«Методы менеджмента качества», декабрь 2022
Рубрика: Аудит СМК: практическое руководство
Что мы понимаем под добавлением ценности?
Мы много слышим о важности добавления ценности во время аудитов системы менеджмента качества (СМК), но что это означает на самом деле? Можно ли добавить ценность, не подвергая риску целостность аудита или осуществляя консультирование? В принципе всем аудитам следует добавлять ценность, но так происходит не всегда.
Настоящий документ содержит руководство относительно того, как аудит может добавить ценность для различных вовлеченных сторон и в различных ситуациях, которые будут встречаться в ходе аудитов, проводимых второй или третьей стороной.
Системы менеджмента качества, добавляющие ценность
Существует несколько словарных определений ценности, но все они фокусируются на общем представлении о чем-то полезном. Следовательно, добавление ценности означает сделать что-нибудь более полезным.
Некоторые организации использовали стандарты ISO серии 9000 для разработки систем менеджмента качества, которые интегрированы в способ, каким организации осуществляют свой бизнес, и которые полезны в оказании им помощи в достижении их стратегических бизнес-целей — иными словами, такие системы добавляют ценность для организации. Другие организации, напротив, создали бюрократический набор процедур и записей, которые не отражают реалии того способа, с помощью которого организация работает на самом деле, и просто добавляют затраты, не приносящие какой-либо полезности. Такие процедуры не добавляют ценности.
Существуют два подхода.
В случае применения подхода, не добавляющего ценность, спрашивают: «Какие процедуры мы должны написать, чтобы пройти сертификацию по ISO 9001?».
При подходе, добавляющем ценность, задают вопрос: «Как мы можем использовать нашу систему менеджмента качества, основанную на ISO 9001, чтобы помочь себе в улучшении нашего бизнеса?».
Как добавить ценность во время процесса аудита?
Как мы можем обеспечить, чтобы аудит был полезен организации в поддержании в рабочем состоянии и в улучшении ее СМК? (Однако нам следует признать, что могут быть и другие точки зрения, которые необходимо принять во внимание.)
Для того чтобы добавить ценность, аудиту третьей стороной следует быть полезным:
• сертифицированной организации:
➝ предоставляя информацию высшему руководству относительно способности организации достигать стратегических целей;
➝ идентифицируя проблемы, которые в случае их устранения будут улучшать деятельность организации;
➝ идентифицируя возможности для улучшения и возможные области риска;
• потребителям организации путем повышения способности организации предоставлять соответствующую продукцию;
• органу по сертификации путем повышения доверия к процессу сертификации третьей стороной.
Подход к добавлению ценности, вероятно, будет функцией уровней зрелости внутрифирменной культуры качества и зрелости СМК организации по отношению к требованиям ISO 9001.
Ссылаясь на нижеприведенный рисунок, мы можем концептуально разделить организации на четыре различные группы следующим образом:
группа 1: низкая зрелость культуры качества; незрелая СМК, несоответствующая ISO 9001;
группа 2: зрелая культура качества; незрелая СМК, несоответствующая ISO 9001;
группа 3: низкая зрелость культуры качества; зрелая СМК, соответствующая ISO 9001;
группа 4: зрелая культура качества; зрелая СМК, соответствующая ISO 9001.
Важно отметить, что в этом контексте:
• культура качества определяется степенью осведомленности, приверженностью, коллективной позицией и поведением организации по отношению к вопросам качества;
• соответствие ISO 9001 относится к зрелости СМК организации и степени ее соответствия требованиям ISO 9001. (Признается, что специфические несущественные несоответствия могут обнаруживаться даже в тех организациях, которые показывают общую высокую степень зрелости и соответствия ISO 9001.)
Группа 1: низкая зрелость культуры качества; незрелая СМК, несоответствующая ISO 9001
Для организации, в которой низкий уровень культуры качества или же она отсутствует вообще, а также СМК которой не соответствует ISO 9001, ожидание того, как аудит может добавлять ценность, может означать, что организация хотела бы получить совет о том, как внедрить систему менеджмента качества и/или устранить какие-то возникшие несоответствия.
Здесь аудитор должен проявлять особую осторожность, так как при аудите третьей стороной такой совет с его стороны, несомненно, породил бы конфликт интересов и противоречил бы требованиям ISO/IEC 17021 к аккредитации органов по сертификации. Все, что аудитор может делать, — это обеспечивать, чтобы каждый раз, когда встречаются несоответствия, аудитируемая организации имела четкое понимание того, что требует стандарт и почему несоответствие возникло. Если организация сможет признать, что устранение этих несоответствий приведет к улучшению деятельности, то она с большей вероятностью поверит в процесс сертификации и примет его. Важно, однако, чтобы обо всех идентифицированных несоответствиях сообщалось, для того чтобы организация ясно понимала, что необходимо сделать для выполнения требований ISO 9001.
