Давно заметил, что у любого коммерческого сайта есть два канала связи с клиентом. Первый, это оставить номер телефона или адрес электронной почты в форме обратной связи и ожидать звонка. Второй, это найти номер телефона на сайте и позвонить. Таким образом, получается версия офлайн (форма обратной связи) и онлайн (позвонить по номеру телефона) связи с клиентом. Практически на каждом сайте присутствуют эти две составляющих.
Конечно, в современном сайте можно обнаружить ещё онлайн-чат или форму для обратного звонка, или коммуникативные средства в виде мессенджеров или социальных сетей, но это уже скорее дополнение, чем необходимость.
Сегодня не об этом... Давайте вернемся к формам обратной связи. Где изначально владельцы коммерческих сайтов "мудрили" и перенасыщали формы ненужными полями, напрямую снижая их конверсию. Та же каптча, или e-mail адрес это огромные минусы, мешающие пользователю отправить заявку.
Но время все расставило на свои места. И современная форма обратной связи, состоит из следующих полей: ИМЯ, номер телефона и комментарий.
Как правило, форму обратной связи на корпоративном сайте (не лэндинге) почему то добавляют в страницу "Контакты". Таким образом, оставляя этому инструменту посредственную роль.
У сайта обладающим целевым трафиком (даже незначительным) посещение страницы "Контакты" колеблется от 7 до 20 % (по крайней мере, так говорит Яндекс Метрика, при изучении статистики наших клиентов). Но если поместить форму обратной связи в другие целевые страницы (услуги, цены, специалисты, товары, вопрос/ответ, отзывы и т.д.), добавить кнопочку в шапке (англ. footer) или нижней части экрана. При этом поэкспериментировать с целевым назначением одной и тоже формы. Т.е. где то это блок с набором полей для получения скидки, где то для заполнения отзыва, вопроса, анкеты, квиза, а где то для оформления заказа или товара. То мы получаем мощнейший инструмент коммуникативной связи с клиентом, который в итоге не уступит по своей эффективности каналам онлайн связи.
Не будем забывать, что современные онлайн чаты, обратные звонки, квизы, анкеты. По итогу опираются на одного и того же «кита» - форму обратной связи. Все эти решения попросту желают получить долгожданный номер телефона клиента, дабы настроить с ним прямой контакт.
Однако важно не только местонахождение формы и её оформление на сайте, не менее важно куда отправляются полученные данные и как они обрабатываются.
Тут можно быть более вариативным, но в 90% случаях форма отправляет сообщение с сайта на электронный почтовый адрес. Правда процесс автоматизации берет своё и всё чаще лиды с сайта отправляются в CRM, или мессенджер, где «администратор» бизнеса должен в кратчайшие сроки отреагировать на полученную заявку и запустить процесс обработки для получения прибыли.
Вот современная, по сути, классическая работа форм обратной связи на
сайте. Поэтому хочется сгруппировать ряд проблем возникающих с ними:
- Большой процент форм практически неработоспособны, т.е. даже если они есть на сайте, то нет никаких гарантий, что заполненные поля будут доставлены адресату. Конечно эта проблема становится все менее значительной, но потеря клиента, только из-за того что форма просто не работает очень вероятна.
- Следующая проблема, это получение заполненных данных на электронный ящик. Здесь сообщение может быть отправлено в нерабочее время или попросту попасть в СПАМ и по итогу затеряться во всем многообразии писем. Поэтому, отправка любого варианта данных форм на почту, наихудшая из идей.
- Также стоит учитывать, что любая форма на сайте работает в одну сторону, где часто бывает так, что «администратор бизнеса», просто забывает или не видит входящую заявку. Поэтому клиент либо не получает ответной реакции, либо получает, но с опозданием. И такое бывает очень часто.
Наверное, поэтому были придуманы чаты, для настройки онлайн коммуникации и сопровождения клиента на всем протяжении сделки. Но и здесь есть глобальный минус, а именно проблема со временем. Если оператор чата не успеет ответить в кратчайшие секунды, то посетитель сайта просто его покинет. Редко кто готов ждать ответа...
Конечно, и тут придумали, как возвращать клиента посредством уведомления об ответе на почту, но скорее всего клиент будет потерян.
