Очень полезаня информация для предпринимателей!!!
Данные методы подходят под любые услуги ( этот план подойдет для каждой сферы )
Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия
Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.
Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.
С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.
Как правильно начать разговор с покупателем
Существует пять основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:
- Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
- Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
- Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
- Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».
- Задать вопрос покупателю.
Вопросы покупателю
У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.
Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.
Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)
- Вы впервые в нашем магазине?
- Вы ищете что-то определенное?
Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)
- Какой бренд вы предпочитаете?
- Какая модель очков вас интересует?
Альтернативный вопрос
- Вы для себя выбираете или в подарок?
- Вас интересует декоративная или селективная косметика?
Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Запомнить
- Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
- Помните о гендерных особенностях покупателей.
- Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
- Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
- Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
- Научите продавцов постпродажной работе.
Алексей ПляшешниковПреподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж
