Журнал «Business Excellence», июнь 2023
Рубрика: Технологии
Автор: Андрей Шпынов
Директор инженерно- технической службы CORT INN Hotel & Conference Center Андрей Шпынов считает, что состояние отеля — что здоровье человека: профилактика, профилактика и еще раз профилактика. Проблему лучше не запускать и приступать к лечению немедленно. Что это значит для большого отеля в центре Санкт- Петербурга, в недавнем прошлом — участника международной сети Marriott International?
— У отеля CORT INN два лица: одно — историческое, обращенное на канал Грибоедова, другое — современное, величественно-деловое, отвечающее представлениям об облике четырехзвездочного отеля в мегаполисе. Какой отпечаток на вашу работу накладывает это обстоятельство?
— CORT INN представляет собой комплекс, объединяющий семиэтажное здание и примыкающий к нему двухэтажный особняк Серебрякова конца XVIII века. Он является памятником архитектуры и охраняется государством. Как коренной петербуржец я искренне радею за сохранение исторического облика нашего города, ну а как инженер, который уже работал со зданиями, находящимися под охраной Комитета по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры, понимаю уровень ответственности.
Собственность в доме‑памятнике — это не только определенный статус, но и обязанности для собственника. По закону с каждым собственником памятника, являющегося объектом недвижимости, заключается охранное обязательство, к которому прилагается акт технического состояния объекта и план работ по поддержанию здания в надлежащем виде.
Это своего рода предписание собственнику о сохранении памятника и элементов, которые представляют его историко-культурную ценность. В охранном обязательстве могут быть указаны ограничения при использовании здания, а также дополнительные обязанности собственника, например, по проведению периодических ремонтных работ, по финансированию реставрации, проводимой сторонней компанией с реставрационной лицензией, и т. д.
Проще говоря, если собственнику дома-памятника захочется самовольно покрасить стены в черный цвет прямо по исторической лепнине, сделать это без разрешения соответствующих ведомств или без серьезных последствий не получится.
Отчасти поэтому я и мои коллеги так требовательны к нашим сотрудникам, подрядчикам и заказчикам во время деловых мероприятий в особняке Серебрякова, проводим тренинги, осмотры и инструктаж для персонала, чтобы конференция или семинар были абсолютно безопасны как для гостей, так и для исторического здания.
Досье
Андрей Шпынов
Директор инженерно-технической службы отеля CORT INN Hotel & Conference Center.
Родился и вырос в СанктПетербурге. Окончил Петербургский государственный университет путей сообщения. После шести лет работы в отеле «Талион Клуб» был назначен главным энергетиком, а затем и главным инженером. Был приглашен на должность главного инженера в подмосковный отель «Мистраль». Через год решил вернуться в родной город, начал работать в Courtyard by Marriott, а затем и в CORT INN.
— Как коротко вы бы охарактеризовали миссию инженернотехнической службы, которую возглавляете?
— В самом начале моего профессионального пути один из моих руководителей произнес слова, которые в корне изменили мое отношение к делу: «Вы проводите на работе больше времени, чем дома. Поэтому относитесь к работе как к дому». Я считаю, что отель — мой дом и люди, которые здесь останавливаются, — это наши гости! А что самое главное для гостя? Правильно — комфорт и уют. Поэтому миссия инженерно-технической службы такая же, как и у остальных служб, — сделать всё, чтобы у наших гостей создавалось чувство дома и чтобы они хотели вернуться к нам вновь.
Работа ИТС — это постоянный и трепетный контроль, ремонт и обслуживание здания и его систем. Такое, которое даст гостю понять: даже если какая-то система, мебель или помещение не молодо, уход и поддержание в исправном состоянии дают ему гарантию комфорта и благополучия. Ну и, безусловно, помимо поддержания отеля и его систем в исправном состоянии, мы должны совершенствоваться и модернизироваться.
— Каков вклад инженерно-технической службы в бизнес отеля, в чем и насколько репутация и коммерческий успех гостиницы зависят от службы, которую вы возглавляете? Например, как ваша служба способствует оптимизации и снижению затрат гостиничного комплекса?
