Эту историю я не хотела выкладывать, но я очень не люблю несправедливость.
Я из тех, кто и за себя, и за других будет разбираться, потому что никто не должен обижать клиентов, оскорблять их, унижать или угрожать.
А в фитнес-клубе ФитЗал о принципах работы с людьми не знают в полной мере. Если ты клиент, который готов заплатить - с тобой будут нормально общаться. Но если ты уже давно клиент и платить ещё не собираешься, то в ход идет пассивная или активная агрессия и манипуляции.
Предыстория
В 2022 году были куплены абонементы в данный фитнес-клуб. Выбор был из-за бассейна, остальное было не столь важно, так как коврик есть и дома, да и спортом заниматься сейчас можно бесплатно - на площадках у дома, либо в квартире. Было бы желание)
А вот поплавать в ванной не получается, тут уже нужно больше территории)
Бассейн в клубе был.
Старый, с неровным полом и без
особых удобств, без гидромассажа и так далее.
Я привыкла к премиум-клубу, в который ходила раньше, там всё было очень хорошо, но ездить стало неудобно, так как проект рабочий завершился, и добираться специально на Полянку было лень :)
Так что старый бассейн - ну и ладно, берём!
Однако, спустя недолгое время, в летний период его закрыли.
Сначала на неделю, потом на две, потом ещё срок увеличили…
И открыли его только в середине ноября (и то, сливали воду, нагревали, что-то доделывали… в общем, поплавать удалось только в декабре нормально и 1-2 раза в 2023 году).
Так как многие люди ходили в тренажерку, то возмущались, в основном меньшинство. И им, то есть нам, руководство пошло навстречу и решили продлить абонементы на срок закрытия бассейна.
Это было разумно!
Раз услугу они не оказывали, то сделать такой жест для клиентов - это прекрасный шаг и показатель сервиса, нацеленного на удержании лояльности посетителей клуба.
Я не буду полностью приводить здесь разговор с руководством, кратко - у них очень много вскрылось проблем с бассейном, поэтому ремонт затянулся, там пришлось менять всё, что только можно, и им это очень дорого обошлось.
Издержки бизнеса.
Клиенты не виноваты.
Чтобы не терять деньги и не искать новый фитнес, некоторое время я посещала занятия, даже проводила их там, и старалась не обращать внимания на недостатки.
Которых было весьма много:
- пыль в залах, пух, так как окна были открыты, а рядом дорога.
- шум в соседних залах. Если занятия шли одновременно, то крики и громкая музыка сбивали с настроя в нашем зале. Прыжки из соседнего зала так же вибрациями отдавали в наш зал, даже шутили, что пол может провалиться, так как мы аж ощущали физически, что там делали ребята за стеной.
- запахи ремонта - летом это было очень ярко. Укладка асфальта, строительная пыль и «ароматы» летели в открытые окна, а с закрытыми начиналась духота, так как нормальной системы кондиционирования и увлажнения воздуха здесь не было.
- коврики с запахом мокрых собак. Хотя я люблю животных, но вонючие коврики, на которые надо ложиться лицом и телом - это не дело. Я просила купить администрацию спреи и хотя бы ими чистить ковры после каждого человека, но никто не пошевелился. И я стала приносить спрей сама. Не страшно. Но заботы о клиентах не видно.
- Не было горячей воды в кулере и стаканчиков - то есть либо покупайте бутылку на ресепшене, либо не пей.
- мокрые полы у душевой. Даже в тапочках многие дамы падали при мне. Мы дружно поднимали женщин, но разве можно гладкую плитку ничем не покрывать, если вода повсюду? Хотя бы пара резиновых Ковров - и проблемы нет!
- слабые фены. Чтобы высушить волосы приходилось минут 20 занимать фен, а их на раздевалку было около 4 штук. При большом потоке людей.
