В статье расскажу, как определить, что сервис недостаточно хорош, и как исправить недостатки. Предприниматели узнают фишки обслуживания, которые можно применить в заведении общепита, магазине или предприятии по оказанию услуг.
Что значит качественный сервис
Сервис можно назвать качественным, если клиенты приходят чаще и покупают больше. Клиент «голосует рублем» за вашу компанию, и ему нравится тратить деньги у вас. Эффект от этого такой — растет выручка, а значит, растет и чистая прибыль.
Чтобы привлекать покупателей, хорошего продукта недостаточно, нужен еще и хороший сервис. Если клиенты приходят редко и от безысходности, потому что только у вас есть этот продукт — это не показатель лояльности. Показатель — когда приходят чаще и средний чек растет. Первый раз покупатель взял только шампунь, в следующий раз купил шампунь и гель для душа, а в третий раз — шампунь, гель для душа и маску для лица. И всё потому, что в магазине работает грамотный и приятный консультант, который рассказал о продуктах и посоветовал самое лучшее. Сначала клиент приходил раз в месяц, потом стал ходить раз в три недели, а потом и раз в две с половиной недели. Это критерий того, что сервис крутой.
Показатель качественного сервиса — на вашу компанию оставляют мало негативных отзывов и от вас не уходят клиенты, они к вам привыкают. Про компании, которые устойчиво занимаются сервисом, как правило, в интернете пишут 90% хороших отзывов.
Как понять, что сервис нужно улучшать
Во-первых, посмотрите статистику: покупают ли чаще и больше. А во-вторых, поговорите с клиентами — проведите опрос. Как правило, это полноценные удаленные или очные интервью. Еще это может быть опрос в социальных сетях, на сайте вашей компании или по электронной почте. Задайте комплексные вопросы о работе магазина, салона или заведения: что нравится и не нравится, почему клиент не ходит к вам часто, чего ему не хватает.
Чтобы больше людей согласилось на интервью, их нужно замотивировать и обязательно поблагодарить за участие в опросе. Подарите клиенту ваши продукты или услуги, виртуальные деньги или бонусы, которые можно будет потратить в вашей компании. Человеку должно быть выгодно помочь, потому что благодаря его мнению вы улучшаете компанию и впоследствии увеличиваете выручку.
Есть две основные метрики, которые помогают определить, хорош ли сервис. Чем выше значения этих метрик, тем больше ваша прибыль:
- LTV (Lifetime Value). Это полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. Метрика показывает лояльность посетителей и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который можно рассчитать без участия самого клиента. Метрика помогает понять, как долго клиент у вас покупает или пользуется вашими услугами — это так называемый «цикл жизни клиента».
- NPS (Net Promoter Score). Это индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис другим людям. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. На нее может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией. На интервью вы просите клиента назвать цифру от 1 до 10 — насколько вероятно, что он посоветовал бы вашу компанию друзьям. Если оценка ниже 8, значит, что-то не так. Вы сразу же задаете вытекающий вопрос: «Что сделать, чтобы вы поставили оценку 9 или 10? Чего вам не хватает?»
Правила качественного сервиса
Предлагать больше, чем ожидает клиент
Расскажу на примере фишки, которую сейчас используют некоторые заправки. Вы поставили машину на заправке и собираетесь выходить, чтобы расплатиться. Тут к машине подходит заправщик и начинает мыть грязное лобовое стекло. Вы в шоке и думаете, что за это придется заплатить. Подходите на кассу и обращаете внимание, как всё чисто и аккуратно, можно купить нужные товары в дорогу. Да и стекло у вас правда было грязное, потому что до этого ехали долго по трассе. Но заправщик не спросил, готовы ли вы тратить дополнительные деньги за услугу…
А платить ничего и не нужно. Вы подходите к машине, она уже заправлена, стекло чистое, сотрудник говорит: «Приятной поездки». Вы спрашиваете: «А платить за стекло не нужно?», заправщик отвечает: «Нет. Наша компания старается для вас».
Вы заехали на заправку с определенным ожиданием — заправщик вставит пистолет в бак, и вы купите бензин. А в итоге для вас сделали что-то большее. У заправщика помывка стекла заняла две минуты, а вы потом триста раз расскажете друзьям, какая хорошая заправка.
