"ИИ трансформирует обслуживание клиентов, объединяя лучшее из технической эффективности и человеческого тепла. Инструменты ИИ предназначены не только для автоматизации — они понимают контекст, чувства и даже юмор."
К 2030 году сектор искусственного интеллекта, по прогнозам, достигнет ошеломляющих 2 триллионов долларов . Хотя многие компании все еще экспериментируют с ИИ для обслуживания своих клиентов, некоторые уже добились положительных результатов.
В этой статье мы рассмотрим некоторые примеры использования ИИ в сфере обслуживания клиентов и узнаем, как эти компании используют ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов.
Оглавление
- Как компании используют ИИ в обслуживании клиентов
- 6 компаний-образцов, использующих ИИ в обслуживании клиентов
Как компании используют ИИ в обслуживании клиентов
Повышение эффективности агента
ИИ упрощает рабочие процессы, позволяя вашей команде сосредоточиться на важных задачах за счет внедрения оптимизированных инструментов и автоматизации.
Представьте, что ваши чат-боты обрабатывают прямые запросы и автоматизированные процессы, устраняя трудоемкие повторяющиеся задачи.
Результат? Значительное снижение нагрузки на вашу команду и более эффективный подход к решению сложных вопросов клиентов.
На самом деле, 78% специалистов по обслуживанию клиентов говорят, что искусственный интеллект и инструменты автоматизации помогают им уделять время более важным аспектам своей работы.
ИИ также позволяет анализировать взаимодействие с клиентами, обеспечивая более глубокое понимание их настроений и намерений. Эти данные легко интегрируются в разговор, когда человек берет на себя управление.
Обладая этой информацией, ваши агенты получают ценную информацию о наилучшем подходе к каждому взаимодействию.
Например, сценарий, в котором покупатель спрашивает: «Где мой заказ? Он должен был прийти ко мне вчера». ИИ может определить по тону, что настроение негативное и клиент недоволен.
Следовательно, он автоматически назначает билет правильному агенту, способному справиться с ситуацией. Это обеспечивает более плавный процесс разрешения и помогает вашему бизнесу избежать дальнейшей эскалации.
Обеспечьте круглосуточное обслуживание клиентов
В современном цифровом мире клиенты ожидают поддержки в любое удобное для них время, днем или ночью. Вы можете оправдать это ожидание, интегрировав чат-ботов на базе искусственного интеллекта в свою стратегию обслуживания клиентов и предоставив непрерывную круглосуточную поддержку 7 дней в неделю.
Благодаря ИИ ваши клиенты могут получить доступ к помощи в режиме реального времени, независимо от того, доступны ли ваши агенты поддержки.
Традиционно клиенты должны оставить голосовое сообщение или отправить электронное письмо и дождаться ответа, что может занять несколько часов, если не дней. С ботами-ответчиками на базе искусственного интеллекта вы можете помогать своим клиентам в любое время суток.
Эти боты могут понять запрос и получить немедленный ответ из обширной базы знаний. Если бот не может решить проблему, он перенаправляет запрос агенту-человеку и сообщает клиенту примерное время ожидания.
Предоставляйте персонализированную поддержку
На современном клиент ориентированном рынке персонализация — это не просто предпочтение, это ожидание. Чтобы удовлетворить этот растущий спрос, предприятия используют возможности ИИ для предоставления индивидуальной поддержки на основе собранных данных.
Интересно, что 59% клиентов ожидают, что компании будут использовать собранные ими данные для персонализации.
Персонализация может происходить на разных уровнях обслуживания клиентов. Например, ИИ может помочь клиентам на основе их прошлого поведения или запросов.
Он также может информировать клиентов о новых продуктах или услугах, которые соответствуют их истории покупок.
Предлагаем многоязычную поддержку
Когда вы обслуживаете глобальную аудиторию, ваши клиенты могут родом из любого уголка мира. Удовлетворение такой разнообразной клиентской базы может быть сложной задачей, особенно в отношении языкового барьера.
С появлением технологии разговорного ИИ ваш бизнес теперь может обеспечить бесперебойную многоязычную поддержку.
Как?
С надежными возможностями понимания естественного языка (NLU). Эти передовые технологии могут определять родной язык клиента и автоматически переводить разговор в режиме реального времени.
Представьте, что у вас есть клиент из Японии и еще один из Испании. Оба обращаются к вашей команде поддержки клиентов одновременно. Вместо того, чтобы пытаться найти людей-переводчиков или многоязычных агентов, в дело вступает ваша система на основе искусственного интеллекта.
