Эксперты MANGO OFFICE дают инструкцию: как использовать текстовые инструменты на этапах воронки продаж, чтобы привлечь и удержать покупателя.
С каждым годом объем онлайн-продаж растет. Соответственно, увеличивается и количество коммуникаций бренда с клиентом. Чаще всего это неголосовые каналы: СМС, мессенджеры, чат на сайте или в соцсетях.
Рассказываем, как провести клиента через воронку продаж, используя текстовые коммуникации.
Шаг 1
В онлайн-пространстве покупатели чаще начинают историю касаний с компанией через контекстную рекламу, соцсети, рассылки, приложение.
Как отмечают эксперты, для повышения узнаваемости бренда наиболее эффективно сейчас работают СМС и рассылки в мессенджерах. Уровень открываемости рассылок — более 90 %. Поэтому первым шагом в сопровождении покупателя по его CJM будет правильно выстроенная цепочка автоматических рассылок (в мессенджере и СМС). В идеале это должна быть каскадная рассылка: если адресат не открыл сообщение в WhatsApp, то его «догоняет» СМС.
Важно:
Сегментируйте базу рассылки (делал ли человек покупки и, если покупал, то что именно, как давно).
Интерактивная рассылка — рабочий инструмент для формирования теплой базы. Кнопки подписки и отписки, вторая часть сообщения, которая высылается только после реакции на первую. ФОС на сайте, чат-бот тоже полезны для более эффективной конверсии в лиды.
Шаг 2
Второй шаг — это удержание внимания потенциального покупателя. Выстраивайте коммуникационный процесс вокруг клиента: предложить ему не только то, что он ищет, но и оперативную реакцию на все его дополнительные запросы и сообщения.
Подключенный к чату на сайте или месенджеру чат-бот ответит в любое время суток, даже на выходных или в праздничные дни.
Эксперты MANGO OFFICE считают, что сейчас более востребованы чат-боты с линейной логикой. Но функционал подобных роботов не ограничивается только общением по сценарию. Они могут подогревать интерес клиента, предлагая индивидуальные условия или скидку на товар, который был просмотрен более одного раза.
Шаг 3
Процесс продажи нужно сделать максимально комфортным для клиента. Для этого этапа текстовые каналы не менее важны, чем для предыдущих. В мессенджере или в чате вы можете выслать инструкцию для оплаты или ссылку. А после покупки — оповестить покупателя о статусе доставки, начислении баллов после получения. Это поможет заработать лояльность.
Шаг 4
Удержание клиента — важнейший шаг. Используйте текстовые каналы, чтобы напомнить клиенту о бренде, предложить индивидуальные условия покупки и сообщить об акции. Главное — не частите с рассылкой, чтобы не заспамить покупателя.
Не забывайте об омниканальности: клиент, обращаясь через любой удобный ему канал связи, должен получать персонализированную коммуникацию. Это достигается благодаря тому, что у компании хранится есть и его карточка с важной информацией о покупателе, и единая история всех обращений и покупок.
У MANGO OFFICE есть весь арсенал инструментов для эффективной коммуникации взаимодействия с клиентами: включающий сервис мессенджер-маркетинга, входящий в омниканальный контакт-центр, также как чат-бот, чат на сайте и многое другое. Используйте текстовые каналы с функционалом от MANGO OFFICE, чтобы привлекать и удерживать клиентов, повышайте продажи и прибыль.