- Холодный кондиционер в раздевалке, который жует сверху на голову и шею
- никаких полотенец - всё носи с собой) вроде не страшно, но таскать мокрые вещи не всегда удобно и приятно. Даже если бы поставили сушильную машину за символические 50 рублей - было бы уже плюсиком)
- шкафы, где можно оставить одежду платные. То есть если тебе срочно надо бежать, ты не хочешь таскаться, то можно купить шкафчик на определенное время. Так же и с сейфами для телефона и ценных вещей.
- воровство. Сама не сталкивалась, но мне старожилы клуба рассказывали, что неоднократно воровали ценные вещи из шкафчиков. Это уже беспредел!
- неудобные сидушки-диваны в зоне сауны и бани. Раньше они были просто раздолбанными, их заменили, но на клеенку! То есть садишься - с тебя стекает пот, вода и грязь после бани, в потом туда же плюхается другой человек.
- бракованные зеркала, отсутствие вешалок у сауны, полочек, куда поставить бутылочку с водой или шапочку положить после бассейна, полотенце…
В общем, это далеко не все неудобства.
Еще было странным, что гостей клуба, которых уговаривали купить абонемент, проводили через раздевалки и душевые, привозили на занятия, или даже проходили по залу, что немного так некомфортно.
Представьте, вы моетесь в душе, голышом, а тут дверь открывают и смотрят на вас незнакомые люди)
Забавно, конечно.
Или сидите на занятии в какой-нибудь асане, держите равновесие, а тут открывается дверь и начинается рассказ, что «Тут у нас зал для йоги», а потом ещё люди проходят по всему залу.
Ну как-то вообще странно.
Еще более странно было, когда какие-то некультурные гости клуба ходили буквально через нас по залу туда-сюда, и нам пришлось даже выгонять вон, так как это вообще уже неприлично.
Неужели Администрация не может сказать гостям клуба, что не надо перешагивать через людей в зале, когда там идут занятия?
Еще большая дикость была, когда закрыли мужской туалет на ремонт, и мужчины приходили в женскую раздевалку!
Представьте, как было некомфортно женщинам, которые ходят в чем мать родила на своей территории, а туда вваливаются мужчины!
Так же на ремонт закрывали душевые, и надо было мыться в общей - где без купальника не сможешь с себя хлорку, да и 2 душа на толпу народа - это не всегда весело, как может показаться.
Тем более, что среди гостей клуба было много людей, скажем, любящих посвистывать и отвесить комментарии.
Это всё не так страшно, когда есть доброе и клиентоориентированное руководство клуба.
И мне казалось, что оно было.
В самом начале все были весьма вежливыми и открытыми к общению.
Возможно, потому что хотели, чтобы я так же привела знакомых и покупала доп.услуги.
Но навязчивый сервис мне не понравился, и я взяла абонемент на массаж, к примеру, в другом месте.
Тем более, что цены на процедуры в клубе не особо низкие.
За 3 часа массажа мой товарищ берет 5000 р, но делает его на 5+. Очень рекомендую искать таких ответственных и качественных мастеров. Дополнительно ещё поит чаем с вкусняшками и не следит за временем.
Или в мед.учреждении цена ~ 1000-1500 р за 30~45 минут массажа, и делают его очень старательно. Тоже профи с многолетним опытом
Здесь же цена… ну вы сами видите.
Как в салоне красоты или массажном, только вас не поят вкусным чаем с сухофруктами и конфетами. Нет релакс-атмосферы, расслабляющей музыки, приглушенного света, ароматерапии. Да и за стеной у вас будет бодрая музыка из соседнего зала и прыжки с криками)
В целом, опять же, ничего страшного, тяу-тяу, как поется в известном шедевре)
Главное ведь - результат)
Я бы даже сказала, что один массажный кабинет очень симпатичный, остальные два похожи на страх клаустрофоба- без окон и с минимальным метражом.
Их я не сфоткала, так как не рискнула там делать массаж.
Я ничего не могу сказать плохого про массажистов. Только хорошее.
