Очень классный текст! рекомендую ознакомиться владельцев гостиничного бизнеса. Статья интересна? Поставьте лайк!
Перевод высказываний бизнесмена и коуча Джона Шоула, 30.07.2022
Как сделать так, чтобы гость уходил очень радостным и возвращался вновь, и давал самые лучшие отзывы всему своему окружению о ваших услугах? Что нужно сделать: разработать стратегию, обозначить возможности и научить как это сделать вашу команду.
Пункт 1 Стратегия: Гость должен быть максимально довольным, так как это только возможно.
Пункт 2 Проявить лидерство и обозначить полномочия– всем понятная структура, понятные обязанности, общие цели. Только в команде можно добиться очень большого результата, и обеспечить пункт 1.
Пункт 3 Научить как это сделать: дать возможности, инструменты, ведущие к общему успеху, воплотить п 1 и п 2.
Гость 2022 года -требователен, особенно после пандемии. У вас нет выбора, чтобы выжить - либо вы обеспечиваете самый лучший приём – действительно прекрасную атмосферу и уют, - либо конкуренты вас сожрут.
Сейчас людям вновь доступны путешествия и люди хотят отдыха с «Вау эффектом», и самое главное: ГОТОВЫ ЗА ЭТО ПЛАТИТЬ ВАМ!
Слабо обеспечить? А то: во всем этом изобилии мест для отдыха, пресловутая «стратегия обслуживания пункт 1» - это то, что ваши конкуренты не смогут скопировать. А самое классное, что вам это обойдется бесплатно.
Секрет успеха «стратегии обслуживания пункт 1» - видеть ценность в каждом человеке и развивать её.
Одна из проблем, которые по факту есть в России. Руководство не ценит своих работников, и это логично: чем меньше мы людям платим, тем меньше их ценим.
Самые грубые ошибки российских отельеров и рестораторов.
Перевод высказываний бизнесмена и коуча Джона Шоула, 30.07.2022
Как сделать так, чтобы гость уходил очень радостным и возвращался вновь, и давал самые лучшие отзывы всему своему окружению о ваших услугах? Что нужно сделать: разработать стратегию, обозначить возможности и научить как это сделать вашу команду.
Пункт 1 Стратегия: Гость должен быть максимально довольным, так как это только возможно.
Пункт 2 Проявить лидерство и обозначить полномочия– всем понятная структура, понятные обязанности, общие цели. Только в команде можно добиться очень большого результата, и обеспечить пункт 1.
Пункт 3 Научить как это сделать: дать возможности, инструменты, ведущие к общему успеху, воплотить п 1 и п 2.
Гость 2022 года -требователен, особенно после пандемии. У вас нет выбора, чтобы выжить - либо вы обеспечиваете самый лучший приём – действительно прекрасную атмосферу и уют, - либо конкуренты вас сожрут.
Сейчас людям вновь доступны путешествия и люди хотят отдыха с «Вау эффектом», и самое главное: ГОТОВЫ ЗА ЭТО ПЛАТИТЬ ВАМ!
Слабо обеспечить? А то: во всем этом изобилии мест для отдыха, пресловутая «стратегия обслуживания пункт 1» - это то, что ваши конкуренты не смогут скопировать. А самое классное, что вам это обойдется бесплатно.
Секрет успеха «стратегии обслуживания пункт 1» - видеть ценность в каждом человеке и развивать её.
Одна из проблем, которые по факту есть в России. Руководство не ценит своих работников, и это логично: чем меньше мы людям платим, тем меньше их ценим.
Факт ведь -в вашем отеле или ресторане 99% общения с гостем приходится именно на линейного сотрудника: посетители крайне редко видят управляющих или директоров, а тем более владельцев бизнеса.
Зато встречают их и обслуживают линейные сотрудники. Самый подавляющий объем коммуникации «падает» на них – на тех, у кого обычно самая крошечная зарплата.
Парадокс: тот работник, которому вы платите меньше всего, - в его ведении и находится 99% коммуникации с клиентом. При том что именно у этого человека вроде бы меньше всего опыта, и меньше всего ценности в ваших глазах.
Что нужно сделать: перевернуть эту систему и именно к линейным сотрудникам начать относиться по-королевски.
Второе: нужно по-королевски относиться и к каждому гостю.
