2023 год – год взлетов и падений огромного количества предпринимателей в сфере гостиничного бизнеса. Геополитическая обстановка продолжает вносить корректировки. И для того, чтобы вы смогли увеличить прибыль гостиницы или отеля, эксперты «Академии гостеприимства» делятся с вами оригинальными решениями!
И сегодня Елена Хисматуллина, заведующая учебной частью Академии гостеприимства, расскажет о важных решениях по увеличению дохода.
1. Организационная структура
Первый способ увеличить прибыль отеля или гостиницы, который гарантированно принесет в ваш доход свои 5% – это курсы по повышению квалификации (переподготовка) для сотрудников отеля. Увеличение профессиональной грамотности сотрудников, конечно же, влияет на отношение к гостю. Это могут быть бизнес-тренинги для администраторов по сервису и общению с гостями, обучение для горничных по стандартам обслуживания и содержанию номеров, продаже дополнительных услуг. Лояльно настроенный гость обязательно вернется к вам и приведет с собой новых клиентов.
2. Внедрение скриптов и стандартов общения
В среднем, внедрение скриптов и стандартов общения и обслуживания гостей увеличивает прибыль на 3%.
Для кого нужны прописанные скрипты и стандарты?
- Для сотрудников с опытом: максимально снизить количество ошибочных и ненужных действий.
- Для сотрудников-новичков: стандарты обслуживания гостей позволяют передать нужные знания в максимально лаконичном виде и в короткие сроки.
- Для компании: каждый сотрудник вашей компании должен обладать всеми необходимыми знаниями.
Все сотрудники, и новые, и старые, должны оцениваться по единой шкале, исходя из реальной приносимой пользы для компании.
Применение стандартов обслуживания позволяет:
- выработать стиль компании в общении с клиентурой;
- увеличить результативность работы менеджеров с новыми гостями;
- вывести качество общения с гостями на более высокий уровень;
- создать у гостя положительное мнение о гостинице/отеле, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая, таким способом, число потенциальных, а затем и реальных гостей;
- свести к минимуму любые конфликты;
- разработать технологию подготовки новичков;
- перевести оценку работы персонала из субъективной в объективную, прозрачную и понятную каждому;
- установить порядок контроля работы персонала;
- повысить мотивацию менеджеров к работе.
3. Внедрение бесплатных опций
Внедрение бесплатных опций увеличивает прибыль от 3 до 5%.
Важно понять: дополнительные опции не увеличат ваши траты, а, наоборот, привлекут дополнительных клиентов, что,соответственно, повысит вашу доходность:
- услуга «Прокат авто» (через партнера) по запросу;
- услуга прачечной и химчистки (через партнера) по запросу;
- компьютер и принтер в отеле на стойке регистрации (бесплатно);
- услуга «Салон красоты» (через партнера) по запросу;
- услуги няни (через партнера) по запросу;
- сейф на стойке регистрации.
4. Формируем лояльность клиентов
Важно, чтобы у ваших гостей складывалось положительное впечатление, и они становились постоянными клиентами. В среднем, это увеличит прибыль на 3-5%.
Постоянный клиент приносит больше половины дохода гостиничного предприятия. Все понимают, что постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать его своим коллегам и друзьям. А, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.
Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов, программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.
Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:
- скидки постоянным клиентам;
- накопительная система;
- привилегии;
- бонусные баллы;
- программы для корпоративных клиентов.
Многие отели своим клиентам предлагаю пакет “Свадебное предложение”. В него обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, поздний выезд.
Также распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/поздний выезд получают в подарок.
Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.
5. Реклама
Реклама – это двигатель прогресса, и в среднем она приносит около 50% прибыли.
Такой рывок происходит в том случае, если ваш объект размещения не пользовался рекламой, не размещался на площадках бронирования, был тускло представлен в социальных сетях, не привлекал своими фотографиями и отзывами гостей.
Это может быть проведение рекламных компаний/акций/розыгрышей в социальных сетях, на сайте отеля и прочих бесплатных СМИ; размещение более подробной и обновленной информации об отеле или гостинице во всевозможных социальных сетях, на сайте отеля.
6. Завтраки для гостей
Завтраки приносят около 2-4% прибыли в ваш объект.
Несколько слов об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно правилам оказания услуг общественного питания, а также чтобы оно отвечало санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.
В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть, это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т. д.
7. Аудит и снижение затрат
Следует проводить аудит инженерных систем отеля/гостиницы с последующей модернизацией.
Уменьшение затрат на приобретение товаров, работ и услуг для содержания гостиницы/отеля путем поиска аналогичных, но меньших по стоимости.
- сокращение затрат в отделе прачечной;
- проведение закупа товаров;
- обеспечение гостиницы всем необходимым, здесь важно выбрать хорошего поставщика;
- использование профессиональной химии для уборки. Химия для уборки должна быть профессиональной, так как именно профессиональная химия сокращает трудозатраты, затраты времени на уборку 1 м2 гостиницы;
- использование одноразовой косметики. Каждый владелец гостиницы сам решает, какая именно одноразовая косметика требуется его заведению, но эта та мелочь, которая может выделить ваш отель среди прочих.
Взяв на вооружение все перечисленные нами способы увеличения прибыли (только обязательно все и сразу!), вы сможете повысить свою доходность уже в первые три месяца как минимум на 20%.
Вашему объекту размещения удастся даже в кризисные времена сохранить своих клиентов, увеличить их поток, улучшить сервис и, соответственно, повысить уровень финансового благополучия.
Хотите знать больше о том, как увеличить свою прибыль?
Тогда записывайтесь на онлайн-программу обучения от Академии гостеприимства "SERVICE МВА"!
Наш продукт погрузит вас в теорию управления, антикризисный менеджмент, поможет вам проработать бизнес-стратегию, а также прокачать собственный проект по ходу прохождения программы!
Все подробности – на нашем сайте.