Думаешь, что маркетинг, исследование целевой аудитории, TOV (tone of voice), продуманный бренд и стиль компании — это загоны для крупных продавцов? Мол, это вон они какие серьезные дяди и тети, а я так, побаловаться вышел на маркетплейсы? Если это твоя история, то тебе только с сезонным товаром заходить — вкинул деньги в гирлянды, продал их под новый год, наварился и пошел дальше лежать на диване.
Но если ты нацелен на длительную работу с маркетплейсами, то давай разбираться.
Tone of Voice (с англ. «тон голоса») — это образ компании, стиль коммуникации. То, как она «звучит». Ты начинаешь с названия своей компании, бренда или магазина, а затем продолжаешь в рекламных текстах, описаниях карточек на маркетплейсах, текстах на листовках, которые вкладываешь в товар, интеграциях с блогерами. И конечно же в ответах на отзывы своих покупателей.
Представь, что ты сейчас выбираешь, продавать тебе белую футболку с нежной акварельной розой или черную футболку с дерзкой актуальной фразой, написанной в стиле граффити. Скорее всего покупатели у этих футболок будут совершенно разные. Первую будут смотреть больше женщины и девушки, а второй заинтересуются подростки. Отсюда ты начнешь плясать, когда будешь ставить ТЗ дизайнеру по оформлению фотографий для карточки товара. То, что обратит на себя внимание подростка, не обязательно заинтересует взрослую женщину. И наоборот.
И вот твой товар оформлен и поставлен на маркетплейсы. Пошли заказы. Появились первые отзывы. Как ты будешь на них отвечать? Какой стиль ответов ты выберешь? Если это даже не приходило тебе в голову, то давай смотреть на самые яркие примеры.
Продавец, который ориентирован на молодежь. Он не просто заморочился с соответствующим оформлением карточек, но и в отзывах использует молодежный сленг. Да, возможно, старшее поколение будет неодобрительно цокать языком. Но в них продавец и не целится. А вот подростки, которые оформили там заказ, а потом получили подобный ответ на отзыв, наверняка расскажут своим друзьям, у какого тру чела они байнули свой шмот.
И вот пример продавца, который ориентируется на другую возрастную категорию. При этом тоже выбран не сухой официальный стиль, а игривое общение, сдобренное россыпью эмодзи. Большое количество комплиментов. И даже негативные отзывы отрабатываются в том же стиле.
Здесь надо уточнить, что со стилями желательно быть аккуратным. Не нужно выдавливать из себя молодежный сленг, если ты никогда и ни с кем так не общался. Рискуешь вместо «своего в доску» стать «этим странным олдом, который косит под молодежь». Это отталкивает, а не привлекает. Если есть большое желание отработать далекий от тебя стиль, подумай над возможностью привлечь подходящего человека.
И еще один момент, который почему-то мало кто прорабатывает в отзывах. Делай комплименты своим покупателям, которые оставляют фотографии! Они постарались, сфотографировались, добавили фото в отзыв, добавили социальных доказательств качества твоего товара. Неужели так сложно ответить им комплиментом?!
Если тебе кажется, что после продажи уже не важно, что отвечать покупателю, то тебе кажется.
Напиши в комментариях, слышал ли ты раньше про Tone of Voice? Может надо рассказать подробнее?
И подписывайся на наш канал о маркетплейсах, чтобы получать полезную, актуальную и не скучную информацию! 🔥