Бизнес может использовать разные каналы коммуникации с клиентами: сайт, мобильное приложение, социальные сети, электронную почту и многие другие. Пользователи, имея такой большой выбор, могут время от времени переключаться между способами связи с брендом. Например, обращаться за консультацией по горячей линии, а при необходимости отправить какой-то документ связаться повторно с менеджером уже через чат-бот на сайте. Если компания не придерживается принципа омникальности, она рискует потерять лояльность клиентов. В статье разберем понятие омникальности, ее отличие от многоканальности и способах ее реализации в своем бизнесе.
Омниканальность: что это простыми словами
Оминкальность — это единая истории общения клиента с компанией. При омникальности участники взаимоотношений могут использовать разные каналы для коммуникации друг с другом и делать перерывы в сеансах связи. При новом контакте им не нужно будет начинать диалог с начала, и они смогут продолжить решение вопроса с того места, на котором остановились в прошлый раз. Таким образом бизнес помогает клиентам экономить время и делает сервис более комфортным для ним, что отражается на лояльности к бренду и возвращению покупателя в воронку продаж, даже по истечении длительного времени.
Примеры омниканальности
Примером омникальности может быть общение клиента со службой технической поддержки. Например, пользователь обратился за консультацией по телефону, описал проблему, получил инструкцию от технического специалиста и перешел к выполнению настроек. Через некоторое время он понял, что ему нужно уточнить некоторые детали, и решил написать в чат. Благодаря сохраненной истории общения с предыдущим специалистом, пользователю не пришлось заново описывать проблему и рассказывать о тех действиях, которые он уже успел выполнить. Клиент задал дополнительные вопросы, получил на них ответ и завершил настройку оборудования.
Чем отличается омниканальность от многоканальности
Многоканальный маркетинг не ограничивает человека в количестве каналов связи, которые он может использовать для обращения в компанию. Пользователь может позвонить менеджеру, чтобы уточнить информацию о товаре, а затем отложить покупку. Через время принять решение о заказе товара и связаться с брендом через канал в WhatsApp. При многоканальности история общения компании с клиентом начнется заново. Бизнес потеряет точные сведения о том, как сработала воронка продаж.
При omni-channel общение между покупателем и компанией может проходить через разные каналы. С помощью специальных сервисов данные пользователя сохраняются. Любой специалист компании может быстро получить к ним доступ и оперативно помочь клиенту.
Как реализовать омниканальность в своем бизнесе
Омникальность требует специальных технических решений. Сбор и хранение информации о клиентах, а также организация быстрого доступа к ней представителей бренда нуждаются в омникальной платформе. Разберем процесс ее внедрения в бизнес:
- Продумайте стратегию перехода — определите, какие каналы служат бренду для обычной коммуникации с пользователями, какие приносят продажи, какие собирают информацию о клиенте.
- Составьте дорожную карту каналов — разработайте сценарий идеальной коммуникации пользователя с брендом и подумайте, какие каналы связи убрать / добавить.
- Выберете инструменты — аренда инфраструктуру или разработка собственного приложения.
- Подготовьте персонал к переходу — обозначьте зону ответственности каждого сотрудника за тот или иной канал.
- Расскажите клиентам об обновлении сервиса — это должно повысить лояльность.
Заключение
Омникальность позволяет бизнесу сделать сервис для клиента более удобным и персонализированным, экономит маркетинговый бюджет и увеличивает охват аудитории.
RuWeb — недорогой хостинг для сайтов! Автоматическая установка CMS. Без скрытых платежей. 💻