Следование высоким стандартам взаимодействия с заказчиком – важнейший показатель качества клиентского сервиса. Большая конкуренция на рынке строительных и дизайнерских услуг в Москве вынуждает профильные компании непрерывно совершенствоваться, мониторить конкурентов, анализировать свои и чужие ошибки, выявлять перспективные зоны роста. От того, насколько эффективно реализована корпоративная политика, напрямую зависит кредит доверия потребителей услуг и позиция фирмы в рейтинге лучших компаний по ремонту квартир.
Зачем проводится проверка «Тайным покупателем»
Для объективной оценки качества обслуживания независимое исследовательское агентство с помощью технологии «Тайный Покупатель» в июле-августе 2023 года провело многоуровневую объективную оценку работы ведущих компаний по ремонту квартир в Москве. Аудит проводился согласно чек-листу, включающему расширенный список критериев. Была инициирована серия покупок услуг в разных компаниях в режиме реального времени, результаты которых и послужили основанием для составления данного рейтинга.
Рейтинг 2023 года построен на основе детализации результатов исследований «Тайного Покупателя». Оценивался уровень сервиса различных строительно-ремонтных компаний при первичном звонке в колл-центр и на этапе выезда специалиста на обмер помещений.
ТОП лучших компаний Москвы 2023 на основе проверки "Тайным Покупателем"
Так по версии «Тайного Покупателя» выглядит рейтинг компаний, кому москвичи доверяют ремонт в новостройках и квартирах вторичного жилого фонда.
Благодать (5,0)
Строительная компания, выполняющая ремонт под ключ от разработки дизайна до расстановки мебели после финального клининга помещений. Компании можно доверить переделку малогабаритной однушки, просторной квартиры в элитном ЖК, загородного дома и других объектов.
Преимущества:
· оперативный дозвон
· положительное впечатление от первичного контакта с оператором
· высокое качество обслуживания колл-центра
· 100% выявление потребностей
· идеальная отработка возражений операторами
· вежливость сотрудников
· высокий общий уровень клиентского сервиса
Недостатки:
· замерщики не всегда информируют об акциях и специальных предложениях
Сказано-Сделано (5,0)
Ремонтируют квартиры по единому стандарту качества. Соблюдают закон о тишине. Не задерживают сроки ремонта. Гарантируют 100% качество материалов и работ.
Преимущества:
· вежливое общение, умение слушать
· ненавязчивое выявление потребностей
· идеальная отработка возражений операторами
· закрытие сделки при звонке в колл-центр на «отлично»
· компетентность, пунктуальность и вежливость замерщиков
· дельные советы от замерщика во время выезда на объект
Недостатки:
· замерщик не оставил визитку с контактными данными
Ляпота (4,8)
Строительная компания, не взимающая предоплату и не пересматривающая смету после подписания договора. Сами закупают и привозят материалы. Предоставляют чеки. Контроль качества проводят после каждого этапа ремонта.
Преимущества:
· высокая конкурентоспособность по большинству ключевых критериев
· быстрый ответ оператора
· вежливое, доброжелательное, информативное общение с клиентом, совершившим первичный звонок в колл-центр
· желание оператора вникнуть в суть вопроса и помочь
· лучшее впечатление на клиентов от визита замерщиков
· внешний вид замерщика
· эффективная презентация закупки материалов для ремонта
· общий показатель Net Promoter Score (NPS) – 100%
Недостатки:
· замерщики забывают предложить или не обосновывают услугу «дизайн-проектирование»
· замерщики не всегда оставляют визитку с контактными данными
Атлон ФМ (4,4)
Бесплатно приезжают на замер. Завершают работы в срок или с опережением. Создают для клиента общий чат с начальником участка, прорабом, руководителем.
Преимущества:
· высокая скорость ответа на звонок (NPS – 100%)
· пунктуальность и высокое качество работы замерщиков
· качественная презентация закупки материалов для ремонта
Недостатки:
· операторы перебивают без извинений
· неэффективная отработка возражений клиента
· нарушения при закрытии сделки оператором колл-центра
· внешний вид замерщика
· отсутствие сменной обуви или бахил
· замерщик не оставляет визитку с контактными данными
· невысокий уровень лояльности клиентов после визита замерщика
Арт-Ремонт (4,1)
Компания обладает 16-летним опытом, реализовала больше 3 тысяч проектов. Дает на ремонт 2 года гарантии.
