Странно жить в какой-то местности и не узнать ее. На Урале множество маленьких городков и природных достопримечательностей, которые хочется посетить. Прекрасный выбор для этого — туры входного дня с небольшими турфирмами: и до места довезут, и в пути истории о местах, которые проезжаешь, расскажут, входные билеты прикупят, за твоей сохранностью последят.
Я ездила с несколькими такими турфирмами Екатеринбурга: «Доски Лыжи», «Урал-Тур» и «Урал для души». С «Уралом для души» — на три экскурсии: на «Острова Ершовы», в Каменск-Уральский и на Усьвинские столбы. Первые две поездки были удачными (можете почитать, что мы там посмотрели-увидели). Последняя же оказалась хуже предыдущих, однако с этим можно было бы смириться, если бы не последующее общение с турфирмой.
Мы ездили с подругой, и она вдохновилась на написание отзыва, который подсвечивал бы и плюсы, и минусы поездки в сдержанном тоне. Текст отзыва, который я приведу ниже, сохранился в ее личных заметках:
Давно хотела на Усьвинские столбы. 12 августа поехала с «Урал для души» первый раз.
Что порадовало:
— Автобус чистый. Видно, что содержится в порядке. Механизмы сидений работают, при желании можно отклониться. Ремни безопасности работают.
— Рассказы гида о местах, которые проезжали. Было много интересных фактов, легенд, шуток.
— Гиды следили за нуждами группы. Помогали по мере необходимости. Объясняли всю технику безопасности очень доступно (буквально на пальцах). Отслеживали, чтобы люди не отставали. Также подстроились под ситуацию на обратном пути, предложив альтернативу пешему возвращению тем, кто устал.
— Потрясающе красивые места. Отличные получились фотографии.
— Пеший маршрут очень живописный, несложный, главное – это правильная обувь, а то корни и камни не дремлют. Можно достаточно бодро шагать.
— По пути можно пополнить запас воды из источника у реки.
Что огорчило:
— На автобусе не было ни опознавательного знака турфирмы, ни названия экскурсии. Спросить несложно, но когда автобус набрался и люди, ожидающие другие экскурсии (Башкирия, Верхотурье, Ирбит), подходили и спрашивали-переспрашивали (плохо слышно, нужно забраться почти в автобус, странное название места, которое с первого раза и не разберешь и тд), было неудобно уже всем, потому что их было немало.
— Автобус (~35 мест) не рассчитан на комфортные длительные переезды: сидения расположены близко, человеку ростом больше 170 см предстоит всю поездку придумывать, куда девать ноги. 1–2 часа так ехать можно, но 6 – это мучение. А если еще и впереди сидящий человек отклонился, то задача становится еще интереснее.
— Рассказ гида о местах совершенно точно читался с листа, причем человек видел этот текст если не в первый, то во второй раз: много слов с очевидно неправильными ударениями, интонационные паузы в странных местах, запинки, читались даже заголовки (такие как «дополнительная информация»). Не знаю, какова причина (может быть человек был на замене, поздно получил информацию или еще что), но слушать было сложно.
— Викторина по рассказам гида была не для всех. Вторая половина автобуса не могла поучаствовать, потому что впереди их было неслышно. В итоге все угощения достались первым рядам.
— В описании тура не сказано, что на маршруте предстоит достаточно крутой и продолжительный подъем в гору. Да, можно сказать, что в горы же собрались, должны были догадаться сами. Да, но нет. Это очевидно не для всех. Людям, у которых проблемы с легкими/сердцем/суставами может быть несложно идти по прямой, но взбираться – очень. Они справились (честь им и хвала), но это замедлило группу. Возможно, если бы они знали заранее, то выбрали бы другой тур.
— Сильно отстали от расписания: вместо 23.30 приехали в 3 утра. В описании тура указано, что время прибытия ориентировочное. Люфт в час не вызвал бы вопросов, но 3 (никаких аварий, пробок, форс-мажоров по пути не произошло)? На мой взгляд причина в неправильно рассчитанном времени.
— На Каменный город отведено 50 минут, а на Столбы – 1.5 часа. Наоборот бы. А то в Городе этого времени мало, а на Столбах – много.
Уверена, что большей части минусов могло и не случиться. Что этому виной: неудачное стечение обстоятельств или ошибки в организации тура? Я судить не берусь. Мне скорее понравилось, чем нет. К тому же судить об одной поездке по всей фирме – не очень правильно.
Кроме этого, участники поездки оставили еще два отзыва похожего характера.
К чести «Урала для души», в беседе WhatsApp, которую сделали специально под этот тур, быстро дали обратную связь: извинились; дали плюшку; указали, как собираются исправить недочеты.
А потом они взяли и удалили все отзывы из группы ВК — единственного места, где их можно было бы оставить и прочитать. И дальше коммуникация складывалась уже не так успешно. Фактически на замечание о том, что удалять отзывы клиентов некрасиво и неуважительно, тем более что они не были резко отрицательными, мне был дан ответ в духе «ваша конструктивная обратная связь мешает нашему бизнесу: клиенты от нас убегут, если узнают об этих недочетах».
Уж не знаю, как остальные клиенты, но я после подобного общения от этой фирмы точно убегу. И причины в следующем:
- Если мне не позволяют посмотреть честные отзывы о поездках, как я могу этой турфирме доверять?
- Представитель турфирмы ответил лично участникам тура, как он собирается его улучшить, — супер. Но какова вероятность, что те же самые люди поедут с этой же турфирмой в ту же локацию еще раз и действительно смогут убедиться в том, что все эти замечания учтены, а турфирма действительно сдержала слово? Вот если бы меры по улучшению сервиса были написаны как ответ-комментарий под отзывом, — другое дело. Так потенциальный клиент увидел бы, что в случае возникновения сложностей его мнение будет учтено, что турфирма не махнет рукой на сервис, что она действительно «за качество и продуктивное развитие». Да и отрабатывать негатив у всех на виду — основа контент-маркетинга.
- Люди, которые пишут отзыв, тратят время, посвящая его турфирме. Одно дело, когда человек просто написал «всё было плохо», «ваша турфирма — говно». Другое — точно описал суть проблемы и как это можно улучшить. Удалять подобные комментарии — неуважение к клиенту.
- Чисто субъективный момент: тон, которым отвечали на мои сообщения, был на грани вежливости. А фраза «ваше конструктивное мнение» — переходом на личность с оттенком сарказма.
Для меня менеджер — лицо компании. И путешествие начинается не с момента посадки в автобус, а заканчивается — не в момент выхода из него. Общение с фирмой до и после также влияет на выбор, хочу ли я ездить с этими людьми и дальше. И относительно «Урала для души» на данный момент — не хочу.
PS: Мой замечание про удаление отзывов тоже удалили со всеобщего обозрения.
PPS: На следующий день меня забанили в группе «Урала для души» с формулировкой «Оскорбление участников». Надеюсь, никто из участников сообщества, не оскорбился этой статьёй.
PPPS: И, наконец, админы перекрыли возможность высказаться в чате туристов.