Он мгновенно распознает язык, используемый вашими клиентами, и обеспечивает немедленный перевод. Это гарантирует, что ваши клиенты получат эффективную поддержку, независимо от их языка.
Ведите реалистичные разговоры
В мире обслуживания клиентов подлинность разговора может иметь большое значение. Интеграция генеративного ИИ в автоматизированное взаимодействие в чате повышает естественность ответов вашего чат-бота .
Это устраняет необходимость в предопределенных потоках диалогов, предоставляя вашим клиентам более реалистичное и увлекательное взаимодействие.
С помощью таких инструментов, как ChatSpot от HubSpot , который использует мощь генеративного ИИ, возможности выходят за рамки простого разговора.
ChatSpot, полностью интегрированный с HubSpot CRM, действует как виртуальный помощник, сокращая количество шагов, необходимых для выполнения различных задач.
Лучшая часть? Вы можете выполнять свои задачи, такие как составление электронных писем, добавление контактов в CRM или создание отчетов, просто введя команду на основе чата.
6 компаний-образцов, использующих ИИ в обслуживании клиентов
Теперь, когда вы увидели, как компании используют ИИ для повышения качества обслуживания клиентов , давайте посмотрим на некоторые реальные примеры компаний, использующих это.
1. Krafton
южнокорейский разработчик видеоигр, известный благодаря PUBG: Battleground, понял, что им нужно решение для обслуживания клиентов , чтобы обслуживать клиентов из разных мест и брендов.
Столкнувшись с проблемами, связанными с поддержкой нескольких языков и непостоянством объемов заявок, они обратились к Zendesk, интегрированной платформе обслуживания клиентов.
Zendesk предложил Krafton набор функций искусственного интеллекта для эффективного управления заявками. Подготовленные ответы позволили агентам быстро решать проблемы.
Важнейшей функцией был динамический контент, который переводил текст веб-сайта в зависимости от местоположения и других атрибутов, эффективно поддерживая свою многоязычную клиентскую базу.
Результат? Заметное улучшение операционной эффективности, видимости данных и удовлетворенности клиентов. Кроме того, Krafton сократила расходы на поддержку на впечатляющие 15%.
Что нам нравится: в этом примере выделяется использование Krafton инструментов искусственного интеллекта для поддержки клиентов на разных языках и под разными брендами.
Использование динамического контента для автоматического перевода текста веб-сайта в зависимости от местоположения пользователя является особенно инновационным. Это персонализировало взаимодействие с клиентами, сделав поддержку более удобной и доступной.
Еще один инструмент, который может изменить правила игры, когда дело доходит до создания контента, — это помощник по контенту HubSpot с искусственным интеллектом .
Помощник по контенту с искусственным интеллектом от HubSpot, основанный на модели OpenAI GPT, является бесценным инструментом для любой команды, ориентированной на быстрое создание и обмен контентом. Будь то блоги, целевые страницы или что-то еще, что вам нужно написать, этот инструмент ИИ может помочь.
Кроме того, помощник по работе с контентом с искусственным интеллектом легко интегрируется со всеми функциями HubSpot, что позволяет создавать высококачественный контент и делиться им без необходимости переключаться между различными инструментами.
2. Netflix
Потоковый гигант использует искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы персонализировать свою обширную библиотеку фильмов и телешоу.
Изучая уникальные предпочтения каждого зрителя, Netflix может рекомендовать контент, соответствующий вкусу пользователя. Это помогает им создать индивидуальное развлекательное путешествие для каждого участника.
Но использование ИИ выходит за рамки рекомендации контента. Netflix использует искусственный интеллект для оптимизации производства своего оригинального контента, гарантируя, что они создают фильмы и телешоу, которые находят отклик у зрителей.
Кроме того, искусственный интеллект направляет свои рекламные стратегии, определяя оптимальные расходы, набор каналов и творческое направление для охвата потенциальных участников.
Что нам нравится: Что действительно отличает Netflix, так это его приверженность персонализации. Их алгоритмы машинного обучения позволяют им не только рекомендовать контент, который может понравиться зрителям, но и создавать оригинальный контент, отражающий предпочтения их аудитории.
Этот персонализированный подход к созданию и доставке контента позволяет Netflix оставаться в авангарде индустрии потокового вещания.