Также хочется сказать, что в нашей практике, онлайн чаты не стали этакими столпами продаж, т.к. редко кто готов выделять оператора для отслеживания запросов. Как правило, онлайн чаты вполне эффективны в поддержке клиента, и то в рабочее время. А вот, что делать вне рабочее время? Как было сказано выше, потребитель, обращаясь к чату ожидает молниеносного ответа.
4. Неоправданное использование форм обратной связи на сайте. Практика показывает, что местонахождение формы на сайте и её алгоритм работы влияет на последующую эффективность.
Yangloo - сложное в простом
После того, как мы раскрыли тему форм обратной связи на сайте, хочется рассказать о продукте, который сейчас находится на стадии обкатки и уже зарекомендовавший себя с наилучшей стороны. Yangloo – сервис коммуникации с клиентом.
Все началось с запроса от клиента, страдающего от спама на почте, который понятное дело приходил с форм обратной связи на сайте. После того, как был изучен трафик заявок с сайта, мы предложили сделать простенький бот. Который бы осуществлял отправку всех офлайн заявок с сайта в группу Telegram, при этом мы сразу решили проблему со спамом. За счет алгоритма определяющего качественную заявки по определенным признакам.
Созданное решение оказалось настолько удачным, что его захотели использовать и другие наши клиенты. Таким образом, была обнаружена востребованность нового сервиса Yangloo.
Основным преимуществом для клиента стала полная прозрачность. Теперь не надо было искать заявки с сайта среди сотни писем, достаточно было войти Telegram.
И нам как разработчикам стало интересно изучать конверсию форм на сайте.
Оказалось, что обращение к формам обратной связи в той или иной степени (в том числе попытка их заполнения, или простое их открытие в виде всплывающего окна) составляет от 17 до 22 % целевого трафика. Причем было замечено, что обращение к формам увеличивается к концу рабочего дня.
Так же следует отметить, что самые эффективные формы «цепляют» прежде всего, своим "посылом". Например, для сайтов продающих товар, лучше предлагать формы говорящие о получении скидки или какого либо подарка, сайты, оказывающие услуги, с предложением оставить вопрос специалисту или записаться на приём.
Если «капнуть» глубже то окажется, что воспользуется формой на сайте где-то 35-55 % из того числа, что обращались к формам. Естественно, что на каких-то сайтах показатели обращений будут выше, а на каких-то ниже, поэтому мы приводим усреднённые данные эффективности. Но самое главное, что лиды сформированные из форм обратной связи отличаются высокой конверсией (т.е. вероятность закрытия успешной сделкой превышает 50%).
Основные преимущества Yangloo сегодня
- Единый алгоритм офлайн связи
В нашей практике встречались такие случаи, когда офлайн обращения с форм, установленных на разных страницах сайта, осуществляли различные алгоритмы доставки сообщений. Одни отправляли на почту, другие в crm систему, третьи в cms сайта. И это приносит определенные неудобства.
В нашем случае все формы адаптируются к одному алгоритму отправки сообщений, с возможностью контроля их работоспособности.
- Борьба со спамом
Классические сообщения с сайта, в большинстве своём носят характер СПАМА. Если нет настроенного фильтра, то они просто «захламляют» почтовый ящик. Причём эти сообщения могут «наваливать» в почту в авральном режиме по несколько писем в минуту.
Как с этим бороться спросите вы? Все просто. В Yangloo исключены все сообщения обладающие признаком СПАМА. Наличие ссылок, коротких номеров телефонов, определенного количества латинских букв, стоп-слов. Такой вариант сообщения просто не попадёт в обработку, он будет заблокирован. Практика показала, что такой подход позволяет отсечь до 99% сообщений СПАМного характера.
- Обращение в нерабочее время
Задумывались ли вы, сколько людей посещают сайт в нерабочее время компании. Как правило, это происходит после работы, когда посетитель погружается в интернет для решения своих насущных проблем. Он подбирает некоторое количество сайтов для их решения или сразу обращается в конкретный источник. Неважно, в обоих случаях посетитель желал бы получить решение своей проблемы непосредственно в момент обращения. Поэтому, оставление заявки через форму обратной связи это, по сути, отложенное обращение.
Что сделали мы? Как только был получен лид, Yangloo отправляет служебное sms или сообщение в мессенджер WhatsApp, Telegram с информацией о графике работы компании и ссылкой на чат, в котором возможно оставить свой вопрос или пожелание. В таком случае чисто психологически человек понимает, какой алгоритм действий ему ожидать в будущем, ссылка на чат у него всегда под рукой и он точно узнает, когда получит ответ на свою потребность.