Они все показались мне профессионалами. Опытными и внушающими доверие.
ПЛЮСЫ ЭТОГО КЛУБА
Чтобы так же отметить, почему я сразу не устроила разборки, скажу, что я старалась фокусироваться на хорошем.
- есть два зала, где можно заниматься самостоятельно в свободное от групповых занятий время
- хотя свою музыку громко слушать нельзя, даже если ты одна в зале, никто не поругается, если включить её негромко и заниматься
- есть сауна и баня, где можно погреться
- в душевых нормальный напор воды, можно помыться до и после бассейна и саун
- групповые весьма хорошо проводят. Нет, конечно, индивидуальной заботы о каждом, но если ты не новичок, то повторять упражнения за тренером вполне можно
- клуб работает 24/7. Не уверена в этом, не проверяла, но в теории это хорошо)
- в зале много тренажеров на все группы мышц
- у входа поставили аппарат со снеками и кофе, которые можно купить, если хочется перекусить и взбодриться
- есть даже проектор, летом мы смотрели кино, пока крутили велосипед) Хотя из-за музыки в соседнем зале ничего толком не было слышно, но хотя бы необычное развлечение)
- учителя по йоге - молодцы, все с образованием. Мне, как йогу с 11-летним стажем очень приятно, что занятия грамотно проводятся
- есть парковка, на такси удобно доехать, дойти от метро, МЦК, от остановки автобуса пару минут пешком
- люди) Я познакомилась с разными классными женщинами и мужчинами, и это очень классно, что есть в кем пообщаться до или после занятий.
ОТСУТСТВИЕ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТАХ В КЛУБЕ
Как же приятно, когда приходишь в какое-то место, а тебе там улыбаются, как будто только тебя и ждали, будто ничего радостнее твоего прихода не было в этом дне)
Согласны?)
Я немного утрирую, но смысл понятен.
Никто не должен стелиться перед клиентами, но и покер-фейс не обрадует тех, кто несёт в клуб деньги.
Если тебя встречают с каменным лицом или не обращают на тебя внимания, то ощущение, что не ты платишь за услуги, а тебе делают одолжение.
Ресепшионисты были разные, некоторые почти всегда улыбались, мы были знакомы. Но они быстро убегали с этой работы, меняясь быстрее ветра. Говорили, что из-за высокой эксплуатации и низкой оплаты.
Некоторые были вежливы, некоторые - не особо. Но никто не грубил, всегда была субординация и нормальное общение.
Руководство клуба я видела всего пару раз. Общались мы нормально. Хотя мне не понравилось высказывание:
Нам нужно больше новых клиентов.
Нам просто невыгодно делать такие подарки старым клиентам, как продление абонемента из-за закрытия бассейна (саун, душевых, туалетов, ремонта, отключения воды), потому что у нас большие расходы, ремонт очень дорого выходит.
Проще привлечь новых и окупить ремонт.
Простите, конечно, но врать, что бассейн вот-вот откроется на протяжении нескольких месяцев - это тоже не очень красиво по отношению к тем, кто уже купил абонемент из-за бассейна.
Так как просто тренажерки стоят копейки. У меня как раз в такую товарищ ходит почти бесплатно.
Да и я понимаю, как владелец мини-бизнеса, что никому из клиентов не интересно, сколько ты тратишь на ремонт, закупку оборудования и так далее - это расходы, которые ты не кидаешь клиентам, а несёшь сам.
За любые неудобства обычно клиентам что-то дают как бонус.
И это не одолжение, а нормальная позиция продавца. Чтобы клиент был доволен, может, даже порекомендовал тебя или вернулся снова.
Может, я не права?
Но даже за косяки доставки (которая вообще от нас не зависит) наши клиенты в магазине всегда получают бонусы.
Это честно. И это имидж.
И любые проблемы надо тоже решать с клиентами, а не относится так, будто клиент - это песчинка. Уйдёт недовольный один-два-десять, зато зазовем новых десяток.
