О чем говорят профессионалы логистики? В чем заключается работа автодиспетчера? Что делают экспедиторы на своей работе? Какие вопросы должен задать специалист по автомобильным грузоперевозкам своему заказчику? Как устроена кухня грузовых автоперевозок?
Многим знаком этот запах кофе, шаурмы, принесенных из дома в пластиковых контейнерах дешевых обедов, царящий в офисах большинства транспортных компаний. Но под завесой ежедневной рутины во многих из этих офисов готовятся вкуснейшие и порой изысканные блюда высокой кухни, которые по правилам корпоративного этикета подаются на стол заказчикам. Безупречно приготовленные, красиво поданные, неповторимые на вкус, эти блюда создаются для того, чтобы, однажды попробовав их, заказчики возвращались снова и снова.
Как для создания достойного блюда важно качество продуктов, из которых его готовят, так для проведения каждой логистической сделки важны вопросы и их последовательность, которые должны быть заданы экспедитором заказчику. В представленный ниже список, несомненно, вошла лишь малая их часть. Ведь почти каждая сделка уникальна и содержит множество подводных камней. Но общее представление – о чем говорят профессиональные логисты – этот список дает.
Итак, аперитив – разминка перед серьезным разговором. Легкое знакомство и прощупывание взаимных интересов. Первичный звонок или повторное обращение заказчика за услугой.
1. Как я могу к Вам обращаться?
2. Вам нужно перевезти груз?
3. Вы уже работаете с нашей компанией или обращаетесь впервые?
4. Не скажите, с кем из наших менеджеров вы раньше общались?
5. Этот сотрудник сейчас занят. Хотите, я запишу кто и по какому поводу ему звонил?
6. Хотите, я отправлю вам СМС или в WhatsApp номер его мобильного?
7. Вы можете оставить свой номер, чтобы он перезвонил, когда освободится?
8. Возможно, я могу решить ваш вопрос?
9. Вы хотите сделать заказ или вас интересует только стоимость перевозки?
10. Вы понимаете, что ставка, которую я назову, будет актуальна только в течении двух недель?
11. Вы можете дать мне свой контактный номер мобильного телефона для связи?
Пора приступать к холодным закускам – выяснять детали обращения клиента и при этом направлять его в правильное русло. Иногда прямо с начала беседы удается перейти к сути, но чаще на старте приходится обговаривать малозначимые детали.
12. Что за груз вам нужно перевезти?
13. Груз готов к отправке или еще нет?
14. Какой транспорт вам нужен – борт, тент, фургон или спецтранспорт?
15. Как будут производиться погрузка и выгрузка – сзади, сбоку или сверху?
16. Вы хотите перевезти груз отдельной машиной или догрузом?
17. Вы хотите заказать перевозку «от ворот до ворот»?
18. Когда вам нужно перевезти груз?
19. Это выходной. Загрузка будет работать?
20. Это через неделю. Скорее всего, мы сможем дать вам точные данные водителя и машины только в середине недели. Вас устраивает?
21. На завтра все машины расписаны. Можно перенести на послезавтра?
22. Вы знаете, что сейчас проходит просушка дорог с ограничением массы транспортных средств?
23. Откуда вам надо перевезти груз?
24. Этот адрес в центре города. Вам нужна машина с пропуском в центр или вы сделаете пропуск для любой предоставленной нами машины?
25. Куда вам нужно перевезти груз?
26. Есть особые требования к перевозке этого груза?
27. Какой вес груза?
28. Какие габариты груза?
29. Груз на поддонах?
30. Сколько поддонов?
31. Это европоддоны, финские поддоны, американцы или нестандартные поддоны?
32. Сколько метров он займет по полу?
33. Сколько вы планируете ставить в высоту?
34. Как груз упакован?
35. Вы обращаетесь как частное лицо или от лица организации?
36. Как вы планируете платить – наличными, картой или безналичным платежом?
37. Вы платите с НДС или без НДС?
38. Вы готовы на предоплату?
39. Вам нужна ставка за перевозку или ставка за повременную работу?
40. У вас есть ориентировочная ставка?
41. Вас устраивает предложенная нами цена?
42. Вы можете прислать реквизиты компании, с которой мы будем заключать Договор-заявку?
43. Вам продиктовать адрес нашей электронной почты или отправить смс?
44. Вы получили нашу Заявку?
45. Вас все устраивает в Заявке?
46. Когда вы сможете ее подписать и прислать обратно?
47. Вам выставить счет на организацию, с которой мы заключаем Заявку, или плательщиком будет другая компания?
48. Вы получили Счет?
