В прошлой статье мы обсуждали будущее контакт-центров.
Теперь предлагаем поговорить про современные метрики контакт-центра, разобрать основные из них и их принципы работы.
Специфика деятельности контакт-центров опирается на эффективное оказание услуг своим клиентам. Данные об эффективности помогает отследить метрика. Иначе говоря, метрика – это своего рода измеритель, способствующий отслеживанию достижений поставленных целей для понимания общей составляющей картины работы контакт-центра.
Наиболее важными метриками контакт-центра, которые не следует игнорировать, если поставлена цель добиться успеха в бизнесе являются:
- Конверсия (Conversion Rate).
- Потерянные вызовы (Abandoned rate).
- Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction).
- Уровень обслуживания (Service Level).
- Решение проблемы при первом обращении (First Call Resolution Rate).
- Скорость ответа оператора на вызов (Average time on hold).
- CTR (Average Call Transfer Rate).
- Оценка качества (Quaality Assurance Metrics).
9. Среднее время обработки вызова (Average Handing Time).
10. Время поствызовной обработки (After Call Work Time или Wrap-Up Time).
11. Точность прогнозирования (Forecast Accuracy).
12. Удовлетворенность сотрудников (Advisor Satisfaction).
13. Число вызовов в час (Completion Rate).
14. Процент дозвона (Connection Rate)
Ознакомимся с каждой из метрик подробнее.
- Конверсия (Conversion Rate) – коэффициент, который помогает понять, сколько звонков понадобилось для достижения положительного результата.
- Потерянные вызовы (Abandoned rate) – коэффициент, определяющий процент вызовов, при которых клиенты повесили трубку, не дождавшись ответа оператора.
- Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction) – является одним из наиболее важных показателей для измерения качества обслуживания клиентов. Данный измеритель помогает отследить насколько клиенты удовлетворены услугой, оказанной оператором.
- Уровень обслуживания (Service Level) показывает процент вызовов, получивших ответ в течение определенного количества времени.
- Решение проблемы при первом обращении (First Call Resolution Rate) – показатель, отвечающий за решение проблемы клиента. Стоит отметить, что чем выше данный показатель, тем более доволен клиент, а соответственно более клиентоориентирован контакт-центр.
- Скорость ответа оператора на вызов (Average time on hold) - данная метрика показывает время ожидания клиентом ответа оператора.
- За количество звонков, перенаправленных в другой отдел, в другую очередь и так далее отвечает CTR (Average Call Transfer Rate).
- Оценка качества (Quaality Assurance Metrics) основана на сумме нескольких показателей. Благодаря этой метрике можно выявить лучших или худших сотрудников.
- Среднее время обработки вызова (Average Handing Time) - длительность обслуживания одного клиента.
- Время поствызовной обработки (After Call Work Time или Wrap-Up Time) – время, в течение которого оператор завершает работу по обслуживанию звонка и недоступен для нового вызова.
Работа в контакт-центре имеет определенные сезоны повышенной/пониженной нагрузки. Чтобы спланировать эту нагрузку помогает точность прогнозирования (Forecast Accuracy).
- Удовлетворенность сотрудников (Advisor Satisfaction) –удовлетворенность клиентов – показатели из одной плоскости. Удовлетворенность сотрудников показывает, насколько доволен оператор своей работой.
Показатель звонков в час, совершенных оператором, показывает метрика число вызовов в час (Completion Rate).
Процент дозвона (Connection Rate) – метрика показывает количество контактов, которым удалось дозвониться оператору.
Таким образом, мы выяснили, какие метрики преобладают в деятельности контакт-центров и являются важнейшими факторами, определяющими производительность работы.