Аннотация. В данной статье рассматривается актуальная проблема распределения ресурсов в управлении ИТ-активами. В большинстве случаев распределение нагрузки в ИТ-отделах и ИТ-компаниях происходит неравномерно, приводя к снижению качества предоставляемых ИТ-услуг. В качестве решения проблемы предлагается модель таргетированного распределения ресурсов в управлении ИТ-активами.
Ключевые слова: информатизация, интеллектуализация, распределение ресурсов, управление, менеджмент, управление ИТ-активами, таргетированное распределение.
В настоящее время цифровые технологии получают распространение с экспоненциальным ростом. Динамика растущего спроса порождает перманентно растущее предложение ИТ-услуг. Очевидно, что для компаний, предоставляющих такие сервисы, требуется обеспечить не только работоспособность отделов и подразделений, которые предоставляют ИТ-услуги, но и эффективность их деятельности. Корректно распределенная нагрузка сотрудников в ИТ-службе составляет 80% успеха и качества предоставляемых ими услуг.
Поиск способов оптимизации загрузки персонала играет очень важную роль в любой компании. В хозяйственной деятельности весьма часто проявляется принцип «Парето 20 на 80», то есть 20% от всего персонала выполняют 80% приносящих эффект работ, и, наоборот, 80% персонала не влияют на эффективность деятельности. Помимо очевидной проблемы оптимизации деятельности неэффективного персонала возникает еще более важная проблема перегрузки эффективных сотрудников, что может повлечь снижение качества выполнения работ, а соответственно, предоставляемых услуг.
Названная проблемная ситуация характерна для ИТ-служб компаний независимо от вида деятельности предприятий. В качестве примера можно привести цикл по обработке запросов на устранение ИТ-инцидентов. На практике очень часто даже простые инциденты разрешаются недостаточно быстро. В результате потери времени распространяются на деятельность персонала основных бизнес-процессов, формирующих добавленную стоимость предприятия. Более того, приоритетными для ИТ-служб становятся инциденты, способные нанести урон по репутации компании, а также связанные с рисками, особенно, информационными, которые опасны экономическим ущербом и иными негативными последствиями. В современной практике даже простые инциденты становятся критически важными, но не разрешаются в режиме реального времени из-за очередей потока заявок, хотя, часто требуют затрат времени в 5-10 минут. Но по разрешению трудоемких инцидентов порождают многочасовые ожидания конечных пользователей и поток заявок и напоминаний в ИТ-службы.
Следовательно, проблема обслуживания потока заявок на устранения инцидентов в ИТ-службах, требует поиска наилучшего решения по адаптивному управлению распределением потоков заявок и потоков ресурсов по их обслуживанию. Важно также отметить, о возникновении ситуаций, в которых запрос по инциденту может не поступить к сотруднику, занятому во время его инициализации обслуживанием других запросов. Возможна и другая ситуация, при которой происходит дублирование запроса на выполнение работ двумя сотрудниками, когда один из них самостоятельно берет инцидент на устранение, не имея времени на создание сообщения в системе, делая это после его устранения нештатной ситуации. В этом случае другой сотрудник впустую тратит рабочее время.
Вышеизложенное позволяет поставить задачу управления инцидентами в работе ИТ-служб на основе таргетированного управления ИТ-активами в соответствии с потоком запросов. Предлагается способ решения поставленной проблемы на основе разработки общей модели таргетированного распределения ресурсов в управлении ИТ-активами. Обобщение модели служит цели последующей адаптации под другие ресурсы любого предприятия.
В первую очередь при разработке модели необходимо понимание, как будет происходить таргетированное распределение задач по сотрудникам. Для этого предлагается представить каждый день сотрудника ИТ-службы нормированной величиной, равной 100 процентам рабочего времени, а каждое задание, которое поручается сотруднику системой распределения ресурса оценивается долевым выражением от указанного нормированного значения. Согласно методологии ITIL у каждой предоставляемой ИТ-услуги будет своя уникальная классификация по предметным областям, которым соответствует коэффициент нагрузки, а за каждым сотрудников будут закреплены его компетенции в решении задачи и отсюда можно будет также рассчитать успех выполнения поставленного задачи.