А недовольных старых клиентов там было ОЧЕНЬ МНОГО. Просто они молчали, в основном, так как бесполезно было говорить что-то менеджерам (по их словам).
__________________________
С менеджером, которая оформляла нас, мы тоже хорошо общались, даже после её увольнения.
Но новые менеджеры оказались немного… не клиентоориентированными.
«Ваш абонемент закончился»
Сообщила мне менеджер Юлия, когда я не смогла войти в клуб по карте.
Она звонила мне больше месяца назад, когда я вернулась после прощания с любимой бабулей, и когда занималась лечением.
Как понимаете, состояние было очень не очень.
Тогда я ей ответила, что абонемент мне должны были продлить, и я не в состоянии думать о клубе или абонементе, так как неподходящее время. Попросила уточнить у руководства про срок карты.
Юлия сказала, что уточнит.
Но больше она не звонила.
Смс или в w/a тоже не писала.
У меня её номера не было, и я решила, что раз она не перезвонила, то все в порядке.
После лечения я доехала до клуба. Это было в конце июля.
Пропуск не сработал.
И та же Юлия сказала, что абонемент закончился.
И она не узнала у руководства про меня.
За целый месяц (или больше) она ничего не уточняла!
«Хорошо, уточните сейчас» - ответила я. Хотя мне было очень некомфортно от такой странной ситуации.
Никаких извинений не было, как будто это не их задача. Как будто их слова - это пустой звук, который можно сразу забыть.
Было около 12 часов дня. Вполне нормально для рабочих звонков. Хотя клуб работает 24/7.
Но Юля выдала, что руководство отдыхает, не будет же она отвлекать и тревожить во время отдыха. К тому же, руководство не может помнить всех клиентов, так что до возвращения она ничего не уточнит.
Я напомнила, что тех, кому продлевали абонемент, было несколько человек всего, и вряд ли руководство об этом совсем забыло. Тем более, можно дать мне её номер или мой номер ей.
Можно фотку мою скинуть, созвониться по видео и так далее - вариантов уйму, но почему их должна придумывать я?)
Юлия отказалась звонить и начала говорить, что никаких оснований продлевать абонемент не было, ведь я ходила целый год постоянно.
Отмечу, что я не ходила год. Я ходила в бассейн в начале, до закрытия, потом на йогу, где и преподавала, затем, в сентябре, у меня началось обучение, и я ходила несколько раз, приглашала друзей, потом в бассейн несколько раз сходила после открытия.
А потом 7 месяцев не посещала клуб по очень весомым причинам, которые во закону вообще могут быть причиной для продления абонемента без доплаты.
Тем более, я рассчитывала, что после окончания абонемента, мы будем продлевать их, ходить туда дальше. Но такое откровенное безразличие к клиентам меня смутило.
Она задала вопрос приводила ли я кого-то. Я сказала - да.
Юлия ответила, что это не имеет значения)
Отлично. Зачем тогда был вопрос) Хотя у них были акции - приведи друга и продли абонемент вообще бесплатно.
Я не гонюсь за халявой, любая работа или услуга должна оплачиваться, но я не требовала оплаты за свою работу, даже благодарности не просила у них.
И я не требовала бесплатный абонемент просто так.
Мы договорились с руководством, то есть они пообещали продлить. И от отсутствия продления возникло возмущение.
На этом история не завершилась.
Было решено, что я пройду по гостевому. Ладно, они не хотят решать вопрос, но не просто так же я потратила время и деньги на дорогу, чтобы развернуться и уехать?
Мне никто ничего не предлагал. Я сама сказала про гостевой.
Еще один минус - у клуба нет ни приложения, ни оповещения через вотсап или смс о сроках действия карт. Это очень неудобно. Позвонить в клуб - это тоже отдельная история.
Нет персонального менеджера. Который на связи.