49. Когда вы сможете оплатить Счет?
50. Ваши деньги поступили, мы готовы отправить машину. Никаких изменений нет?
Часто холодные закуски сопровождаются горячими – различными уточнениями, дополнениями, конкретикой, исправлением возникших ошибок. За столом важно распробовать каждый ингредиент, а в логистике – не упустить ни одной детали
51. Это контейнер? Вам нужна контейнерная площадка?
52. Морской 20”, 40”, HC или другой объем?
53. Растаможен?
54. Из порта или СВХ?
55. Это возвратный контейнер?
56. Это контейнер-бытовка? Какие габариты? Сколько весит?
57. Значит это международная перевозка?
58. В какой валюте платежа вы планируете оплачивать?
59. Это опасный груз?
60. Вам необходима машина с ADR?
61. Какой класс опасности у вашего груза?
62. Вам будет нужен рефрижератор или изотермический фургон?
63. Какой температурный режим должен поддерживаться в рефрижераторе?
64. Вам будет нужен документ, подтверждающий поддержание указанной температуры в течении всей перевозки?
65. При подаче машины достаточно, чтобы кузов был чистым и без запаха, или необходимо произвести дезинфекцию и предоставить документ?
66. Водителю необходимо иметь медицинскую справку?
67. На этот груз будет оформляться ветеринарное свидетельство?
68. На этот груз будет выписываться фитосанитарный сертификат?
69. Вы знаете, что этот груз превышает разрешенные габариты, то есть является негабаритным?
70. Вам нужен только транспорт или вы хотите, чтобы мы перевезли ваш груз, оформив разрешение и согласовав маршрут?
71. Вы знаете, что при таких габаритах потребуются машины прикрытия?
72. Вы знаете, что при таких габаритах потребуется сопровождение ГИБДД?
73. Вы знаете, что если ваш груз положить боком и использовать низкорамный трал или полуприцеп, то груз будет соответствовать разрешенным габаритам?
74. Потребуются усиленные борта?
75. Нужна машина с гидробортом?
76. Сколько ремней нужно, чтобы закрепить груз?
77. Нужно будет прибивать бруски к полу?
78. Вам нужна спецтехника для погрузки/выгрузки – погрузчик, кран, манипулятор?
79. Вам нужны грузчики на погрузку или выгрузку?
80. У вас на погрузке/выгрузке будут стропальщики?
81. Вы знаете, что для этой перевозки можно вместо грузовика использовать манипулятор и сэкономить на аренде крана?
82. Есть требование, чтобы водитель обязательно был гражданином России?
83. Вам достаточно Заявки или нужен Договор об оказании услуг?
84. Вы хотите застраховать груз?
85. Кто с вашей стороны будет контролировать загрузку/выгрузку – можете дать их контактные данные?
86. Кто будет готовить и передавать на загрузку транспортные документы?
87. У вашего представителя на выгрузке будут печать или доверенности на получение груза?
88. Какой комплект документов будет передан водителю на загрузке – Товарная накладная, Транспортная накладная, ТТН, Путевой лист, Сменный рапорт, Сертификат, Ветсвидетельство?
89. Вы оплатили счет, выписанный две недели назад. Сейчас ставка за перевозку выросла. Вы готовы доплатить или нам вернуть вам деньги?
90. Вы указали в назначении платежа неверную формулировку. Мы не продаем вам товар, а оказываем услугу доставки груза. Вы можете прислать письмо с корректировкой назначения платежа или нам отправить деньги назад, и вы пришлете правильный платеж?
Когда все готовы перейти к основному блюду – самой перевозки, ради которой и велась вся предварительная подготовка – может произойти фальстарт, перенос, отказ и прочие накладки. Не всегда все проходит без сучка без задоринки. Поэтому горячий суп – отличный способ подготовить пищеварительную систему.
91. Машина задерживается на предыдущей выгрузке. Мы можем перенести загрузку?
92. Машина сломалась и ремонт займет несколько часов. Вас устроит замена машины или вы готовы подождать, пока она починится?
93. Машина находится где-то рядом с загрузкой, но не может найти точный адрес. Ваш представитель не берет трубку. Можете сами связаться с водителем и объяснить или дать другой контактный номер вашего представителя?
94. Водитель говорит, что на него не выписан пропуск для проезда в порт (на СВХ). Вы делали на него пропуск?
95. На загрузке говорят, что груз не готов. Можете уточнить этот вопрос?
96. Машина полдня стоит на загрузке. У нас заключена Заявка на повременная перевозку. Вы знаете, что время подачи машины исчисляется с момента подачи водителем Путевого листа кладовщику?
