Сбер — это огромная структура, внутри которой по самым разным вопросам взаимодействуют тысячи сотрудников и миллионы клиентов. Иногда случаются спорные ситуации, причины которых могут быть разными — от технических ошибок до элементарного человеческого фактора.
Для решения споров в СберБанке существует Служба Омбудсмена. За 6 лет работы служба рассмотрела сотни обращений и вынесла по ним окончательное решение. Делимся двумя историями наших читателей, которым довелось обращаться в Службу Омбудсмена.
Ирина, 38 лет. Банк списал средства из пенсии ребёнка
«Я одна воспитываю сына, супруга не стало 3 года назад. Всё это время получаю пенсию за ребёнка. Когда оформляла пенсию, выбрала для начисления свою основную карту.
Год назад я потеряла работу и из-за возникших финансовых трудностей временно перестала оплачивать коммунальные услуги. Через некоторое время по моему долгу начали исполнительное производство в Федеральной Службе Судебных Приставов и списали со счёта деньги, которые поступили в качестве пенсии ребёнка.
Я обратилась в Службу Омбудсмена Сбера, в которой решают спорные вопросы, с просьбой прекратить взыскание средств с моего счёта и вернуть списанную сумму. Ведь она предназначалась на содержание ребёнка!
Служба провела проверку по моему вопросу и представила мне решение с подробным объяснением ситуации. Оказалось, что банк списал 50% поступившей пенсии — это законно, поскольку она является доходом. Поэтому отменить взыскание и вернуть мне деньги они не вправе. Но мне подсказали, как быть дальше: чтобы приставы больше не списали средства из пенсии ребёнка, нужно открыть номинальный счёт, который предназначен для перечисления целевых средств на детей.
Я последовала совету, и пенсионный фонд стал перечислять пенсию на этот счёт. С него не проводятся списания по долгам — таким образом мне удалось сберечь средства ребёнка.
А после всей этой истории я устроилась на работу, погасила долги, и исполнительное производство закрыли. Но пенсию мы продолжаем получать на номинальный счёт — это оказалось очень удобно».
Номинальный счёт — это специальный счёт для зачисления социальных выплат на подопечного, которым распоряжается законный представитель.
Сергей, 46 лет. Посторонний человек забрал забытые в банкомате наличные
«У моей мамы есть карта, привязанная к моему счёту. С этой карты мама может в любое время снять деньги или оплатить ею покупки, если потребуется.
Однажды произошла неприятная ситуация: мама снимала деньги в банкомате, но что-то её отвлекло, и по завершении операции она забрала из банкомата только карту. А деньги — около восьми тысяч рублей — остались там. Опомнилась и осознала, что забыла деньги, только на рынке, а когда вернулась к банкомату, около него уже стояла очередь из людей. Поспрашивала — денег, естественно, никто не видел.
Мы понадеялись, что банкомат «съел» купюры по истечении времени, которое даётся на их изъятие, и мама позвонила в банк. После некоторых проверок ей ответили, что картой мама воспользовалась корректно, ввела правильный пин-код и купюры были изъяты из банкомата через 15 секунд после выдачи. Менеджер пояснил, что оснований для зачисления денег на карту нет.
Казалось бы, что история на этом могла закончится, но знакомые нам посоветовали обратиться в Службу Омбудсмена. В Службе быстро приняли в работу обращение мамы и стали проводить проверку. После просмотра камер выяснилось, что парень, стоявший в очереди за мамой, подошёл к банкомату, увидел деньги и после нескольких секунд раздумий забрал их себе. Сотрудникам Службы удалось отследить его дальнейшие действия: молодой человек подошёл к другому банкомату Сбера неподалёку и внёс полученные деньги на свой счёт.
Дальше — дело техники: с парнем связались и убедили его вернуть деньги на счёт мамы (надеюсь, воспитательную беседу тоже провели). Так что наша история оказалась с хорошим концом — благодаря Службе Омбудсмена».
Какие обращения рассматривает Служба
Обращение в Службу Омбудсмена — бесплатная услуга. В Службу можно обратиться по вопросам, связанным с работой СберБанка и его дочерних компаний, которые занимаются страхованием, управлением активами, пенсионными накоплениями и другими видами деятельности. Спорные ситуации, ошибки, мошенничество — всё это случаи, в которых Омбудсмен поможет найти решение.
Омбудсмен рассмотрит ваше обращение, если:
- вы уже подавали обращение в СберБанк или его дочерние компании, и у вас есть ответ с решением банка;
- Служба Омбудсмена ещё не выносила решение по вашему обращению;
- нет судебного решения по вопросу из обращения;
- обращение содержит финансовую претензию.
При соблюдении всех условий служба проведёт экспертизу и примет решение. Ответ Службы Омбудсмена — это окончательная позиция банка.
Читайте больше примеров рассмотренных обращений на сайте Сбера. И помните, что у вас всегда есть право обратиться к Омбудсмену.