Преимущества:
· приветствие по стандарту
· выявление потребностей заказчика на высоком уровне
· операторы подробно и по существу рассказывают об основных и дополнительных услугах компании, отвечают на вопросы
· замерщики отвечают на все вопросы, согласуют сроки и детали предоставления сметы
Недостатки:
· 20 % не отвеченных звонков
· результат работы колл-центра – 56 %
· операторы перебивают клиентов без извинений
· слабая презентация услуг и оформление заявки
· слабая отработка возражений по цене и других сомнений клиента
· проблемная зона «закрытие сделки»
· предварительный звонок замерщика перед выездом – 80%
· внешний вид замерщика
· отсутствие сменной обуви или бахил
· замерщик не оставил визитку с контактными данными
Домео (3,0)
Фирма выполняет дизайн-проектирование и ремонт по технологическим картам. Предлагает честную цену и 5-летнюю гарантию.
Преимущества:
· профессиональное общение с клиентом по телефону
· отсутствие опозданий на замер
· успешная презентация замерщиками дополнительных услуг компании
· NPS – 75%
Недостатки:
· 40 % не отвеченных звонков
· среднее время ожидания выше, чему у конкурентов
· у клиентов создается впечатление, что оператор читает заготовленный текст, а не отвечает на персональные запросы
· неудовлетворительная отработка вопросов по цене и возражений «я подумаю»
· предварительный звонок замерщика перед выездом – 80%
· внешний вид замерщика
· отсутствие сменной обуви или бахил
· замерщик не оставляет визитку с контактными данными
Ларсон (3,0)
Позиционируют себя в качестве исполнителя ремонта по европейским стандартам. Смету предоставляют в день замера. Принимают от клиентов оплату по факту выполненных работ.
Преимущества:
· лучшая презентация услуг компании
· вежливость, внимание к деталям
· NPS после взаимодействия с колл-центром – 60%
· NPS после взаимодействия с замерщиком – 40%
Недостатки:
· долгий ответ оператора
· 20% не отвеченных звонков
· работа с возражениями по цене – 0%
· внешний вид замерщика
· отсутствие сменной обуви или бахил
· замерщик не оставляет визитку с контактными данными
Какие критерии были взяты за основу?
Объективно и справедливо оценить, какую же строительную компанию можно назвать лучшей в своем деле, помогли единые критерии. За соблюдение или несоблюдение каждого критерия начислялись баллы, которые затем по специальному алгоритму были трансформированы в итоговую оценку.
Блок стандартов «Колл-центр»
От работы колл-центра компании, занимающейся дизайном и ремонтом квартир в Москве, непосредственно зависит успех всего предприятия. При общении с потенциальным клиентом должны выполняться условия:
· правильность приветствия;
· скорость ответа;
· вежливость;
· умение слушать;
· выявление потребностей;
· презентация компании, услуг, условий выезда замерщика, акций, скидок;
· обработка возражений;
· закрытие сделки;
· завершение разговора.
Оценка работы замерщиков
Вторая группа критериев, которая принималась в расчет при составлении рейтинга лучших компаний по ремонту в Москве по данным «Тайного Покупателя», – качество выполнения должностных обязанностей замерщиков.
Выезжая на объект с целью знакомства с потенциальным клиентом, проведения консультации и необходимых замеров для расчета сметы, замерщики должны произвести хорошее впечатление своим внешним видом и вежливым общением, продемонстрировать доброжелательность и профессионализм.
Критерии оценки качества работы замерщиков:
· первичный контакт;
· выявление потребностей;
· презентация услуги;
· дополнительные услуги;
· работа с возражениями;
· завершение визита.
Если у вас есть реальный опыт сотрудничества с одной из этих или другой организацией, занимающейся дизайном и ремонтом квартир в столице, пишите результат в комментариях. Проверим, насколько данные рейтинга совпадают с мнением пользователей в сети!
Чтобы всегда видеть наши посты, не забудьте подписать на канал.