Быть эффективным менеджером и успешным человеком – это комплексный и непрерывный процесс развития своих навыков и работы над собой. Ведь роль менеджера не ограничивается только тем, чтобы следить за бесперебойной работой организации, салона красоты и решением рутинных задач, но также включает в себя создание благоприятной атмосферы, обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов, управление работой команды и участие в ней, а также многое другое.
Не многие знают, что именно эмоциональный интеллект (ЭИ) имеет ключевое значение в решении этих задач. Давайте вместе разберемся, что это такое и над какими элементами ЭИ необходимо работать, чтобы достичь максимальных профессиональных высот.
НЕМНОГО ПРЕДЫСТОРИИ
Долгое время считалось, что залогом успеха является коэффициент интеллектуального развития IQ. Однако эта теория со временем была разрушена фактами. А именно, что люди, не отличающиеся высоким АйКью, и даже с уровнем ниже среднего, зачастую достигают значительных успехов на выбранном ими поприще. А обладатели с высоким IQ = в теории потенциальные гении годами прозябают в безвестности, на самой примитивной работе без всяких видимых на то причин. Наверняка и вы задавались вопросом почему много троечников устроилось в жизни намного лучше, чем день и ночь корпевшие над учебой в школе и институте отличники.
Впервые теорию о том, что успешность человека зависит от его социального интеллекта выдвинул американский психолог и педагог Эдвард Ли Тордайк в начале ХХ века (~ в 1920 году).
А первым кто ввел понятие эмоционального интеллекта по аналогии с коэффициентом интеллекта IQ, был израильский психолог Рувен-Бар-Он (в 1988 году в своей докторской диссертации).
ЭИ — это прежде всего способность понимать, управлять и выражать свои эмоции, а также понимать и взаимодействовать с эмоциями других людей. В научный оборот это понятие было введено психологом и автором Дэниелем Гоулманом в 1995 году и охватывает пять основных компонентов:
1. Самосознание: это способность осознавать и анализировать свои эмоции, понимая, как они влияют на ваши мысли и поведение. Радость, грусть, страх, злость, обида. В связи с этим тренироваться и учиться практике осознанного поведения. Осознание своих эмоций и умение точно определить, что вы чувствуете помогут вам проанализировать как ваши эмоции влияют на ваши решения и поведение.
2. Самоконтроль: это умение управлять своими эмоциями и адаптироваться к изменяющимся, сложным и не стандартным ситуациям. Если вы осознаете, что вашими привычными реакциями являются гнев, обида или тревога, вы сможете контролировать вспышки гнева, страха и тревожности, а также развивать умение находить здоровые способы справляться с негативными эмоциями не подавляя их. Выражайте свои эмоции честно, но уважительно. Будьте готовы к самокритике и признавайте свои ошибки.
3. Мотивация: Эмоциональный интеллект также связан с мотивацией и умением устанавливать цели, сохранять энергию и стремиться к достижению успеха. Люди с высоким эмоциональным интеллектом часто обладают внутренней мотивацией, находят смысл в том, что делают, и умеют преодолевать трудности даже в условиях сложностей, сохраняя оптимизм и энтузиазм.
"Если вы делаете то, что вам нравится, и излучаете положительный настрой, другие тоже будут к вам расположены." Эндрю Карнеги, американский мультимиллионер, сталелитейный промышленник и филантроп.
4. Эмпатия: способность понимать и разделять эмоции других людей. Человек с развитой эмпатией способен почувствовать, что чувствует другой человек, и видеть мир из его перспективы. Попросту поставить себя на место другого. Уметь поддержать в трудную минуту.
Эмпатия помогает в улучшении межличностных отношений и коммуникации.
5. Социальные навыки и управление отношениями: Умение устанавливать и поддерживать хорошие отношения с другими людьми включает в себя навыки активного слушания, эффективной коммуникации, умение решать конфликты и сотрудничать в коллективе. Умение выявлять потребности и интересы других людей и адаптировать свое поведение под них.
Этот навык особенно важен, если вы работаете в сфере услуг.
В целом, ЭИ играет важную роль в успешной социальной адаптации, межличностных отношениях, руководстве, коммуникации и общем благополучии.
Тренируемся на практике или как развивать ЭИ и преуспеть если вы менеджер, администратор, управляющий студии загара или салона красоты
Мы знаем, что работа с людьми может быть энергозатратной. Поэтому развитие навыков ЭИ поможет значительно облегчить процесс взаимодействия и сделать его более приятным и эффективным. Вот несколько советов и примеров, как вы можете развивать эти навыки:
Практика осознанности: перед началом рабочего дня уделите несколько минут, чтобы понять, как вы себя чувствуете – возможно, «утро не задалось», и вы осознаете, что нервничаете.
Перед началом общения с коллегами, клиентами, проведите несколько глубоких вдохов и выдохов, чтобы успокоиться и сконцентрироваться на рабочем процессе.
Саморегуляция: в напряженных ситуациях дыхательные упражнения будут полезны для управления стрессом и тревожностью. Помните, что ваше состояние будет влиять на все процессы в течение дня, настроения других людей и ваших клиентов тоже!
