Что такое ORM в маркетинге?
Online Reputation Management (ORM) — это управление репутацией бренда в онлайн-пространстве. Простым языком — это кредит доверия в сети, в котором рекламой служит мнение других людей.
Большинство людей делают покупку товара, учитывая опыт других. И куда первым делом обращается потенциальный покупатель за информацией? Верно. В интернет. И чем больше положительной информации о ваших услугах/товарах и о компании в целом он найдёт, тем с большей вероятностью обратится именно к вам.
А нужен ли вам ORM-маркетинг?
Нужен. Независимо от сферы деятельности управление репутацией требуется любому бизнесу, информация о котором предоставлена в сети.
Неважно при этом, где вы продаёте: на Вайлдберриз или в VK, и есть ли вы на Яндекс.Картах и в 2Гисе. Пользователи в первую очередь ориентируются на оценки людей, уже обращавшихся к вам.
Особенно эта тема актуальна для отраслей, в которых с покупателями обращаются напрямую: кафе и рестораны, гостиницы и отели, медицина, здоровье, красота, ремонт. В этих сферах потенциальные клиенты острее реагируют на низкий рейтинг и уходят от покупки.
Что входит в ORM?
- Работа с негативными отзывами
Ответы на отзывы и комментарии от лица компании и удаление фейков, по возможности. Многие сайты-отзовики адекватно относятся к обращениям компании и борются не только с фейками, но и помогают восстановить справедливость, если отзыв был написан недобросовестным конкурентом. Например, Фламп удаляет отзывы при обращении официального лица с описанием ситуации, почему вы считаете, что этот отзыв — фейк. - Публикация отзывов
Я против коммерческих отзывов. Хотя многие сервисы и предоставляют такие услуги: платите деньги, и у вас появляются положительные комментарии. Часто такие отзывы сразу можно выделить среди оригинальных. Они написаны с аккаунтов-однодневок, из других городов, содержат мало информации и донельзя короткие.
Я всегда предлагаю своим клиентам идти честным путём. Часто, чтобы добиться положительной обратной связи, надо лишь попросить. Также на моей практике была небольшая кофейня, для поднятия репутации которой, я предложила дарить несильно затратный бонус при оставлении комментария на отзовиках или геосервисах. При этом не обязательно «5» звёзд. Так, за любое честное мнение гостю давалось небольшое печенье. Рейтинг на отзовиках поднялся буквально за неделю. - Работа с социальными сетями
Это не только про ваши соцсети. Это обсуждения в сторонних пабликах, договорные публикации инфлюенсеров, комьюнити-менеджмент. Будет огромной удачей не только поднять уровень репутации в этом блоке, но и собрать группу лояльных клиентов, готовых защищать бренд. Их ещё называют адвокатами бренда. - Крауд-маркетинг
Публикация рекомендаций на форумах, сервисах вопросов-ответов, полезные статьи на сторонних онлайн-медиа, публикации в СМИ. - SERM
Управление репутацией в поисковой выдаче. Отдельная статья просится, так как эта часть очень важна в ORM. SERM помогает вытеснить из выдачи топ-10 в «Яндекс» и Google негатив о компании, замещая его на позитивный контент. - HRM
Управление репутацией бренда как работодателя.
Почему нельзя игнорировать ORM?
Я уже писала, но хочу повториться. ORM — это кредит доверия. Он сработает, если на вас по какой-то причине хлынула лавина негатива. И на этот случай запас положительных комментариев, полезные статьи, экспертные публикации, адвокаты бренда вам помогут.
Кроме этого, постоянный контроль негативного отклика позволяет оперативно реагировать и нивелировать конфликты.
Обрабатывайте отзывы и комментарии, слушайте своих клиентов, исправляйте недочёты и улучшайте свой продукт.
Кристина Сутупова, твой marketing-преподаватель ↓