Запомните один самый банальный факт: если вы любите гостя, и относитесь к нему по-королевски- он даст вам много денег. Неважно, как он выглядит, как одет или как себя ведет; если вы сумели сделать гостя не просто умеренно довольным, а от души радостным и счастливым– именно вы будете «править» рынком.
Концепция-то эта очень проста; но в таком процессе нужно проявить упрямство. Это многие не понимают, а если понимают буквально, то не принимают это к душе, к сердцу и не воплощают каждый день: очень часто компания – гостиница, ресторан – фокусируется на доведении обслуживания до совершенства пару месяцев, полгода, иногда год или даже 3-4 года; а затем сдувается, и гости постепенно уходят и больше ни когда не возвращаются.
Если у вас – дешевая гостиница, а тем более – в локации, где мало гостиниц, то да: вы можете продержаться и без хорошего сервиса, и вы это знаете. Но если у вас 5* отель, то люди ожидают большего.
И нужно быть упертым и упрямым именно в своем непреклонном желании по-настоящему, прям вау -впечатлить гостя. Это должно быть частью вашего характера, неотъемлемым частью ценностей вашей компании. Никакие дополнительные услуги или «навороты» не привлекут потребителя так, как ощущение максимально усиленного внимания к нему – любимому.
Ну а теперь – чек-лист главных пунктов – тех самых «возможностей -инструментов», акцент на которых поможет добиться того самого непревзойденного, самого сильного именно вашего сервиса.
- Цель. Джефф Безос понимает, что главная цель компании = лучший сервис на планете. Возьмите слайд с этим высказыванием, вклейте туда свое фото, подпишите название компании. Скажите себе: «Наша главная цель - стать отелем с лучшим сервисом на планете». Почему нет? Повторяйте это как можно чаще.
- Уменьшайте негатив. Неожиданно я обнаружил, что как раз в России этого самого «негатива» очень уж много: вам так тяжело! Тяжело платить людям, тяжело тратить деньги… Это просто невероятно. Так пусть хотя бы для вашего гостя все будет очень просто: легко оформить бронирование, легко заказать дополнительные услуги, с минимальным беспокойством за них рассчитаться… Им должно быть легко – и приятно – платить вам.
- Реальные полномочия. В гостинично-ресторанном бизнесе они критически важны. Тот самый рядовой сотрудник, на которого приходятся те самые 99% коммуникации с потребителем, должен уметь быстро принимать решения. И желательно – в пользу гостя. Потому что если он примет иное решение, вы скорее всего в конечном итоге, проиграете.
Если вы не предоставите своим работникам возможность принимать решения в самых разных ситуациях не трясясь, как заячий хвост, то и вы не станете подлинными лидерами, и – что самое обидное – ваш отель не обретет непревзойденное качество обслуживания.
И не говорите, что «у нас нет бюджета». Отель – это такой мини-мир, в котором каждый день случается множество странных вещей. И несмотря на это вы обязаны держать обслуживание на высоте. А чаще всего этот «груз» падает именно на линейных работников, которые и занимаются этим каждый день.
«Сотрудники должны уметь быстро принимать решения, желательно в пользу гостя. И если вопрос решается тратой несогласованной сотни рублей – не должны бояться, что их за это отругают или уволят»
- Скорость. Нужно сократить время на выполнение практически любой задачи в разы. Когда я заказываю обслуживание в номер, я хочу получить его сразу. Заказываю кофе – хочу получить его сразу, а не через 20 минут. Прошу принести полотенца – хочу получить их сразу, а не через полчаса. Заказываю коктейль в ресторане – хочу получить его сразу. На ресепшн я тоже хочу зарегистрироваться СРАЗУ. Проблема со скоростью возникает из-за ошибочного мнения, что все сотрудники отельной индустрии на планете слишком медленные; а дело не в этом. Дело в том, что вы позволяете им быть медленными.
Меняйте образ мышления; учите людей скорости. Пересмотрите и перетряхните все свои правила и внутренние регламенты, которые замедляют работу.
«Ваши сотрудники медлительны, потому что вы позволяете им работать медленно»
- Учите каждого сотрудника качественному сервису.
Новую информацию нужно давать персоналу постоянно.
И она должна быть а) свежей, б) качественной.
- Имя, имя и еще раз имя.
