клиентов почему они выбирают ваш товар.
Анкета вам в помощь. Можно предложить подарок за её заполнение.
4. Доставляете? Не обнадеживайте
Накиньте к сроку доставки пару дней. Если товар обещали доставить 22 августа, а привезли 20-го — вам скажут спасибо. Догадайтесь сами, что случится, если будет наоборот.
5. «Карта скидочная есть? А если найду?»
Создайте программу лояльности и пусть покупатели возвращаются к вам снова.
6. Любите постоянных клиентов
Если кто-то уже месяц, год, 10 лет покупает ваш продукт, скажите ему «спасибо». Представьте, как приятно получить на почту подарок от любимого продавца, вместо обычного «купи, купи, купи».
7. «Картошечку фри к бургеру не желаете?»
Используйте допродажи, чтобы увеличить среднюю стоимость покупки клиента. Как делает, например, Макдоналдс. И много кто ещё.
По секрету скажу, допродажи могут даже значительно превышать по прибыли результаты вашего основного продукта.
8. Будьте на связи. Клиентам приятно, когда о них помнят
Постоянщик это или новичок — если вы пропадете на два дня, он пойдет и купит в другом месте. Также не бойтесь оставить несколько контактов, чтобы с вами могли связаться как-то ещё.
9. Больше, ещё больше товаров
Если клиенту нравится ваша компания — он будет скупать все новинки, чтобы просто быть ближе к вам. Поэтому расширяйте ассортимент.
***
Несмотря на очевидные преимущества подсчета LTV, только 5% компаний измеряют его. Представьте, какой кусок прибыли вы сможет отобрать у конкурентов, пользуясь этим показателем?
Я уже прокручиваю в голове сценарии: что, если поднять частоту покупок на 5%? Что, если 10% ваших клиентов потратят на 10% больше?
Считайте LTV, даже за небольшой период. Пусть срок жизни проекта лишь полгода, вы уже сможете принимать более продуманные решения для повышения прибыли компании.
Понравилась статья про LTV? Если да, ставьте лайк и я пойму что нужно больше такой информации. Пишите в комментариях, о чем еще стоит рассказать.
