Вторник, 23 ноября 2015 года, начался для Джеймса Кренсона, как и любой другой рабочий день. Чашка кофе, проверка электронной почты, подготовка документов к еженедельному совещанию, получение информации от коллег.
В 8:50 утра в мессенджере Slack, который, в том числе, использует компания, в которой работает Джеймс произошёл массовый сбой, в результате которого более миллиона пользователей работающих по всеми миру, потеряли возможность взаимодействовать между собой.
Разгневанные пользователи начали жаловаться в тех. поддержку, писать жалобы официальным аккаунтам в социальных сетях. Всё, шло к тому, что Slack вот-вот потеряет сотни клиентов, но...
У команды мессенджера, на такой случай был чётко составленный план. Который включал в себя скоординированную работу всей команды разработчиков и службы поддержки.
За несколько часов, пока мессенджер не работал, официальный аккаунт мессенджера в соц. сетях написал более 2300 сообщений с юмористическими, вдумчивыми и, самое главное, персонализированными ответами клиентам, жалующимся на сбой в работе программы. Благодаря чему сервис не только не потерял ни одного клиента, но и привлёк более 3 тысяч подписчиков.
Slack смогли быстро устранить ущерб, взяли на себя полную ответственность, постоянно информировали своих клиентов и справились со стрессовой ситуацией с юмором и эффективностью. В ходе этого процесса Slack укрепил доверие существующих клиентов, продемонстрировав, что компания готова к кризису. Умелое обращение с негативно настроенными пользователями укрепило отношения с существующими клиентами, укрепило репутацию бренда и даже послужило трамплином для расширения клиентской базы.
Подобный подход ныне известен как:
Парадокс восстановления доверия
Парадокс восстановления доверия относится к, казалось бы, абсурдному явлению, когда клиент начинает ценить компанию, которая доставила ему неудобство, сильнее, чем до возникновения неприятного опыта.
Парадокс возникает именно тогда, когда компания эффективно решает проблему с клиентом, демонстрируя уважение и внимание к клиенту и его потребностям.
Поэтому компании, которые хотят воспользоваться парадоксом восстановления доверия, должны убедиться, что у них есть упреждающий план на случай, если что-то пойдет не так.
Хорошая стратегия делится на два этапа:
1. До того, как разразится кризис
✔️ Подготовьтесь к плавному процессу восстановления
Рассмотрите все возможные сценарии кризиса и выясните, как каждый сценарий повлияет на ваших клиентов. Определите наиболее важные болевые точки, на которых следует сосредоточиться при работе над решением проблемы. Проанализировать затраты, масштабы и ущерб от потенциального кризиса; помните, что довольные клиенты в среднем приносят в 10 раз больше, чем их первая покупка.
Во время кризиса хаос и неразбериха — ваши злейшие враги.
Установите чёткие приоритеты и руководящие принципы, а также дайте руководителям возможность принимать клиентоориентированные решения.
✔️ Расширьте возможности передовой
Агенты по обслуживанию клиентов являются ключевыми сотрудниками. Наиболее ярко это проявляется во время кризиса. Когда большое количество клиентов обращается за поддержкой, первая линия должна быть полностью задействована для удержания клиентов.
2. После кризиса
✔️ Возьмите на себя ответственность
Если в вашей работе произошел сбой, сообщите об этом клиентам до того, как они это заметят. Предоставляйте информация, чтобы держать клиентов в курсе событий и объяснять, как вы усердно работаете над решением их проблемы. Будьте абсолютно прозрачными, не обвиняйте других и не используйте сложный технический язык. Четкая коммуникация жизненно важна для поддержания доверия клиентов.
✔️ Закройте цикл обратной связи с клиентами
Как только кризис будет предотвращен или разрешён, не оставляйте клиентов в неведении. Чётко сообщите причину сбоя и какие меры были предприняты.