Еще примеры. Вы зашли за кофе, и вам в подарок неожиданно дали круассан, просто потому что компания решила так поблагодарить гостей. Вы записывались в салон только на стрижку, но вам предложили в подарок массаж головы. Для компании затраты небольшие, а для клиента это wow-эффект, он запомнит эти эмоции и станет относиться к компании еще лояльнее.
Быстро реагировать на недовольства
Внимательно выслушайте клиента и продемонстрируйте готовность помочь. Сделайте всё, чтобы решить вопрос как можно скорее, полностью войдите в его положение.
Помните про сарафанное радио. Если вы быстро не исправите неприятную ситуацию, об этом узнают еще несколько знакомых клиента, а те расскажут еще кому-нибудь.
Знать своего клиента
Этот пункт — про персональное общение с клиентом. Это когда вы не только знаете имя, но и стараетесь показать, что заинтересованы в жизни и благополучии гостя. Допустим, клиент приходит в салон красоты, и ему говорят: «Добрый день, Дарья. Как у вас прошла сессия? Всё удачно?»
А вот мой личный пример: я хожу в спортзал, где меня встречает менеджер, который знает, что я забываю пить достаточное количество воды. Он сразу несет стакан теплой воды, потому что знает, что я пью только теплую воду. Говорит: «Анастасия, добрый день. Мы рады вас приветствовать на тренировке, попейте пока водички. А мы уже подготовили ваши кроссовки, они стоят в раздевалке, там же лежит ваше полотенце и махровый халат. После тренировки мы сделаем вам чай». В спортзале выстроен сервис, что с тобой общаются так, как будто знают тебя годами. На следующий день после тренировки тренер спрашивает, как я себя чувствую, что я ела, пью ли воду, как мне хочется позаниматься в следующий раз.
Подробности о клиенте выясняйте при общении с ним и записывайте их в CRM-системе. Но не будьте навязчивыми, если посетитель не открыт к такому подходу. Персональное общение с клиентом — это wow-эффект, к которому не все готовы. Обращайте внимание на особенности характера, будьте чуткими.
Проявлять гибкость
Всегда обращайте внимание на пожелания клиента и делайте всё возможное, чтобы их удовлетворить. Скажем, в меню вашего заведения есть яичница. Посетитель просит добавить туда бекон, вы соглашаетесь, проявляете гибкость. Говорите ему: «Да, конечно, мы готовы сделать это для вас». Если бы клиенту ответили: «Вы меню видели? Там такого нет», он бы больше в заведение не пришел.
Поощрять персонал
Важно благодарить коллег, которые оказывают качественный сервис, и мотивировать их, чтобы они продолжали это делать. Если клиенты говорят, что консультант Таня молодец, значит, нужно под микроскопом рассмотреть, что делает Таня, и обучить других сотрудников делать так же. Отправляйте коллег в путешествия или на обучения. Подробности о том, как мотивировать персонал, я рассказывала в статье.
Кейс: фишки сервиса в кофейне «Сладкий Горький»
Мы пишем имена и пожелания на стаканчиках. Например, «Данил, прекрасного дня тебе». Данил просто заказал кофе с собой и не просил этого, но мы постарались, удивили его и подняли настроение. Для тех, кто пьет кофе в зале, рисуем на напитке разные милые вещи, сердечки, цветочки.
У нас есть очень много посыпок, которые клиент может бесплатно добавить в напиток. Разноцветные миндальные лепестки, посыпка из красного или розового перца, кокосовые посыпки.
Мы всегда уточняем у посетителя, какой температуры кофе нужно сделать: горячий или уже теплый. Если клиент захочет пить кофе сразу, ему не нужен слишком горячий. А если понесет кофе другу — нужно, чтобы кофе за это время не остыл, и мы сделаем погорячее. Спрашиваем, закрыть ли крышку плотно, ведь некоторые любят ее открывать. Уточняем, нужна ли подставка.
Даже если кажется, что сервис улучшать уже некуда, — спросите у клиента еще раз. Идеального результата не бывает, всегда есть к чему стремиться.