Слишком часто компании выездного обслуживания сосредоточены на привлечении новых клиентов и не уделяют должного внимания работе с существующей базой. Апсейлинг — это золотая жила, быстрый и простой способ увеличить прибыль, тем более что вы обращаетесь к дружелюбной аудитории, которая уже ценит ваши продукты и/или услуги.
Апсейлинг встречается во всех отраслях, но в сфере полевых услуг он порой связан с рядом трудностей, особенно если в процессе планового сопровождения все работает идеально! Тем не менее, при тщательной реализации стратегии дополнительных продаж можно добиться увеличения доходов.
Всем привет, на связи компания-разработчик российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx. И сегодня мы поговорим об искусстве апсейлинга.
В чем разница между дополнительными и перекрестными продажами?
Это техники продаж, которые часто используются как взаимозаменяемые.
Апсейлинг побуждает клиентов приобретать более дорогие версии продукта или его обновления.
Перекрестные продажи чаще используются для представления дополнительных и взаимодополняющих продуктов.
Оба способа используются для ознакомления клиентов с продуктами или услугами, о которых они могли не знать.
5 основ апсейлинга
Убедитесь, что дополнительные продажи имеют правильное намерение
Справедливости ради следует отметить, что большинство клиентов не любят жестких продаж, особенно если товары или услуги, которые вы пытаетесь им навязать, на самом деле им не нужны, или если потребитель не до конца понимает, какое решение вы ему предлагаете.
Продавать каждому клиенту все, что только можно, категорически запрещено. Смысл апсейлинга заключается в том, чтобы облегчить жизнь заказчика, сэкономить его время и деньги в долгосрочной перспективе. По существу, речь идет об удержании клиентов, а не об их отпугивании.
Если клиент получает продукты или услуги, которые ему на самом деле не нужны, то пройдет совсем немного времени, прежде чем он поймет, что его обманули, и уйдет в другое место.
Непродуманный апсейлинг вместо того, чтобы привлечь клиентов, приведет к их потере.
Ориентация на индивидуальные потребности клиентов
Истинное внимание к индивидуальным потребностям клиента зависит от наблюдений ваших техников или инженеров во время их работы на объекте. Именно здесь кроются возможности для повышения продаж.
Эффективный апселийнг имеет свойство быть индивидуальным (даже если ваши товары и услуги не являются индивидуальными как таковыми).
Это означает предоставление наиболее экономически эффективного пакета решений каждому заказчику в соответствии с его индивидуальными потребностями. Необходимо уловить возможность в нужный момент (т.е. выявить потребность или проблему, требующую решения, пока техник находится на объекте) и отреагировать на нее конкретным предложением. Своевременность — ключевой момент.
Техники должны уметь быстро определить, какие продукты могут заинтересовать каждого клиента, и сосредоточиться на их продаже. Это требует определенных навыков, и специалистам может потребоваться обучение (подробнее об этом см. ниже).
Упрощайте процесс и держите в запасе несколько продуктов для дополнительных продаж
Наиболее простыми дополнительными предложениями являются те, которые могут быть реализованы быстро и легко, без больших капитальных затрат. Наилучшим образом подходят те работы, которые можно выполнить немедленно, пока специалист находится на объекте. При правильном разъяснении данный вид продажи привлекателен тем, что позволяет избежать дополнительной платы за вызов техника.
Также важна простая калькуляция затрат. Вместо того чтобы указывать стоимость материалов и времени, попробуйте предложить простую фиксированную ставку для простых дополнительных услуг, которые можно выполнить прямо на месте. В этом случае клиент с большей вероятностью примет решение сразу же, если общая стоимость будет четко определена.
Предоставлять варианты
При дополнительных продажах всегда полезно предлагать варианты. Предоставьте несколько различных решений и объясните плюсы и минусы каждого из них. Это шанс продемонстрировать свою компетентность. Например, вы можете предложить экономичные, средние и высококлассные решения.