3. American Eagle
Гигант розничной торговли American Eagle находится в авангарде инновационного обслуживания клиентов. Используя искусственный интеллект, American Eagle преображает примерочные в своих магазинах.
Они использовали компьютерное зрение и машинное обучение для анализа размеров тела клиента, тона кожи и предпочтений в одежде. Это позволяет системе предлагать размеры и стили, которые могут хорошо подойти.
Конечная цель? Предоставление персонализированных рекомендаций с учетом уникальных потребностей каждого покупателя.
Что нам нравится: интегрировав искусственный интеллект в процесс примерки, бренд создал эффективный и персонализированный покупательский опыт. Это сочетание технологий и человеческого контакта является образцом для подражания в обслуживании клиентов в секторе розничной торговли.
4. Decathlon
Весной 2020 года Decathlon, известный розничный продавец спортивных товаров, был ошеломлен ростом запросов клиентов в 4,5 раза .
Чтобы справиться с этим беспрецедентным объемом без ущерба для своих высоких стандартов обслуживания клиентов, Decathlon обратилась к Heyday, платформе для разговорного ИИ.
С помощью Heyday компания Decathlon создала цифрового помощника, способного понимать более 1000 уникальных намерений клиентов и автоматически отвечать на вопросы, связанные со спортивными товарами.
Как только Decathlon запустила своего цифрового помощника, расходы на поддержку снизились, поскольку инструмент автоматизировал 65% запросов клиентов.
Что нам нравится: Что примечательно в цифровом помощнике Decathlon, так это его способность автоматизировать значительный объем запросов при сохранении высокого уровня удовлетворенности клиентов.Тот факт, что цифровой помощник может понимать более 1000 уникальных намерений клиентов и реагировать на них, является свидетельством силы ИИ.
5. Myntra
ведущая платформа электронной коммерции, принадлежащая Walmart, недавно произвела революцию в сфере онлайн-покупок, представив MyFashionGPT , функцию, основанную на ChatGPT.
MyFashionGPT расширяет возможности поиска продуктов, позволяя клиентам делать запросы на естественном языке, предоставляя им различные варианты в связанных категориях и позволяя без особых усилий создавать желаемые образы.
Например, клиенты могут исследовать и находить вдохновение для свадебных ансамблей, находить наряды, подходящие для отпуска, и покупать образы, вдохновленные знаменитостями и мировыми трендами.
Что нам нравится: Что выделяется в MyFashionGPT, так это его способность интерпретировать сложные модные запросы и отвечать на них. Этот уровень персонализации и умение предлагать различные продукты, основанные на мировых тенденциях, превращают MyFashionGPT в настоящий переломный момент.
6. HomeServe
HomeServe USA, известный поставщик планов обслуживания на дому, использует виртуального помощника Чарли на базе искусственного интеллекта для обслуживания клиентов.
Созданный с использованием диалоговой платформы искусственного интеллекта от Google, Чарли без проблем обрабатывает более 11 000 звонков каждый день.
Чарли быстро отвечает на запросы клиентов, инициирует процесс подачи претензий и назначает встречи по ремонту.
Кроме того, он эффективно направляет вызовы в нужные отделы в зависимости от потребностей клиента и даже предлагает руководство в режиме реального времени для агентов-человеков во время взаимодействия с клиентами.
Что нам нравится: Отличительной чертой HomeServe USA является стратегия объединения ИИ и человеческого взаимодействия для повышения качества обслуживания клиентов. Несмотря на то, что Чарли — мощный инструмент, обрабатывающий множество звонков клиентов и автоматизирующий процессы, она не заменяет человеческое прикосновение.
Переосмысление обслуживания клиентов с помощью ИИ
От предоставления круглосуточной помощи до прогнозирования поведения и предпочтений клиентов — искусственный интеллект все чаще становится неотъемлемой частью обеспечения бесперебойного и персонализированного обслуживания клиентов.
Компании, о которых мы рассказали в этом блоге, лидируют в внедрении этих преобразующих технологий, совершенствовании своих стратегий обслуживания клиентов и обеспечении исключительных преимуществ для своих клиентов.
По мере развития технологий ИИ мы можем ожидать еще более новаторских и эффективных применений в сфере обслуживания клиентов.
Будущее многообещающее, и ясно, что ИИ будет играть ключевую роль в формировании того, как предприятия взаимодействуют со своими клиентами и обслуживают их.
