У многих слово «стандарты» вызывает аллергию. В голове сразу представляются классические бюрократические барьеры, куча бумажек, семь кругов согласований.
Пора избавляться от стереотипов. Во-первых, стандарты могут быть другими. Во-вторых, сам факт их наличия практически обязателен для современного бизнеса, если мы хотим, чтобы он был прибыльным.
Люди привыкли к определенным стандартам обслуживания: при прочих равных они выберут именно тот магазин, агентство или центр, в которых они будут уверены и где им будем комфортно.
Представим безымянную сеть общепита. Думаю многие из вас по пути на работу берут стакан кофе. Вы – постоянный покупатель и точно знаете, что здесь вкусно, недорого и качественно. Немного поработав, владелец этой точки расширяется, открывая вторую точку. Собственник уверен, что все внутренние процессы отлажены, но что-то идет не так.
Покупатели на второй точке недовольны качеством продукции, оставляют негативную обратную связь и просто перестают покупать. И чаще всего причиной является отсутствие единых стандартов для сети, сотрудники разных точек работают “как им видится или хочется”, но не так, как было бы выгодно для бизнеса и комфортнее для потребителя. А самое опасное для бизнеса – создание стойкой ассоциативной связи.
Люди склонны больше запоминать негатив, и они обязательно запомнят, что в этой торговой точке им не понравилось. И поскольку негатив будет преобладать над позитивом, у людей возникнет ассоциация: этот бренд не соответствует их ожиданиям. Как итог: 80-90% покупателей не будут ходить ни в первую, ни во вторую точку.
Самым ярким примером работающих единых стандартов можно назвать сеть Макдональдс. Человек, путешествуя по разным странам, вероятнее всего зайдет именно в эту сеть, поскольку для него здесь все знакомо. И это – заслуга грамотно внедренных стандартов сети, которые действуют и в разных точках, и в разных городах, и в разных странах.
Другие сферы бизнеса – не исключение. Если у людей есть уверенность в бренде, они могут и будут посещать филиалы, вне зависимости от их местонахождения. Сюда можно добавить и известное сарафанное радио. Покупатели расскажут о вашей торговой точке своим знакомым, которые возможно проживают в другом районе.
Кстати, у единых стандартов есть еще одно важное преимущество – бизнес-процессы становятся проще и более автоматизированными. Да и контроль выполнения рабочих задач сотрудниками становится более простым. В любой момент можно изучить статистику и показатели бизнеса и выявить болевые точки.
Стандарты в любом деле – это когда сначала вы работаете на репутацию, а потом репутация работает на вас. В контексте бизнеса они решают сразу несколько задач:
- Позволяют ввести систему обучения сотрудников, которая помогает понимать ожидания и потребности клиентов.
- Повышают уровень обслуживания и поддерживают планку удовлетворенности клиентов.
- Повышают лояльность клиентов, улучшают имидж компании и способствуют повышению продаж.
- Помогают оценивать эффективность бизнеса и работы сотрудников, при необходимости внося изменения в процессы.
Главная цель стандартов – создание безупречного клиентского сервиса, который выделит бизнес среди конкурентов, позволит завоевать признание и доверие клиентов.
Стандарты одинаково полезны для бизнеса любого масштаба. Именно с их помощью бизнес унифицируется, персонал получает конкретные критерии для оценки работы, а владелец – критерии для оценки своего бизнеса.