Рассмотрите возможность объединения продуктов и услуг, чтобы сэкономить средства клиентов, и/или предложите скидку за подписание контракта на дополнительный продукт на месте. В то же время будьте осторожны, чтобы не завалить клиентов слишком большим количеством вариантов.
Обучение техников навыкам дополнительных продаж
Обучение техников навыкам апсейла вполне оправдывает вложенные средства. Помните, что все специалисты — это прежде всего сервисные работники. Продажи для них не свойственны, поэтому некоторые тренинги необходимы.
Этапы обучения техников:
- Определите навыки работы с продуктами и soft skills, необходимые вашим техникам для дополнительных продаж.
- Предоставьте возможности для обучения и наставничества, чтобы укрепить навыки продаж.
- Научите инженеров/техников наиболее эффективно формулировать предложение.
- Обучите исключительным навыкам обслуживания клиентов (искусство продаж зависит от хорошего взаимопонимания).
Почему техники лучше всего подходят для дополнительных продаж
Возможно, вы полагаетесь на своих торговых агентов в вопросах апсейла. Они ведь обучены продавать. Но техники (с соответствующей подготовкой) находятся в идеальном положении для апсейла, так почему бы не воспользоваться их возможностями? Вот почему это нужно делать:
- Техники находятся на объекте и пользуются вниманием клиента;
- Они уже завоевали доверие клиента (и будут продавать «разогретым» лидам);
- Продажу можно совершить сразу же после обнаружения проблемы;
- Техники обладают достаточным опытом, чтобы объяснить, зачем нужны дополнительные продукты/услуги, а разговор об апсейле проходит естественно;
- Можно сэкономить на расходах по отправке техника для определения потребности в услуге.
Самое главное, что любой апсейл должен основываться на понимании потребностей клиента. Это означает выявление проблем и разъяснение того, как с помощью ваших продуктов или услуг можно решить задачи и даже сэкономить деньги.
Рассмотрим пример. Сейчас, когда цены на энергоносители резко возросли, техник может предложить системы управления отоплением, которые помогутболее строго контролировать потребление. Специалисты могут своевременно сделать подобные предложения, находясь на объекте вместе с клиентом и ведя естественный разговор о повышении тарифов. Даже если заказчик сразу не согласится, техник может использовать свой опыт, чтобы подготовить почву и продолжить работу позже или во время следующего визита.
Кроме того, техники могут рассказать о решениях, которые уже применялись у других клиентов.
Дополнительные преимущества апсейлинга
Сокращение времени на дорогу: Помимо очевидного дополнительного дохода, который приносят продажи, существует и экономия средств. Компании полевого обслуживания тратят определенное время на поездки между клиентами. Когда на одной площадке выполняется больше работ и ТО, техникам приходится за день выполнять меньше рейсов, что сокращает затраты на дорогу.
Персонализация клиентского опыта: Мы живем в эпоху персонализации. Предпринимателей больше не устраивают «шаблонные» товары и услуги; они хотят удовлетворять индивидуальные потребности. Важным аспектом реализации персонализированных решений является апсейлинг.
Повышение уровня удержания и лояльности: Оказание помощи клиентам в преодолении трудностей и обмен опытом — верный способ произвести впечатление. Когда заказчики поймут, что вы способствуете устранению существующих проблем, они будут более склонны поддерживать отношения с вами.
Инструменты, облегчающие процесс дополнительных продаж
Для того чтобы техники могли осуществлять дополнительные продажи, им необходимо иметь под рукой необходимую информацию, позволяющую четко объяснить заказчикам стоимость работ. ПО для управления выездным обслуживанием и мобильное приложение упрощают процесс калькуляции, автоматизируя расчеты, ускоряя и облегчая составление сметы. Благодаря этому техники сразу же получают точные данные.
Апсейлинг не обязательно должно быть сложным. Тактично проведенный техниками, он приносит пользу заказчику, бизнесу, повышает удовлетворенность работой.