Наша компания началась тогда, когда я еще работала в крупной иностранной службе клиентского сервиса. Правда их задачей было только представление технологии и персонала для контактного центра. Все остальное оставалось в ответственности самого заказчика: инструкции, любые изменения, оптимизация.
Я начинала работу оператором, но постепенно доросла до менеджерской позиции. И все чаще задумывалась, а как это могло бы работать в идеале?
Когда ты работаешь внутри компании, особенно если ты работаешь на фронте, на «передовой», ты очень четко видишь недоработки, которые есть внутри бизнес-процессов. И если ты включаешь логическое мышление, то начинаешь видеть, как должен работать клиентский сервис.
Главной частью бизнес-модели была технологическая платформа. Именно она позволяла эффективно организовать работу операторов. Я представила, как она могла бы функционировать, если изначально правильно построить процессы в новом проекте. Этим проектом и стала моя компания MiXBS.
Так сложилось, что на этом этапе моей жизни я встретила человека, который профессионально занимался разработкой сложных технологических систем. Оказалось, что он не только талантливый программист, он программный архитектор с огромным опытом работы в американских компаниях. Он очень долго слушал мои мысли о том, как может работать эта платформа, что на ней должно быть. Мы много говорили про технологию. Я рассказывала, как я ее вижу с точки зрения сервиса, а он тут же начинал вплетать туда технические моменты, вопросы соблюдения норм безопасности данных и многое другое. Получился идеальный тандем технологии и сервиса.
Всего пару созвонов у нас занял обмен мнениями и идеями. А через месяц он пришел уже с первым прототипом нашей будущей платформы. Через 4 месяца у нас уже была готовая платформа. Еще через месяц мы запустили на ней нашего первого клиента.
Если смотреть на клиентскую службу как на большой пазл, то технологическую платформу я бы назвала самой главной частью. Но она ничего не будет стоить без людей, которые на ней работают. Подбор и обучение персонала были следующей важной частью нашей работы. Причем нужно было еще и организовать работу людей так, чтобы она была эффективной и качественной. От этого зависит и качество сервиса в целом. Мы разработали грамотную систему взаимодействия с клиентами и заказчиками. Также мы сделали продуктивными системы безопасности и отчётности. Если вы хотите, чтобы ваша компания работала на все сто, каждая часть этого пазла должна быть продумана и оптимизирована.
Какой совет я бы дала человеку, который хочет создать службу клиентского сервиса? Важно помнить, что это сложный механизм. И ни одна из его частей не принесет успех, если каждая из них не будет работать максимально качественно.
А в следующих статьях я расскажу об этих важных составляющих клиентского сервиса более подробно.
________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал