На платформе Naumen Erudite в текстовые и голосовые каналы коммуникаций с потребителями Мосэнергосбыт внедрил интеллектуальных помощников. Кроме того, организация обновила робота-коллектора, запущенного в 2018 году для обзвонов клиентов с задолженностями. Таким образом автоматизировано 91% чатов и 40% звонков клиентов.
«Запуск новых ИИ-помощников в голосовых и текстовых каналах — это один из этапов модернизации программного комплекса контактного центра Мосэнергосбыта. Благодаря автоматизации клиентского обслуживания мы снизили время ожидания на линии даже в пиковые по загрузке дни передачи показаний, а также предоставили клиенту возможность общаться с компанией в удобных для него каналах. Все это способствует ускорению консультаций в целом, так как роботы могут одновременно работать с большим количеством диалогов и тем самым высвобождать время операторов для отработки более сложных запросов» — отметил Антон Сункин, начальник объединенного контактного центра Мосэнергосбыта.
Чат-бот и голосовой помощник в Мосэнергосбыте оказывают клиентскую поддержку по целому ряду вопросов: оплате электроэнергии, вызову служб и специалистов, поиску контактов, работе в личном кабинете, заключению договоров и другим. Интеграции с внутренними системами позволяют роботам без привлечения оператора принимать показания счетчиков, сообщать актуальное состояние баланса, вносить изменения в данные клиента или оформлять льготы. В текстовых каналах (чатах на сайте, в мобильном приложении, Telegram, «Вконтакте» и «Яндекс Алисе») бот обслуживает клиентов по 182 сценариям, при этом выделяет 202 тематики, в «голосе» — по 80 сценариям в рамках 89 тематик. Автоматизация обработки входящих обращений помогла компании ускорить обслуживание, остановить рост операторского штата и снизить операционные издержки: благодаря внедрению ботов только в рамках сбора показаний счетчиков Мосэнергосбыт ежегодно экономит до 31 млн рублей, поскольку привлекает к задаче на 63 специалиста контактного центра меньше.
Бот-коллектор обзванивает базу должников Мосэнергосбыта, чтобы напомнить о задолженности, актуализировать статус долга и зафиксировать причину неоплаты для дальнейшей работы с клиентом. Робот решает вопросы, связанные с долгами, по 16 сценариям и 24 тематикам, например, консультирует, как оформить рассрочку. Интеграция с внутренними системами, в частности «Умной базой данных», позволяет боту-коллектору обрабатывать прямые и скрытые возражения по погашению с опорой на информацию о потребителе. Так, робот может объяснить клиенту происхождение долга — поэтапное накопление задолженности вплоть до текущего момента. Автоматизация коллекшена помогла компании настроить ежемесячное информирование потребителей об имеющихся долгах по услугам ЖКХ. Систематический обзвон должников без помощи робота только силами штатных операторов был бы невозможен.
«Мосэнергосбыт в партнерстве с Naumen системно подошел к автоматизации дистанционного клиентского сервиса. Компания начала роботизацию с внедрения бота для приема показаний счетчиков в 2014 году, а теперь запустила интеллектуальных помощников на входящих и исходящих линиях в тексте и в голосе. Последовательная работа над улучшением обслуживания потребителей по телефону и в чатах позволила компании получить эффективный и удобный для клиентов дистанционный сервис», — рассказал Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем компании Naumen.