Расчет данного процента занятости от одной представляемой ИТ-услуги будет производиться по формуле:
M=N*(V/K);
N – вес сложности услуги, которая должна быть предоставлена ИТ-службой;
V – коэффициент важности предоставляемой услуги, полученной в ходе анализа всех услуг ИТ-службы за все ее время;
K – определитель компетентности и опыта сотрудника по одной предоставляемой услуге;
K = (V1+V2+V3+…+Vn)/n - формула расчета компетентности сотрудника в совокупности с качеством работ по рассматриваемой услуге.
После полученного числового выражения и перевода в процентное соотношение автоматизированная система будет определять процент занятости сотрудника согласно своим компетенциям и распределенным задачам на день. Также стоит упомянуть, что многие задачи согласно регламенту могут решаться не в один день, что необходимо учесть при создании непосредственно самой системы и заложению в нее регламентации по услугам ИТ-службы. Кроме того, важно упомянуть, что в самой автоматизированной системе должна быть оставлена возможность изменения или расширения как функциональных модулей, так и информационного обеспечения (регламенты, СТО, ГОСТы и т. п.).
Предложенная формула позволит определять вес каждой услуги, благодаря чему информационная система сможет рассчитывать нагрузку на каждого из сотрудников не только при выполнении услуги, но и видеть время на выполнение и сложность, а также его компетентность и качество предоставленной услуги. Компетентность и качество в данной модели будет играть достаточно важную роль, так как в случае перегрузки всего отдела информационная система начнет распределять задачи, опираясь на эти данные.
Помимо всего данная модель сможет формировать рейтинги сотрудников по каждой из поставленных задачи в виде графика. Доступ к таким данным распределяется на условиях конфиденциальности только в мотивационных целях для личностного роста и начисления поощрительных премий.
Теперь перейдем непосредственно к рассмотрению модели таргетированного распределения ресурсов в управлении ИТ-активами. Стоит учесть, что это общая модель и программная реализация будет базироваться именно на ней, имея адаптационные функции при внедрении в конкретный ИТ-отдел. Также возможна программная реализация в виде модуля к программным продуктам, которые являются инструментом в управлении всеми услугами, активами, ресурсами ИТ-службы. Для генерации программного кода информационной системы предлагается модель рис. 1.
Начало работ бизнес-процесса инициируется поступающим в программный продукт семейства ITSM через систему электронного документооборота запросом на предоставление ИТ-услуги. Запрос проходит первичную обработку сотрудников и проверку на корректность заполненных данных и в случае успешности проверки формирует порядок взаимодействия или корректирует, а затем запускает в систему.
Далее система таргетированного распределения оценивает запрос на выполнение услуги и анализирует степень ее сложности, а также согласно регламенту рассчитывает вес по сведениям, указанным в документации. Информационная система находит компетентного сотрудника со достаточным свободным временем (выше описано, как это определяется). В автоматическом режиме происходит назначение сотрудника, он получает соответствующее уведомление и приступает к работе.
В ходе выполнения работы сотрудник может не справиться с объемом работ, и тогда цикл начинается с процесса поиска более опытного сотрудника, который имеет опыт работы в подобных ситуациях. На всем протяжении функционирования информационная система накапливает данные, на основе которых и планирует загруженность сотрудников ИТ-службы.
После выполнения бизнес-процесса заносится информация о запросе на услугу и информация о сотруднике, который занимался ее предоставлением.
Вывод. Предложенная модель при корректном внедрении и адаптации на программном уровне сможет значительно повысить эффективность работы персонала и распределения нагрузки в ИТ-службах. Это, в первую очередь приведет к снижению общей загруженности службы, тем самым повысится эффективность использования ИТ - активов. Кроме того, наиболее сложные задачи распределяются наиболее опытным и компетентным сотрудникам, тем самым позволяя новым кадрам работать эффективно в соответствии с их квалификацией и возможностями.