Знаете, я много раз бывал в России; останавливался в десятках отелей, зачастую пятизвездочных. И чтобы продемонстрировать внимание к клиенту, нужно ведь не так уж много: всего лишь сказать «Здравствуйте, мистер Шоул! Как ваши дела? Может быть, хотите кофе?» Всё! Назвать клиента по имени, проявить минимум участия. Как думаете, в скольки российских отелях я это увидел? В двух. «Балчуг Кемпински» и «Метрополь». За ВСЕ без исключения мои поездки в Россию. Называйте клиента по имени! Это - просто волшебство, и это – бес-плат-но! Понимаете?
«В России я останавливался множество раз, и во многих пятизвездных отелях. Как думаете, в скольки из них знают меня по имени? Всего лишь в двух: «Балчуг Кемпински» и «Метрополь».
- Научитесь исправлять ошибки. Когда вы или ваш работник что-то делаете не так – а это случается абсолютно с каждым, от официанта до генерального менеджера – важен не факт ошибки: важно то, что вы сделаете для гостя, чтобы эту ошибку исправить. Как вы «вывернете» ситуацию, чтобы гость в итоге остался доволен?
- Снижайте расходы: на этом сегодня действительно важно сосредоточиться. Одна из очевидных проблем России – у вас слишком много сотрудников! Мы относимся к ним как к елочным игрушкам, которые украшают елку или помещение в случайном порядке: вроде бы нужны, но мы понятия не имеем, ЗАЧЕМ они там!
А ведь вам нужны самые эффективные и продуктивные сотрудники.
- Оценивайте результаты. Важно понимать, чего вы пытаетесь достичь, отслеживать прогресс и постоянно быть в курсе, насколько вы приближаетесь к наилучшим результатам.
- Мотивация. Меня часто спрашивают, как замотивировать сотрудников при столь малых зарплатах. Вот, казалось бы, очевидная вещь, но менеджерский состав все равно упорно про это забывает: сотрудников мотивирует приз-на-ни-е их заслуг. Так что проблема не в размере зарплаты, а в… менеджерах. Которые выбирают позицию «Я же плачу зарплату! Почему я должен говорить Маше или Глаше, что они прекрасно работают? Они и так это знают – из того, что мы их все еще не уволили!»
«Похвалить раз в год» тоже не «работает»
Так что сотрудников нужно хвалить ежедневно.
Причем: а) искренне, б) вовремя в) за конкретные действия.
Если вы скажете сотруднику «Помнишь, три года назад, я сказал тебе, что ты – молодец?» - вряд ли его это осчастливит и замотивирует.
- Ориентируйтесь на тех, кто работает лучше вас. Перенимайте практики.
- Не «перегибайте палку» с внедрением новейших технологий. Не знаю, как насчет «поколения Z» и им подобных, но я не хочу общаться с чат-ботом. Когда я звоню в отель – я хочу через 1-2 гудка услышать голос живого человека. Я жду этого волшебства личностного общения. Нет ничего лучше такого общения.
- «После пандемии гости стабили более требовательными и капризными, они хотят вау-эффекта, что с этим делать?» - Знаете, отвечу примером: я иногда езжу на сафари. Упомяну Wilderness Safari – они, кстати, есть и в моей книге «Несокрушимые». Так вот: как по мне, так они даже лучше по сервису, чем Disney! При том что – не поверите – набирают на работу абсолютно не обученный персонал. Они просто разбивают палаточные лагеря посреди Ботсваны, Намибии, Зимбабве и т.д., нанимают людей неизвестно откуда – и просто объясняют им, что означает понятие «теплота личностного общения». И эти работники полностью вовлечены в обслуживание гостя!
Когда я к ним попал, это было мое пятое сафари. Да, я жил в палатке, хоть и в очень комфортабельной и благоустроенной; но когда я впервые в нее зашел – там лежала написанная от руки записка: «Джон, мы очень рады, что вы с нами». А когда я уезжал – накануне вечером обнаружил в палатке еще одну: «Джон, нам жаль прощаться с вами. Мы заберем вас в 9 утра». Вторая записка, снова от руки! За свою жизнь я останавливался в тысячах отелей, но мне мало кто оставлял рукописные послания! Это было невероятно приятно. И это запомнилось.
…так вот: призываю Россию создать для гостей ваших гостиниц и ресторанов Лучший Сервис в Мире. Я от души желаю вам быть лидерами в этой сфере. Желаю быть упертыми и полностью отдавать себя гостю.
Вольный перевод спикера Джона Шоула.