— ИТС является одной из служб отеля, которая расходует средства, а доходом от нашей деятельности является минимизация различных аварий и ЧС. Постоянный контроль за системами жизнеобеспечения отеля, неукоснительное соблюдение стандартов и графиков при проведении работ и четкое планирование — те «киты», на которых строится наша работа. Я часто сравниваю отель с живым организмом не только потому, что здесь всё постоянно меняется, но и потому, что каждый процесс имеет свои последствия. Это как со здоровьем: лучше ничего не запускать и приступать к лечению немедленно, а уж если проглядели проблему — готовьте ваши денежки.
Справка
Отель CORT INN Hotel & Conference
Семиэтажное здание 2009 г. постройки расположено в центральном районе Санкт-Петербурга (Адмиралтейский), в историческом районе Коломна. К зданию примыкает особняк Серебрякова, который объединен с отелем крытым атриумом. Площадь здания — 17 000 кв. м. Количество номеров — 273, три категории, площадью от 21 до 45 кв. м. В отеле восемь конференц-залов (общая площадь конференц-пространства — 900 кв. м), два ресторана, частная крафтовая пивоварня.
CORT INN берет на себя ответственность с каждым годом становиться лучше, включая охрану окружающей среды (сортировка мусора, отказ от пластика), использование ресурсосберегающих технологий (сокращение потребления электроэнергии и воды). Например, отель перешел на светодиодное освещение, на ресурсоемком оборудовании установил современные двигатели и частотные преобразователи, оснастил краны и души насадками-аэраторами для экономии воды. Один из важных моментов — непрерывный контроль за потреблением ресурсов, ведь порой только так можно вовремя выявить проблему. К примеру, ситуация: инженеры при снятии показаний со счетчиков обнаружили существенное превышение потребления воды, которое никак не коррелировалось с загрузкой отеля. Стали искать причину и обнаружили прорыв трубы водоснабжения. Как оказалось, вода текла под обшивкой стены здания и уходила в дождевую канализацию.
— Как результаты работы инженерно-технической службы влияют на восприятие отеля клиентами? Как инженерно-техническая служба участвует в качестве обслуживания гостей?
— Начинать, как мне кажется, нужно с визуальной составляющей. Именно поэтому на этот и следующий год у нас запланированы работы по ремонту фасада, ежегодно мы закупаем новую униформу для сотрудников, скажем, в этом году вся ИТС одета с иголочки в фирменных цветах и с логотипом отеля.
Идем дальше. Каждый номер в нашем отеле как минимум два раза в год проходит планово-предупредительный ремонт, когда проверяется надежность крепежа, безопасность и работоспособность всех систем.
Особое внимание — реагированию на внештатные ситуации. Еженедельно проходят 15‑минутные тренинги для сотрудников ИТС, начиная с телефонного этикета и заканчивая эвакуацией гостя из лифта. Каждый сотрудник службы ежегодно сдает как минимум три экзамена в государственных контролирующих органах для подтверждения соответствия требованиям нашего законодательства.
— Как достигается в вашей сфере оптимальное соотношение цена — качество, как происходит оптимизация операционных затрат?
— На собеседовании в один из пятизвездных отелей меня спросили: «А вы про сервис или про деньги?»
Имелось в виду, что для меня первично — оказать первоклассный сервис или сэкономить деньги и дать просто хороший сервис? По сей день я выбираю сервис, хочется сделать для гостей всё идеально и как можно быстрее. Поэтому крайне тяжело порой соблюдать баланс цена — качество. Но финансовая служба всегда вовремя напомнит о границах бюджета.
Мы стараемся максимально четко бюджетировать свою деятельность, экономить копеечку, чтобы воплощать наши идеи в реальность. Не последнюю роль в этом играет собственник отеля, участие которого помогает реализовать наши задумки не откладывая. Думаю, ни для кого не секрет, что с 2020 г. туристическую отрасль «лихорадит», тем не менее при поддержке собственника в эту непростую пору мы не только продолжаем работать, но еще и совершенствуемся — провели реновацию ресторана GRILLYARD, установили современный гриль, который позволяет готовить блюда на огне, обновили часть оборудования в нашей крафтовой пивоварне, сделали косметический ремонт в номерах категории люкс, модернизировали систему противопожарной защиты и многое другое.
— Что изменилось в работе инженерно-технической службы после ухода из России международной сети Marriott International? Как ощущаете себя в свободном плавании?