Хотя некоторые организации могут быть не полностью удовлетворены исходом аудита, который в результате не приводит к сертификации, потребители организации (те, кто получает продукцию организации) будут, несомненно, полагать, что с их точки зрения это был ценный аудит. Вместе с тем, если иметь в виду орган по сертификации, то отсутствие в отчете по аудиту информации обо всех обнаруженных несоответствиях и/или включение в отчет руководящих указаний о том, как внедрять систему менеджмента качества, не добавляет ценности доверия к профессии аудитора или к процессу сертификации.
Мы должны признать, что вышеприведенные рассуждения относятся главным образом к аудитам третьей стороной (к сертификации). При этом не существует причины, почему аудиту второй стороной (оценивание со стороны поставщика) не следует добавлять ценность путем предоставления рекомендаций организации относительно того, как ей внедрить систему менеджмента качества. И действительно, в описанных выше условиях такие рекомендации (если они обоснованы), несомненно, были бы полезны как для организации, так и для ее потребителя.
Группа 2: зрелая культура качества; незрелая СМК, несоответствующая ISO 9001
Для организации, которая имеет зрелую культуру качества, но незрелую СМК, которая не соответствует требованиям ISO 9001, основное ожидание того, как аудит может добавить ценность, будет, вероятно, похоже на ожидание организаций из группы 1. Однако кроме этого организация, вероятно, будет ожидать от аудитора гораздо большего.
Чтобы суметь добавить ценность, аудитор должен понимать, каким образом имеющаяся практика деятельности организации может быть приведена в соответствие с требованиями ISO 9001. Иными словами, понимать процессы организации в контексте ISO 9001, а не настаивать, например, чтобы организация переустановила (переопределила) свои процессы и документацию для совмещения их со структурой разделов стандарта.
Организация могла бы, например, основывать свою систему менеджмента на моделях делового совершенства (Business Excellence) или на методиках всеобщего менеджмента качества (TQM), таких как «Хошин канри» (менеджмент посредством политики), структурирование функций качества (QFD), анализ характера и последствий отказов (FMEA), методология «Шесть сигм», программа 5S, системное решение проблем, кружки качества и др. Для того чтобы добавить ценность во время процесса аудита аудитору следует, как минимум, быть осведомленным о методологических приемах организации и уметь видеть, в какой степени они результативны для удовлетворения требований ISO 9001 для этой конкретной организации.
Также важно, чтобы аудитор не пугался высокой степени разнообразия применяемых в организации методов. Хотя организация может использовать такие методы в виде частей, общепринятых в философии TQM, вполне могут иметь место расхождения в способе использования этих инструментов качества. Следовательно, аудитор должен уметь идентифицировать любые системные проблемы и выявлять имеющиеся несоответствия. В таких ситуациях аудитор может быть обвинен в педантичности и даже в бюрократичности, поэтому важно суметь продемонстрировать обоснованность заявлений о выявляемых несоответствиях.
Группа 3: низкая зрелость культуры качества; зрелая СМК, соответствующая ISO 9001
Организация, которая в течение значительного периода времени была сертифицирована по одному из стандартов серии ISO 9000, может быть способной демонстрировать высокий уровень соответствия ISO 9001, но в то же самое время не иметь по-настоящему внедренной культуры качества по всей организации. Как правило, СМК могла быть внедрена под давлением потребителей и построена вокруг требований стандарта, а не по причине собственных потребностей и ожиданий организации. Как результат, СМК может функционировать параллельно со способами, какими организация осуществляет свои повседневные операции, порождая избыточность, дублирование и неэффективность.
Для того чтобы добавить ценность в этих обстоятельствах, аудитору следует действовать в качестве катализатора дальнейшего развития системы менеджмента качества, основанной на ISO 9000, и интегрирования этой системы в повседневную деятельность организации. Хотя аудитор по сертификации третьей стороной не может предоставлять рекомендации по тому, как выполнять требования ISO 9001, приемлемой и действительно хорошей практикой является побуждение и стимулирование (но не требование!) организации выходить за пределы требований стандарта. Вопросы, которые аудитор задает (и способ, каким он задает эти вопросы), могут дать организации ценное представление о том, как СМК могла бы стать более результативной и полезной. При идентификации аудитором возможностей для улучшения следует указывать способы, какими может быть повышена результативность СМК, но при этом можно было бы также указывать и на возможности для повышения эффективности СМК.
Группа 4: зрелая культура качества; зрелая СМК, соответствующая ISO 9001
Для организации, которая имеет зрелую культуру качества и была сертифицирована по одному из стандартов ISO серии 9000 в течение значительного периода времени, ожидание того, как аудит может добавить ценность, потребует от аудитора наибольшего напряжения сил. Общей жалобой со стороны таких организаций является то, что регулярные надзорные посещения аудиторов представлются излишними и, с точки зрения организации, добавляют мало ценности.
