Мы агентство креативного маркетинга KURAGA. Команда независимых, энергичных и гибких профессионалов. Любим маркетинг и хотим делиться своей экспертизой.
Не знаем, как вы, а мы обожаем читать отзывы в Интернете. Оговоримся, сразу, не все они бывают, в целом, адекватные. Некоторые бывают, мягко говоря, просто странные. Поэтому при работе с отзывами всегда включаем критическое мышление, без этого никуда!
Много сервисов также предлагают помимо отзыва, поставить оценку. Отсюда и складывается некий рейтинг продукта. Но и тут мы прикладываем голову при выборе продукта при ориентации на оценку.
Какие могут быть сценарии?
Подключив критическое мышление, предлагаем вам сценарии, которые вы можете выбрать для управления как негативными отзывами и оценками, так и позитивными.
Активное участие
Вовлекайтесь в общение с клиентами через ответы на отзывы, благодарности за положительные отзывы, а также решайте проблемы для улучшения общей репутации.
Стимулирование положительных отзывов
Поощрение клиентов к оставлению положительных отзывов через скидки, бонусы или конкурсы - может быть неплохим вариантом, но тут все-таки лучше не перебарщивать и быть максимально честным. Отзывы - это отличные инсайты для работы на продуктом.
Система обратной связи
Создание механизма для сбора отзывов напрямую от клиентов, чтобы улучшать услуги и продукцию - отличное стратегическое решение.
Прозрачность и честность
Поддержка прозрачности в отношениях с клиентами и признание ошибок при их возникновении влияет на лояльность вашего клиента. Ошиблись, исправьтесь. Делать ошибки нормально.
Контент-маркетинг
Используйте положительные отзывы в своем контенте. Размещение такого контента о продукции или услугах позволит сформировать положительное восприятие и большее доверие со стороны аудитории. Негативные тоже можно использовать, но тут лучше посоветоваться с грамотным пиарщиком, чтобы негативная история никак не отразилась на репутации.
Сотрудничество с площадками
Работайте с платформами и сайтами, на которых размещены отзывы, для решения спорных ситуаций и удаления ложной информации. Лучше написать на такие платформы, чтобы также отработать негатив.
Выбор сценариев всегда остается за вами и зависит от особенностей бизнеса и конкретных целей.
Как базово строится механизм работы с отзывами и оценками?
Мониторинг: регулярно отслеживайте отзывы на различных онлайн платформах и в социальных сетях. Используйте инструменты для мониторинга и аналитики.
Быстрый отклик: реагируйте на отзывы как положительные, так и негативные, в течение короткого времени. Думаем, не стоит объяснять, почему это важно.
Личный подход: подходите к каждому отзыву индивидуально и отвечайте именно на те моменты, которые упомянул клиент. Клиенты любят внимательное и адресное обращение, а если еще и проблема решится, то все в плюсе.
Создание положительного опыта: это первостепенная задача, в том числе и для негативных ситуаций. Постарайтесь неприятный инцидент превратить в позитивны. А в целом, данный пункт актуален для сервисной составляющей. Персонал должен быть готов к нестандартным ситуациям.
Ответы на негативные отзывы: реагируйте на негативные отзывы терпимо и профессионально. Предоставьте объяснения и возможное решение проблемы.
Поддержка положительных отзывов: Благодарите клиентов за положительные отзывы и попросите разрешение на их публикацию на вашем сайте или социальных сетях. Особенно касается личных кейсов, не все готовы к публичности в сети.
Систематизация: это уже переход на новый уровень. Создайте систему для классификации и анализа отзывов. Это поможет выявить тренды и области для улучшения.
Обучение персонала: обучите сотрудников, как эффективно общаться с клиентами и управлять отзывами, а также реакциями клиентов. Скрипты и инструкции - это прекрасно, но иногда они не спасут в критичной ситуации.
Долгосрочное управление: отзывы и рейтинги - это долгосрочный процесс. Постоянно анализируйте результаты и корректируйте стратегию. Используйте обратную связь клиентов для постоянных улучшений продукции и услуг. Постоянно анализируйте эффективность вашей стратегии и вносите корректировки в зависимости от результатов.
Помните, что эффективное управление отзывами требует постоянного внимания и готовности к адаптации.