97. Водителю говорят, что на него нет доверенности. Можете решить этот вопрос?
98. Водителю говорят, что груз не оплачен. Можете связаться с их бухгалтерией и отправить им копию платежки?
99. Водитель говорит, что груза больше и все не влезет. Мы зафиксировали параметры груза в Заявке, объем кузова не позволяет взять больше груза. Что будем делать?
100. Водитель утверждает, что вес груза явно превышает заявленный. Вы понимаете, что если это так и машину взвесят по дороге, то выпишут крупный штраф?
101. Ваш экспедитор хочет ехать в машине в кабине водителя. Но там всего один спальник. Вы могли об этом предупредить заранее, чтобы мы поставили машину с двумя спальниками и согласовали это с водителем?
102. Водитель говорит, что груза меньше, чем мы договаривались. Поедем с этим количеством или будем ждать, когда остальной груз будет готов?
103. На погрузке возник вопрос – кто должен закреплять груз? Согласно Уставу автомобильного транспорта статьи 11 пункт 6 грузоотправитель предоставляет и устанавливает средства крепления груза. Вам отправить ссылку?
104. На складе хотят завозить груз в кузов тяжелым погрузчиком. Это небольшая машина и пол может не выдержать. Вы можете договориться, чтобы в кузов завозили рохлей?
105. Эти плиты шириной 2,55. Это габарит. Но у них торчат «уши» (петли) на 10 сантиметров. Это уже негабарит. Их надо либо загнуть, либо срезать болгаркой. Решите вопрос?
106. Водитель говорит, что ему не дают никаких документов. Вы понимаете, что без документов перевозить груз нельзя?
107. Водитель сообщает, что его сегодня не успеют загрузить. Вы готовы оплатить ночной простой машины?
108. Водитель сообщает, что на загрузке ему повредили кузов. Сейчас они оформляют это повреждение и предлагают учесть его в стоимости товара. Вас поставили об этом в известность?
109. Водитель загрузился. По условиям Заявки вы должны произвести оплату после загрузки. Вы можете оплатить и прислать копию платежки?
Не стоит думать, что на этом весь пир заканчивается. Впереди еще несколько подач. И сейчас пришла очередь второго, основного блюда. Машина в пути с грузом заказчика, и это самый ответственный момент сделки. Здесь тоже логистам не приходится отдыхать – проблемы случаются и ночью, и в выходные, и в праздники.
110. Машина с вашим грузом по дороге попала в аварию. Груз не поврежден, какое-то время займет оформление, и машина поедет дальше. Вы можете предупредить выгрузку о задержке?
111. Ночью на охраняемой стоянке тент порезали и часть груза пропала. Водитель пишет заявление в полицию. Это страховой случай. Мы вызвали представителя страховой компании. Вы пришлете своего представителя?
112. Вы предлагаете переадресовать машину на другой адрес выгрузки, который значительно дальше. Готовы ли вы доплатить за дополнительный пробег?
113. Водителю звонит какой-то человек и представляется вашим сотрудником. Он хочет переадресовать машину на другой адрес выгрузки. Это действительно ваш сотрудник?
114. На погранпосту огромная очередь. Похоже, будет задержка на пару дней. Вам сообщить, когда машина преодолеет границу?
115. Водитель уже сделал один рейс и сейчас стоит на загрузке на второй. Он успеет выгрузиться сегодня, если на выгрузке задержатся на полчаса. Сможете договориться?
116. Вы просили предупредить, когда машина будет подъезжать, чтобы вы заказали погрузчик. Машина будет на выгрузке через 4 часа. У вас все получится?
117. В связи с долгой загрузкой машина не укладывается вторым рейсом в минималку. Будете отказываться от второго рейса или оплачивать переработку?
118. Машине не подъехать к выгрузке – там вся дорога до склада завалена снегом. Вы можете организовать снегоуборочный трактор для расчистки дороги?
И вот маршрут пройден и осталось всего-ничего. Разгрузиться и оформить документы. Время сладкого десерта, но только за обеденным столом. Для водителя это важнейший момент сдачи/приемки груза, определение его целостности, соответствия, качества перевозки. Логисты в этом процессе принимают активное участие.
119. Машина приехала на выгрузку, но там нет погрузочной техники. Вы заказали кран?
120. Машина на выгрузке, но там большая очередь. Мы договаривались, что выгрузка будет быстрой, поэтому мы взяли на сегодня следующую загрузку. Вы можете ускорить процесс?