— С учетом того, что отель CORT INN одним из первых в России перешел от полного управления в составе крупной международной сети отелей к самостоятельности, я считаю, что мы справились неплохо! Да, не обошлось без потерь, но это еще больше сплотило нашу команду.
Также пришлось в срочном порядке перестраивать работу службы, отбросив эмоции и сосредоточившись на деле. Я и мои коллеги стали погружаться в процессы, которые раньше брала на себя управляющая компания Marriott International. Короче говоря, мы все начали быстро и резко взрослеть.
А что касается моих ощущений от свободного плавания — всё круто: штат ИТС вырос, мы сами разрабатываем и прописываем себе стандарты, которые не только по некоторым параметрам жестче международных, но и заточены конкретно под наш отель. «Всё сами» — это мотивирует вдвойне. Единственный минус — невозможность сравнить себя с похожими отелями в нашей стране и за рубежом — раньше это задавало тренды и ориентиры.
— Какова ситуация с обеспечением отеля инженерно-техническим оборудованием, ремонтом и модернизацией разных систем жизнедеятельности здания?
— С изменениями в геополитике и индустрии для нас, как и для многих коллег, всё стало непривычно долго: если раньше мы получали запчасти из Европы максимум за полтора месяца, то сейчас сроки ожидания могут растянуться до полугода. Тем не менее, благодаря нашим партнерам мы по-прежнему имеем доступ к запчастям для иностранной техники. В особо критичных зонах мы усилили контроль и стараемся действовать превентивно. Безусловно, мы стали внимательно изучать рынок отечественных комплектующих и оборудования, где нашли надежных поставщиков и производителей, хоть и не так много, как хотелось бы.
— Что входит в понятие «безопасность гостя» в отеле? Какими средствами, усилиями, ресурсами обеспечивается эта безопасность?
— Безопасность гостя в отеле, если говорить в общем, — это его спокойствие. А спокойствие гостя основывается на его комфорте и понимании, что ни с ним самим, ни с его вещами ничего не случится. Поэтому в CORT INN все отделы задействованы в обеспечении безопасности гостей. Служба приема и размещения, отдел продаж и бронирования работают с личными данными клиентов, поэтому там особый упор делается на конфиденциальность информации. Служба безопасности смотрит в целом за порядком внутри гостиницы и на прилегающей территории, служба общественного питания (кухня) совместно с санитарным врачом следит за качеством блюд и санитарным состоянием отеля.
ИТС отвечает за технологическую безопасность, куда входят обеспечение температурного режима (воздух, вода), работа системы вентиляции, надежность лифтового оборудования, планово-предупредительный ремонт номеров. Ежемесячно проходят испытания всех систем противопожарной защиты. Для сотрудников отеля ежеквартально проводятся тренинги и лекции по действиям при ЧС, два раза в год — учебная эвакуация.
— Как бы вы охарактеризовали результаты адаптации к работе в новых экономических условиях? Можно ли сегодня говорить о планах технической модернизации, развития — или отель переживает адаптационный период? Как меняется горизонт планирования?
— Если подвести итоги нашей работы по истечении более года после выхода из международной сети и обретения самостоятельности, считаю, что мы достойно справились и по сути уже адаптировались к новым условиям свободного плавания, особенно с учетом волатильности нашего рынка. Исходя из текущих цифр, вижу, что постепенно выходим на докризисные показатели, а по некоторым характеристикам деятельности уже превзошли их.
Безусловно, сложная экономическая ситуация накладывает отпечаток на горизонт планирования, но это не означает, что мы отказываемся от своих идей, — мы просто стали подходить к этому вопросу прицельно, точнее расставляя приоритеты. Мы собрали отличную команду, растим своих специалистов, не останавливаемся в развитии и ставим себе абициозные, но выполнимые цели. А это значит, что всё будет!
Беседовала Наталия Кий, главный редактор ВЕ
***
РИА «Стандарты и качество»
Тел. +7 (495) 771-66-52, пишите на e-mail: podpiska@mirQ.ru
или оставляйте заявку на нашем сайте https://ria-stk.ru/
Присоединяйтесь к сообществам издательства «Стандарты и качество»:
VK: https://vk.com/ria_stk
YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCvW86WE6yIaFNZqK5swi70A
#СТандартыиКачество #BusinessExcellence