Мне иногда кажется, что, по мнению пользователей, мы не вычислительный центр, а Хогвартс. И мы не просто сотрудники, которые чинят и настраивают им компьютеры, а волшебники, колдующие за их спиной.
Время от времени мы слышим: "Ой, а у меня компьютер перестал включаться! Это же вы что-то сделали?!"
Или:
- Ой, а у меня "что-то" не работало, а потом начало. Это же вы починили?
- А вы обращались к нам?
- Нет.
- Откуда же мы могли узнать, что у вас "что-то" не работает?
Качаем головами, терпеливо объясняем, что без ведома и ОБРАЩЕНИЯ пользователей МЫ ничего с их компьютерами не делаем. Никогда.
На самом деле, я знаю, откуда эта идея возникает в головах пользователей. Ведь большинство программ, таких как браузеры, игры, да и вообще практически любые приложения на смартфоне и компьютере, и даже сама операционная система (особенно Windows этим сильно грешит) - обновляются довольно часто, отчего создаётся впечатление, что на устройстве постоянно что-то происходит без ведома пользователя. На самом деле, это так и есть. Но техподдержка обычно не имеет к этому никакого отношения!
В нашей организации ситуация интересная!
У нас есть 2 техподдержки. Одна, в которой я работаю, занимается серверами, сетями и собственно компьютерами с базовым программным обеспечением (операционная система, офис, браузеры и кое что по мелочи). И другая, которая практически занимается только рабочими программами, которых у нас немало. И есть Helpdesk, который в основном играет роль диспетчера, но и некоторые вещи они также делают сами, но это всё равно относится к рабочим программам.
Наши пользователи из-за этого плохо понимают, кто за что отвечает, и как всё это чинят. Им кажется это всё едино. Но, если зависла их рабочая программа, то, как правило, это база висит, и это исправляют удалённо на сервере. А если у них на рабочем месте компьютер завис, то мы приходим и чиним это, если нас вызовут. Но мы не можем сами узнать, что он завис, мы за такими вещами удалённо не следим.
Так что мы не волшебники! За спиной не колдуем, а приходим на помощь, когда нас позовут.