В марте 2020 года на платформе виртуальной автоматической телефонной станции Ростелеком на базе Многофункционального центра (МФЦ) предоставления государственных и муниципальных услуг Воронежской области было организовано функционирование службы 122.
Предпосылки
В ноябре 2022 года Департамент цифрового развития Воронежской области объявил о необходимости создания Единого центра телефонного обслуживания, который должен объединить в себе все региональные горячие линии.
Цели и задачи
Руководство над проектом по внедрению единого центра телефонного обслуживания взяла на себя компания SIGURD-IT и уже в начале 2023 года приступила к выполнению работ. Согласно требованиям заказчика, внедренная система должна была соответствовать следующим характеристикам работы: общее количество лицензий операторов — 165, общее количество супервизоров — 15, количество одновременно работающих виртуальных контактных центров — 30, прием до 360 одновременных вызовов, с возможностью увеличения их количества в дальнейшем.
Детали
Единый центр телефонного обслуживания, созданный на базе контактного центра (КЦ) SIGURD-MIND, полностью отвечает требованиям заказчика: операторы могут общаться с клиентами по любым каналам связи: голос, мессенджеры, e-mail. Интеллектуальный IVR SIGURD-SB, позволяющий автоматизировать обработку запросов клиента, реализует разнообразные меню со сложной логикой и успешно справляется со своей основной задачей — оптимизацией и повышением эффективности взаимодействия с клиентами за счет автоматизации бизнес-процессов. Надежность системы в целом обеспечена посредством резервирования оборудования контактного центра SIGURD-MIND, которое осуществляется таким образом, чтобы при отказе любого компонента КЦ функционирование ключевых бизнес процессов КЦ сохраняется в полном объеме.
Результат
Благодаря слаженной работе команды SIGURD-IT, в апреле 2023 года в Воронежской области, был внедрен единый центр телефонного обслуживания, в котором были успешно реализованы: горячая линия МФЦ, горячая линия службы 122, горячая линия для жителей ЛНР и ДНР, вынужденно прибывших на территорию Воронежской области, горячая линия департамента труда и занятости населения, горячая линия департамента здравоохранения, горячая линия государственной жилищной инспекции и телефон доверия по вопросам противодействия коррупции департамента цифрового развития Воронежской области.
Благодарим всех специалистов SIGURD-IT, работающих над проектом, за слаженную работу. Отдельно хотим отметить технического менеджера проекта — Колесникову Татьяну за успешную координацию работы команды на всех этапах проекта, руководителя группы технической поддержки SIGURD-IT — Михасенок Ирину — за оперативное принятие решений и качественную реализацию проекта на начальном этапе, а также — ведущего инженера подразделения технической поддержки SIGURD-IT — Моисеенкова Павла — за квалитативное выполнение задач по развертыванию и настройке служб и сервисов контактного центра для его дальнейшей промышленной эксплуатации.
Команда
Благодарим всех специалистов SIGURD-IT, работающих над проектом, за слаженную работу. Отдельно хотим отметить технического менеджера проекта — Колесникову Татьяну за успешную координацию работы команды на всех этапах проекта, руководителя группы технической поддержки SIGURD-IT — Михасенок Ирину — за оперативное принятие решений и качественную реализацию проекта на начальном этапе, а также — ведущего инженера подразделения технической поддержки SIGURD-IT — Моисеенкова Павла — за квалитативное выполнение задач по развертыванию и настройке служб и сервисов контактного центра для его дальнейшей промышленной эксплуатации.
Мы по-прежнему убеждены в пользе современных информационных технологий и рады быть причастными к созданию и внедрению социально-значимого решения для Воронежской области.