Например, Ваш клиент выразил недовольство результатом услуги. Прежде чем отвечать, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, чтобы сохранить спокойствие и ясность ума.
Вместо привычной обиды и потребностью оправдаться или найти причины… сделайте паузу и с конструктивным вниманием отнеситесь к критике, жалобе, запросу. В конце концов вам предоставляется возможность улучшить собственный результат.
Управление отношениями и взаимодействие.
Умение понимать потребности и интересы других людей, адаптировать свое поведение под них, одно из ценнейших качеств.
В работе с клиентами особенно когда они чем-то не довольны, возбуждены, необходимы терпение, эмпатия и умение управлять эмоциональными ситуациями. Вот несколько стратегий, которые помогут вам улучшить взаимодействие в таких случаях:
Внимательно выслушайте: Дайте клиенту возможность выразить свои эмоции. Активное и внимательное слушание поможет клиенту почувствовать, что его мнение в вашем салоне уважается. Подтвердите, что вы понимаете, что клиент чувствует. Предложите конструктивные методы разрешения локального конфликта - не вступайте в аргументы, а сосредоточьтесь на поиске решения ситуации.
Спокойствие: важно сохранять спокойствие и профессиональность. Ваши собственные эмоции будут влиять на обстановку, поэтому старайтесь управлять своими реакциями.
Предоставьте информацию. Часто негативная реакция возникает из-за не достаточного понимания и отсутствия информации. Предоставьте четкую информацию, по существу, и\или предложение, как можно решить проблему.
Сожалейте о неудовлетворении: Покажите искреннее сожаление по поводу негативного опыта клиента. Например: "Мне так жаль, что это произошло. Мы хотели, чтобы вы были довольны результатом.
Предложите решение и альтернативы: компенсацию, если это возможно или другое решение, которое могло бы устроить клиента. Покажите готовность решить ситуацию. Задайте вопрос, какие конкретные шаги с вашей стороны могут снять негатив и удовлетворить клиента. Это может найти компромисс.
Подчеркните свою готовность помочь и удовлетворить потребности клиента. Например: "Мы готовы сделать все возможное, чтобы решить эту ситуацию в вашу пользу."
Дайте время: если клиент очень возбужден, дайте ему немного времени, чтобы «остыть» и успокоить мысли. Например, предложите воды, чай, кофе. А в особенно сложных случаях бонусная услуга загара или крем в подарок, мини массаж, полностью нивелирует негатив.
Поддержите позитивное взаимодействие: По завершении разговора, убедитесь, что клиент ушел с позитивными впечатлениями. Спросите, есть ли еще что-то, что вы можете сделать, чтобы не оставалось негативного осадка.
"Люди забывают, что вы сказали, люди забывают, что вы сделали, но они никогда не забудут, как вы их заставили почувствовать себя." Майя Анжелу, писательница и поэтесса.
Важно помнить, что подход к общению может варьироваться в зависимости от конкретной ситуации. Эмоциональная интеллектуальная подготовка поможет вам более успешно справляться с разнообразными эмоциональными ситуациями в работе.
Улучшение собственной профессиональной привлекательности
Активное слушание: Старайтесь всегда внимательно слушать собеседника, чтобы лучше понять потребности и ожидания людей с кем вы общаетесь.
Пример: Клиент рассказывает о своих планах на вечер. Вместо того чтобы отвлекаться, задайте вопросы и проявите интерес к его рассказу.
Социальные навыки: Работайте над своими навыками общения, включая невербальные сигналы, тон голоса и мимику. Стремитесь показать дружелюбность и интерес к собеседнику.
Практика этих навыков в повседневной работе поможет вам создать приятную и профессиональную атмосферу, улучшить отношения с коллегами и клиентами, сделать работу более удовлетворительной для всех сторон.
Наибольший успех в жизни обычно приходит тем, кто умеет обращаться с людьми наилучшим образом." Дейл Карнеги, автор "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.
У разных людей вышеперечисленные навыки проявляться в разной степени. Однако высокий уровень эмоционального интеллекта часто сочетается со способностью успешно адаптироваться к переменам, строить качественные межличностные отношения и справляться с эмоциональными вызовами.
"Ваша эмоциональная интеллектуальная способность — это нечто такое, что вы используете везде и всегда." Опра Уинфри, телеведущая и медиамагнат.
Эти высказывания подчеркивают, что успешное взаимодействие с другими людьми является неотъемлемой частью достижения успеха в различных аспектах жизни.
И отличная новость
ЭИ не является врожденной характеристикой, как, например, цвет глаз. Это набор навыков и способностей, которые можно развить и улучшить с течением времени.
Взаимодействие с разными людьми и в различных ситуациях дает бесценный опыт адаптации, и умение решать конфликты.
Обратная связь. Получение обратной связи от других людей о вашем поведении и эмоциональных реакциях поможет осознать свои сильные и слабые стороны и работать над ними.
Практика: подобно другим навыкам, практика играет важную роль. Чем больше вы практикуете управление эмоциями, анализ ситуаций и понимание людей, тем лучше будет ваш ЭИ.
"Заработать много денег — это великолепно. Понимать, как управлять своими эмоциями и эмоциями других - еще лучше." Джон Д. Рокфеллер, американский магнат.