В этих случаях наиболее важным потребителем процесса сертификации становится высшее руководство. Поэтому важно, чтобы аудитор имел ясное понимание стратегических целей организации и сумел провести аудит СМК в рамках этого контекста. Аудитору необходимо уделить время для подробных дискуссий с высшим руководством, определить его ожидания от СМК и включить эти ожидания в критерии аудита.
Несколько советов аудитору о том, как добавить ценность
1. Планирование аудита:
a) Поймите ожидания и корпоративную культуру аудитируемой организации.
b) Определите, какими конкретными проблемами следует поинтересоваться (с учетом результатов предыдущих аудитов).
c) Познакомьтесь с анализом рисков в соответствующей отрасли промышленности и рисков, специфичных для организации.
d) Проведите предварительное оценивание законодательных и нормативных правовых требований.
e) Подберите соответствующую команду по аудиту для достижения целей аудита.
f) Адекватно распределите время.
2. Техника аудита:
a) Больше фокусируйтесь на процессах и меньше на процедурах. Некоторые документированные процедуры, рабочие инструкции, контрольные перечни вопросов (чек-листы) и т. п. могут быть необходимы для того, чтобы организация планировала свои процессы и управляла ими, но именно показателям функционирования процессов следует быть движущей силой организации.
b) Больше фокусируйтесь на результатах и меньше на записях. Аналогичным образом некоторые записи могут быть необходимы для того, чтобы организация предоставляла объективные свидетельства, что ее процессы являются результативными (получающими на выходе запланированные результаты), однако для того чтобы добавлять ценность, аудитору следует быть осведомленным и отдавать должное и другим формам свидетельств.
c) Помните о семи принципах менеджмента качества.
d) Используйте подход PDCA (Планируйте — Делайте — Проверяйте — Действуйте) для оценки результативности процессов организации.
i. Был ли спланирован процесс?
ii. Осуществляется ли он согласно плану?
iii. Получаются ли запланированные результаты?
iv. Идентифицируются и реализуются ли возможности для улучшения:
• путем устранения несоответствий,
• путем идентификации коренных причин проблем и реализации корректирующих действий,
• путем идентификации тенденций и выявления необходимости в предупреждающих действиях,
• путем внедрения инноваций?
e) Используйте целостный подход к свидетельствам, собранным в ходе аудита, вместо фокусирования усилий на отдельных пунктах ISO 9001.
3. Анализ и принятие решений:
a) Оставьте оценку результатов аудита на конец (после оценки рисков и/или основываясь на здравом смысле).
b) Соотнесите результаты аудита с их влиянием на способность организации предоставлять соответствующую продукцию (см. разд. 1 ISO 9001).
4. Отчет и последующие действия:
a) Осмысленное составление отчета о результатах аудита.
i. Могут потребоваться различные подходы, в зависимости:
• от зрелости организации (группы 1, 2, 3 и 4);
• от уровня доверия к СМК организации;
• от рисков, охваченных рассмотрением;
• от отношения и приверженености аудитируемой организации к процессу аудита: проактивного или реактивного.
ii. Обеспечьте, чтобы во внимание были приняты все аспекты внутрифирменной культуры.
iii. Делайте, насколько это уместно, акцент на выявленных положительных результатах.
iv. Оцените, будет ли полезным решение, предложенное организацией в ответ на выявленные негативные результаты.
b) Отчетам об аудите следует быть объективными и сфокусированными на правильную аудиторию. Высшее руководство, вероятно, будет иметь ожидания, которые отличаются от ожиданий представителя руководства.
Перевод РИА «Стандарты и качество»
ИСТОЧНИК:
ISO 9001 Auditing Practices Group. Guidance on: Adding Value. Date: 13 January 2016. URL: рttps://committee.iso.org/files/live/sites/tc176/files/documents/ISO 9001 Auditing Practices Group docs/General/APG-AddingValue2015.pdf
СТАТУС И РАЗРЕШЕНИЕ:
Данный перевод не является официальным. Публикуется с разрешения Международной организации по стандартизации (ISO) и Международного аккредитационного форума (IAF).
***
РИА «Стандарты и качество»
Тел. +7 (495) 771-66-52, пишите на e-mail: podpiska@mirQ.ru
или оставляйте заявку на нашем сайте https://ria-stk.ru/
Присоединяйтесь к сообществам издательства «Стандарты и качество»:
VK: https://vk.com/ria_stk
YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCvW86WE6yIaFNZqK5swi70A
#СТандартыиКачество #МетодыМенеджментаКачества #ММК