121. Там грунтовка, которую всю размыло. И уже застряла одна машина, ее сейчас трактором вытаскивают. По Уставу автомобильного транспорта на вас лежит обязанность подготовить подъездные пути. Мы предлагаем выгрузить эти ЖБИ у дороги, а дальше вы привлечете транспорт повышенной проходимости. Вы согласны?
122. На выгрузке нет ни печати, ни доверенности на получение груза. Можете письменно подтвердить нам на email, что груз можно отдавать?
123. Груз был плохо закреплен и часть его повредилась. Мы предлагаем учесть ущерб в стоимости перевозки. Вы согласны?
124. На выгрузке говорят, что мы привезли не тот груз и разворачивают машину. Вам уже сообщили?
125. Водителю предлагают подписать акт о том, что товар некачественный. Это не имеет отношения к перевозке. Там есть ваш представитель?
126. Водителю предлагают рассчитаться наличными на выгрузке. Мы так не договаривались. Водитель не материально ответственное лицо и деньги не принимает. Когда вы отправите деньги на карту, как мы договорились?
127. Вы не говорили, что машина будет стоять на рынке и ваши арбузы будут продаваться из кузова. Можете организовать выгрузку или машина уедет с вашими арбузами?
128. Вы просили сообщить, когда машина разгрузится. Вы уже связывались с выгрузкой? Вам подтвердили, что все в порядке?
Немного фруктов после плотного обеда не повредит. Этап завершения сделки, если все предыдущие этапы пройдены, пожалуй, самый простой и не сулящий неожиданностей. Но рано расслабляться – нужно довести дело до конца.
129. По какому почтовому адресу вам отправить подлинники документов?
130. Водитель оставил Товарную накладную на выгрузке. Знаем, что вы требуете полный комплект документов, включая товарку. Мы можем отправить водителя на склад или вам будет достаточно скана с нашей печатью?
131. Вам как отправить документы – курьерской почтой, заказным почтой России или простым письмом?
132. У вас есть ЭДО, чтобы наша бухгалтерия отправила вам документы электронно?
133. Вам нужны только бухгалтерские документы или путевые листы тоже?
134. По трекеру Почты России вы на той неделе получили наши документы. По условиям договора вы должны были оплатить в течении трех дней. Мы не видим ваших денег. Можете прислать копию платежки?
135. Вам выставить отдельный счет за переработку или изменить предыдущий и вы доплатите?
136. Вы не оплатили наши услуги по договору, и мы отправили вам заказным письмом с уведомлением Претензию. На прошлой неделе вы ее получили. Вы готовы решить вопрос в досудебном порядке?
137. Вы так и не вернули нам подписанные подлинники УПД. Можете подтолкнуть свою бухгалтерию?
138. Когда вернется из отпуска ваш бухгалтер? Наш хочет связаться с ней и подбиться.
139. У нас проходит выборочная проверка налоговой по нескольким перевозкам, включая вашу. Вас тоже по ней проверяют?
140. Наш бухгалтер просит прислать Акт сверки. Вы можете прислать нам пропечатанный скан?
141. Вас устроила работа с нашей компанией?
Пришло время почивать на лаврах победителя – завоевав своей качественной работой лояльность клиента, к нему можно обращаться, как к старому доброму знакомому. И рассчитывать на ответное дружеское отношение. Для экспедитора – это время лучшего ароматного кофе с сигарой и рассказами, какие любопытные случаи попадались ему на профессиональном пути.
142. Когда вы планируете следующую перевозку?
143. Когда нам лучше перезвонить и напомнить о себе?
144. Вы давно не заказывали у нас машины. Вы о нас не забыли?
145. Вы помните, что мы занимаемся не только грузоперевозками, но и предоставляем в аренду спецтехнику?
146. Вы нам звонили и хотели отправить груз, но вас не устроила ставка. Вам удалось найти машину по вашей цене?
147. Да, мы готовы предоставить машину по той цене, которую озвучивали ранее. Вы готовы сделать заказ?
148. Нам звонил новый заказчик и назвал вашу компанию. Вы нас им рекомендовали?
149. Раз у нас все прошло так успешно, не могли бы вы оставить свой отзыв?
150. Да мы, несомненно, сможем обеспечить вас транспортом по этому запросу. Вы предлагаете заключить долгосрочный договор на весь объем?
РИКИПЕДИЯ - ТРАНСПОРТНЫЕ ТЕРМИНЫ И СЛЕНГ.
СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ, ОПРЕДЕЛЕНИЙ И ЧАСТО УПОТРЕБЛЯЕМЫХ СЛОВ. ГЛОССАРИЙ. КЛАССИФИКАЦИЯ.
#рикипедия