Моя главная цель — делать качественный и доступный продукт. Хочу, чтобы покупатели получали больше, чем ожидали, поэтому мы с командой постоянно работаем над улучшениями конструкций мебели, упаковкой, постпродажным обслуживанием и негативом.
Расскажу о случае обработки негатива, который снова заставил внести изменения в конструкцию парты-конторки.
У нас есть многострадальная конторка Хронос. О ее разработке и изменениях писал здесь.
В течение двух лет после ее выпуска мы сделали больше 10 доработок, включая изменение высоты регулировки, добавление дополнительных деталей, улучшение устойчивости, улучшение полки и другие. Все благодаря отзывам покупателей. Кого-то не устраивала функциональность, кто-то просто вносил свои предложения.
Этой зимой мы заменили способ регулировки столешницы. Раньше был деревянный ключик — вынимается из отверстия, поднимается столешница, ключик вставляется обратно. С ним было много проблем — почти невозможно полностью исключить люфт, так как нельзя сделать размер отверстия и диаметр ключа одинаковыми. Было много негатива.
Ключ заменили на барашек на шурупе, но и с ним у покупателей не заладилось.
У одних барашек прокручивается, у других не выкручивается, у кого-то вообще не двигается. Такие проблемы мы обычно решаем в несколько этапов.
Просим покупателя прислать нам видео, чтобы выяснить, все ли правильно он сделал и с чьей стороны проблема.
Запрашиваем решение у специалистов с производства
Помогаем покупателю со сборкой либо высылаем детали на замену, если проблема с нашей стороны. В таких случаях вкладываем небольшой подарок в качестве извинений.
Для производственных проблем, с которыми обращаются покупатели, у нас есть чат в Телеграме. На примере барашка. Здесь его не могут достать.
Здесь барашек не крутится.
На производстве даже сняли видео, как работать с барашком)
Это один из тех случаев, когда наша разработка оказалась неудачной и нужно все переделывать. Одной доработкой больше, одной меньше — для Хроноса уже не имеет значения)
Решили проблему заменой барашков на пластиковые ручки.
Казалось бы, взять и заменить очень просто, но надо - во-первых, переделывать пользовательские и производственные инструкции - во-вторых, искать поставщиков ручек и внедрять новую статью расходов - в-третьих, переобучать сотрудников производства - в-четвертых, дополнять визуальный контент на всех площадках и переснимать видео-инструкции.
Однако, прежде чем все менять, нужно продать старые модели.
То есть одно маленькое изменение затрагивает буквально все отделы и требует несколько недель работы.
Сейчас пытаемся выстроить процесс разработки новых продуктов, чтобы изначально минимизировать доработки. По новой системе с тестированием в несколько этапов недавно выпустили растущую парту. Писал о ней статью. На подходе спортивный комплекс Пиклер. Выпущу о нем статью с названием “Как мы опоздали с выходом сезонного продукта на 4 месяца из-за миллиона проблем”. Отдельно напишу про согласование ручек для регулировки — смеялись всем цехом))
Для чего я вообще рассказываю инсайты — чтобы люди понимали, что красивой упаковкой и хорошим продуктом скрываются миллионы рублей и непрерывная работа десятков специалистов. Поэтому открытие своего дела должно быть максимально осознанным решением, иначе оно принесет лишь страдания)
Всем добра!
Подписывайтесь на группу Вконтакте.