Кстати, удивительно, но в большинстве случаев посетитель действительно оставляет сообщение в чате. Скорее всего, это связано с тем, что смс приходит буквально в туже секунду, что и оставленное обращение. И он полностью доверяет полученному источнику, не воспринимая его как спам.
- Совмещение офлайн с онлайн
Как решить проблему с насущными вопросами или уточнениями потребителя. Наиболее классический вариант это предложить раздел ЧАВО на сайте, таким образом можно «закрыть» наиболее повторяющиеся вопросы клиента. Также вполне обоснованным будет наличие онлайн консультанта на сайте, но и здесь могут возникать проблемы.
Алгоритм любого чата на сайте предполагает, что посетитель может обратиться к администратору сайта и получить необходимые ответы на свои вопросы в течение нескольких секунд. Мало того, что ответ должен быть просто реактивным, что в большинстве случаем абсолютно не соблюдается, так ещё (в некоторых случаях) пользователю предлагается оставить свои контактные данные перед началом диалога. Зачем?
Когда у посетителя сайта возникает вопрос или некая потребность, но времени «сидеть», ожидать ответа оператора, просто нет, то Yangloo предлагает свой вариант коммуникации. В котором посетитель оставляет свой вопрос в любой из форм на сайте и спокойно покидает его. Как только оператор ответит, то сервис Yangloo отправит sms уведомление клиенту с уникальной ссылкой на чат с оператором. Таким образом, из офлайн режима сервис Yangloo переводит в онлайн режим, где потенциальному клиенту не надо постоянно быть на сайте в ожидании ответа, достаточно оставить один вопрос.
- Рассылки рекламного и информационного характера
Было бы преступлением не воспользоваться такой возможностью, подумали мы. База обращений постоянно пополняется, служебное sms информирование осуществляется. Так почему же не предложить своим клиентам возможность отправлять сообщения рекламного или информационного характера. Причём базу для рассылки можно дополнить из других источников, которые есть у наших клиентов.
Таким образом, мы получили, казалось бы, простой по своей сути инструмент, но в тоже время эффективный и доступный. Главной целью, которого, не только налаживать коммуникацию с клиентом, но поддерживать её в дальнейшем.
Акции, скидки, новости, приглашения и многое другое, все это теперь можно сообщать своим клиентам буквально за пару кликов. И самое главное, отправленное уведомление будет доставлено не только в виде sms, но и сообщением в WhatsApp или Telegram. Конечно, Yangloo не покроет весь ассортимент способов связи с потребителем, но свою нишу он эффективно закроет, причём без значительных финансовых затрат.
- Квиз, анкета, опрос - все в одном месте.
Логично было бы крепить формы обратной связи к лидогенерирующим источникам, которые могут применяться на сайте в любом месте с определенной целью.
Квиз или опрос для сбора потребностей клиента, анкета для получения резюме или составления коммерческого предложения, отзыв о работе вашей компании все это теперь возможно создать и разместить на своем сайте буквально в несколько кликов.
- Определение местонахождение клиента
Совсем недавно была реализована функция, которая автоматически определяет местоположение источника лида, для удобства последующего общения или распределения его между менеджерами компании.
- Интеграция это просто
Совсем недавно одному из клиентов потребовалось интегрировать отправку сообщений со всех форм сайта в Битрикс 24, что было реализовано в течение 2-х часов.
По умолчанию мы доставляем сообщения форм обратной связи в личный кабинет сервиса Yangloo, также реализована отправка в Telegram, электронный ящик, но возможны дополнительные интеграции с другими сервисами, при наличии необходимой технической составляющей.
Вместо заключения
Если вам удалось добраться до этого пункта нашего обзора, то скорее всего вы зададитесь вопросом. Сколько стоит интегрировать коммуникативный сервис Yangloo к себе на сайт?
Отвечаем, в данный момент подписка к сервису составляет 1400 руб в месяц. Сюда входит весь перечисленный функционал и 60 сервисных оповещений для клиента (смс, WhatsApp или Telegram).
Желаете воспользоваться нашим предложением или протестировать продукт, пишите - https://yangloo.ru/
Мы продолжаем улучшать сервис Yangloo и уже сейчас у нас есть некоторые идеи, касаемо стилистики форм, их функционала или дополнительных способов генерации лидов. В любом случае будем признательны любому предложению или комментарию.
С уважением команда Yangloo.