Начнем с того, что сервис был важен всегда. Просто сейчас к нему приковываются взгляды предпринимателей, потому что как-то нужно выигрывать конкурентную борьбу.
Каждый день я, как обычный пользователь и клиент, сталкиваюсь с различными компаниями, продающими товары или услуги. И я всегда обращаю внимание на то, как ко мне относятся, думают ли обо мне? К сожалению, большинство из них уделяют этим вопросам недостаточное внимание. Но в то же время, к счастью, таких компаний с каждым днем становится все меньше. Это однозначно хорошая тенденция. И давайте разберемся в причинах, почему так происходит.
1. В нашей стране в вопросах привлечения клиентов происходит то, что уже произошло в более развитых странах. А именно - увеличивается стоимость привлечения клиентов. С каждым месяцем цифровые рекламные каналы (а именно они доминируют сейчас на рынке маркетинга) требуют все больших бюджетов. И, соответственно, стоимость лидов и конечных клиентов растет вместе с ними. В развитых странах сейчас дело обстоит так: если стоимость клиента хотя бы равна стоимости продукта, который приобретет этот клиент в первое касание, то это уже считается удачной рекламной компанией. Прошу обратить внимание, не прибыль компании от этой покупки, а именно стоимость. То есть с первой покупки компания в минусе, если учесть себестоимость этого продукта. А в некоторых нишах клиент должен совершить несколько итераций покупки, чтобы окупить стоимость своего привлечения. В России пока, конечно, до этого не дошло, но все идет к этому. Поэтому дальновидные предприниматели понимают, что удержание действующих клиентов стоит гораздо меньше, чем привлечение новых.
2. Если развивать последний тезис с первого пункта, возникает вопрос, как нам удерживать действующих клиентов? Есть несколько инструментов. Первое - качество. Это, разумеется, первостепенный критерий выбора со стороны клиентов. Если продукт, мягко говоря, так себе, то о возвращаемости не может быть и речи. Но тут есть засада. Важность качества предприниматели поняли уже давно, и качество перестает быть конкурентным преимуществом. Второй инструмент - это цена. Мы можем играть со стоимостью продукта, делая скидки постоянным клиентам. Но здесь тоже есть пару нюансов. С одной стороны, падает маржинальность нашего бизнеса, с другой стороны мы подпитываем в наших клиентах желание сэкономить, и если конкурент предложит цену ниже, они с удовольствием перекочуют к ним. И не забываем про порог рентабельности, ниже которого мы не можем продавать. И третий инструмент - это сервис. Вот здесь, друзья, поле непаханое. С сервисом можно работать бесконечно, улучшая потребительский опыт ваших клиентов. Это то, что рождает лояльность клиентов. Это то, за что клиенты могут простить вам какие-то грешки, коих в каждом бизнесе бывает достаточно. Это проверено на собственном опыте, поверьте. И по большей части сервис не съедает большого бюджета.
3. Правильно выстроенный сервис в совокупности с достойным качеством продукта позволяет не только удерживать клиентов, но и запускает очень крутую машину "сарафанного радио". Действующие клиенты становятся в буквальном смысле амбассадорами компании, которые с удовольствием и, что самое главное, без всякого стыда и опасения рассказывают своим знакомым с какой компанией они работают.