Как пользователь любит продукт?
Задумывались ли вы о том, что существуют такие метрики, которые нельзя измерить, но которые нужно учитывать, а главное - уметь замечать?
За мою исследовательскую практику я научилась видеть, как по-разному пользователи любят то, чем пользуются. Все как в книге «5 языков любви». Сморите:
Язык любви №1. Слова
Пользователь рассказывает о продукте, у него есть ассоциации и четкая эмоциональная картинка восприятия продукта. Пользователь может подробно объяснить, что ему нравится, а что нет, и сделать это даже в красках. Если вы общаетесь с таким респондентом, то не стесняйтесь задавать много уточняющих вопросов и просить показать свои заказы/скриншоты/личный кабинет.
Язык любви №2. Время
Пользователь проводит много времени с продуктом. Он может не говорить о любви, но обязательно расскажет о том, как им пользуется, какой функционал ему нравится, а какой нет. На исследовании спросите поподробнее про ситуации и контекст - в какой момент времени / дня пользуется, с какой целью, какие задачи помогает закрывать (идем по JTBD).
Язык любви №3. Подарки
Отношения с продуктом строятся по принципу «ты мне - я тебе». Насколько продукт благодарит пользователя, настолько пользователь его любит. Имеют значение бонусы, кэшбэки, программа лояльности, реальные подарки и прочее. Если респонденту это важно, спросите, как его «благодарят» конкуренты и чем одаривают, на какие предложения откликается, а какие смахивает, и … насколько бренд/компания любят самого пользователя. Поверьте, откроете ящик Пандоры!
Язык любви №4. Помощь
Друг познается в беде. С продуктом то же самое - пользователь ценит за помощь и поддержку в решении разных ситуаций, где нужно крепкое плечо. Поэтому, если вы делаете продукт, который завязан на прямом общении с клиентом, обязательно узнайте, как он сейчас себя чувствует. С каким образом человека ассоциируется продукт? Почему так?
Язык любви №5. Прикосновения
Пользователь хочет знать, что он важен - ощущать, что продукт знает и помнит о нем, что отношения похожи на тактильные касания. Такую близость помогут обеспечить разные каналы коммуникации и tone of voice. На исследовании спросите - что значит для респондента «близость с продуктом»? Насколько она допустима?
Круто, правда? ❤️🔥👍
#исследования #продукт #любовь