Раньше была моим менеджером та, кто оформлял, мы общались в w/a и в запрещенной сети, но после её ухода, контакты нового менеджера мне не дали.
После бассейна нас на улице начала звать девушка. Оказалось, это другая менеджер.
Я обернулась, так как она очень громко кричала, стоя в курилке.
Подошла к ней.
Она сразу начала с пассивной агрессии, что я обманула бедную девушку на ресепшене и незаконно пробралась в фитнес-клуб.
Почему не вызвали полицию?
Было бы интересно сразу разобраться.
Заодно и проверку клуба сделали бы.
Менеджеры сами не отметили продление, не позвонили руководству, не отметили даже гостевой, но это виноват клиент)
Может, и бассейн из-за меня ремонтировали?
Сломала там все трубы, кинула плесень, испортила пол, и делала это много лет втихаря, обманывая ресепшионистов, пробираясь по ночам, чтобы они потом мучились и тратили миллионы на ремонт))
Девушка курила мне в лицо, отошла только после моей просьбы.
Менеджера зовут София.
Она перебивая меня стала говорить, что я не являюсь членом клуба, поэтому не имею права в него приходить.
Когда я её перебила, она попросила не затыкать её.
Так что запомните - клиентов перебивать можно (нет), а клиент должен смиренно слушать этот бред и обвинения и говорить по разрешению (нет-нет-нет). В законе я такого не нашла )
Она немного качалась, пока говорила, то ли выпила, то ли это болезнь. Прошу прощения, если у неё реально недуг. Ни в коем случае не смеюсь над этим, но если она была под градусом - это бы объяснило её не совсем внятную речь и некомпетентность.
Честно скажу, у меня почти пропал дар речи от её тирады. Я даже видео решила снять только, когда поняла, что этот сюр даже не похож на правду.
По гостевому визиту может прийти даже человек с улицы, не то, что клиент, только вот мне, по договоренности, вообще обещали продлить карту.
То есть на тот момент я должна была всё ещё быть «членом фитнес-клуба».
Да и брать новый я собиралась в ближайшее время… чтобы посещать бассейн как раз… пока не услышала эту тираду от двух менеджеров.
Свою ошибку они никаких не загладили, не извинились, только обвинили в проникновении в бассейн)
Это было бы забавно, если бы не было таким кринжем.
Честно, я ждала. Мы ведь договорились.
Ждала, что мне всё-таки напишет Юлия или руководство.
Что мне хотя бы принесут извинения за то, что они ничего не выясняли, не оповещали меня, за то, что забыли продлить карту или что-то в этом роде.
Может, даже поблагодарят, что я проводила занятия в клубе и сделают какой-то бонус.
Это было бы приятно.
Как я уже говорила, все недостатки клуба отходят на второй план, если есть теплая и приветливая атмосфера от руководства, есть забота о клиентах и желание улучшить сервис.
Это реально был бы крутой показатель.
Но эти 2 недели руководство так и отдыхает, видимо. Как и менеджеры.
Или им важнее зазывать новых
клиентов, а не удерживать тех, кто уже покупал абонемент.
И я понимаю теперь тех, кто гневно ругался ещё в прошлом году и уходил из клуба. Я не видела причин, многих уговаривала остаться. Но с таким отношением поняла) Ещё как поняла) И странно, что клиенты вообще приходят туда.
Неужели негативные отзывы удаляют? Или все предпочитают молчать о таком?
Хотя, из тех, кто ругался, вряд ли кто ведет блогерскую деятельность.
Может, стоит провести тренинги для персонала? Или руководство все время отдыхает и не знает, что происходит?
Можно подать в суд и восстановить срок. Можно спустить клубу такие выходки и рассчитывать на то, что после этого случая они что-то изменят к лучшему и будут внимательнее к клиентам из любви к работе, а не только ради того, чтобы срубить больше бабла.
Или это нормально для такого класса клубов?
Как бы вы поступили в такой ситуации?