В автосервисе привлечение нового клиента стоит дороже, чем удержание старого. Получается, СТО всегда должна идти на уступки, если у покупателя есть претензии к обслуживанию или купленным деталям? Никита Шавловский, заместитель руководителя отдела контроля качества ЕвроАвто, рассказал изданию Бизнес.ру, как не потерять лояльность клиентов, если случилась конфликтная ситуация.
Сохранение базы клиентов и поддержание позитивного отношения к компании — такая же важная часть работы автосервиса, как собственно ремонт и обслуживание автомобилей. Поэтому ЕвроАвто создал отдел контроля качества (ОКК), работающий для всех сервисов и магазинов франшизы. Процесс развития ОКК идет постоянно: на основе полученной от клиентов обратной связи пересматриваются и внедряются стандарты, обучается персонал, после — контролируется соблюдение принципов работы и обрабатываются отзывы.
Существует несколько этапов развития конфликтных ситуаций.
1. Вопрос по обслуживанию в автосервисе.
2. Обращение в единую службу качества.
3. Письменное обращение в службу качества.
4. Проведение проверки качества оказанной услуги или товара.
5. Техническая экспертиза.
6. Суд, судебная независимая экспертиза, апелляции.
Никита Шавловский:
"Мы стараемся не развивать конфликт, и в 99% случаев все вопросы решаем на первой-второй стадии — так выгоднее и для автосервиса, и для клиента. Однако некоторые клиенты предпочитают идти на принцип и добиваться суда, хотя таких меньшинство".
Купировать конфликтную ситуацию в самом начале помогает фиксация разговоров клиентов и сотрудников СТО, а также перемещений автомобилей по территории. У ЕвроАвто был такой кейс: клиент попытался проскочить через закрывающиеся ворота, которые в результате повредили ему автомобиль. СТО предложила сделать ремонт со скидкой, но он отказался и потребовал компенсацию ремонта. Когда дело дошло до суда, компания указала на то, что на воротах установлен знак «СТОП», а клиент ехал на полной скорости. Несмотря на то что истец утверждал, что знак повесили после инцидента, ЕвроАвто выиграла суд. Доказательства были неопровержимые: на Яндекс.Картах видно, что на воротах есть знак, и повешен он до того, как клиент приехал на СТО.
Эта история еще раз подтверждает, как важно делать видеозапись локаций и взаимодействия с клиентом и автомобилем, аудиозапись на рабочих местах сотрудников, фото автомобиля при приемке, фото деталей и узлов при осмотре и т.д. Все люди ошибаются, и в большинстве случаев негатив легко отработать, просто предоставив доказательства.
Никита Шавловский:
"Не пытайтесь эмоционально уличить клиента во лжи — просто спокойно пришлите фото или видео, подтверждающее вашу правоту. После попытайтесь вместе с клиентом найти истину там, где она неочевидна. Тогда у вас останется лояльный клиент, который обязательно обратится к вам еще раз".
У клиентоориентированного подхода есть свои преимущества:
• приобретение постоянных клиентов;
• получение новых клиентов за счет сарафанного радио;
• укрепление имиджа бренда в отрасли;
• сокращение оттока клиентской базы;
• увеличение повторных обращений;
• упрощение процесса продаж;
• повышение объема продаж и среднего чека;
• снижение количества жалоб и негативных отзывов;
• повышение ценности бренда;
• максимальная лояльность клиента.
Никита Шавловский:
"Здесь очень важно обратить внимание на последний пункт. У ЕвроАвто была показательная ситуация, когда неудачное начало не помешало получить лояльного клиента. Человек заказал запчасть с доставкой в Калининград, но она ему не подошла. Мы компенсировали обратную отправку посылки в размере 7000 рублей. После этого он заказал у нас еще несколько деталей, попросил знакомого обслужить его машину на СТО в Химках. А когда компания-перевозчик из-за задержки вернула ему часть денег, он перевел эту сумму нам, так как мы оплатили доставку. Вот так после разовой неудачной покупки мы получили лояльного клиента и заработали гораздо больше, хотя могли распрощаться с ним после первого же запроса".
Решая конфликты, важно думать стратегически: вы идете на уступку сейчас, теряя небольшую часть денег, зато потом благодарный клиент придет к вам снова и оставит гораздо большую сумму. Подключите клиента к мессенджеру, присылайте ему интересные предложения, и он обязательно вернется к вам.
Идеально, если работу с клиентами и сотрудниками курирует отдел контроля качества — это помогает решать конфликтные ситуации в зародыше и удерживать лояльных покупателей. Но самостоятельно организовать ОКК очень сложно. Понимая все преимущества клиентоориентированного подхода, ЕвроАвто предлагает независимым СТО не только полную франшизу, но и работу отдела контроля качества на аутсорсинге. Ежемесячно компания устраивает очные или удаленные проверки для франчайзи. Специалисты отдела контроля качества просматривают записи с камер, анализируют коммуникацию с клиентами, прослушивают аудиоразговоры и дважды в год выезжают на объекты — все ради того, чтобы все СТО работали по высокому единому стандарту. При этом ЕвроАвто предоставляет юридическую поддержку всем франчайзи и помогает правильно реагировать на претензии клиентов. Запишитесь на консультацию уже сегодня и узнайте подробности о преимуществах сотрудничества с ЕвроАвто.