За почти 5 месяцев работы мне не представлялось удобного случая. Но рано или поздно это должно было произойти.
Расскажу, как такое возможно и что учесть клиентам, чтобы не подарить свой обед курьеру.
---
Стою жду доставку в Бургер Кинге. Вдруг замечаю, что мне пришло сообщение от клиентки.
Это, кстати, новая фича в приложении, раньше можно было только звонить, теперь на некоторых заказах есть и чат.
В сообщении меня просят принести заказ на другой адрес, недалеко от первоначального.
Вроде бы элементарная ситуация, да? Какая разница курьеру, куда идти. Я сама как клиент рассуждала бы так же.
Но есть нюанс. Я могу завершить заказ не дальше чем за 150 м от геолокации клиента. С новым адресом так не прокатит - он отстоит от первоначального на 800 м.
Теоретически я могу закрыться, когда буду проходить мимо первого адреса, а потом просто продолжу путь до фактического местонахождения клиента. Но в это время мне может упасть новый заказ, совсем в другую сторону, и сразу включится таймер. Так что тоже не вариант.
Прокручиваю всё это в голове и пишу клиентке, чтобы она обратилась в поддержку.
В это время "Бургер Кинг" отдаёт мне заказ.
Забираю его и в свою очередь звоню в свою поддержку, спрашиваю, могут ли они поменять адрес. Поддержка традиционно просит подождать. Пока слушаю в трубке музыку, прикидываю альтернативные варианты: предложить клиентке встретиться на улице? Отдать заказ охраннику на первом адресе?
Мои мысли прерывает печальный рингтон отмены из приложения. А в трубку возвращается голос поддержки и подтверждает, что заказ отменён.
Неважно, что он уже у меня в сумке, что клиентка честно за него заплатила, что теоретически можно было бы найти компромисс...
Для системы это пофиг. Оптимальнее отменить заказ и оставить курьеру на "утилизацию".
Это ещё цветочки, у моей дочки были отмены покруче (и пообиднее для клиента, за чей счёт это происходит).
У неё был заказ из какого-то супермаркета. И вот только она его забрала, как клиент отменил заказ - ему потребовалось срочно отъехать, а больше принять доставку было некому.
Что логичнее всего в такой ситуации? Конечно, отдать заказ обратно в магазин.
И дочка со сборщицей звонят в поддержку, чтобы уточнить, как это оформить в системе.
Но системой такого не предусмотрено... Раз заказ уже передан курьеру, значит он остаётся курьеру. А клиент теряет деньги.
Знаете, что было в том заказе? Сухой кошачий корм на сумму около 2-3 тысяч.
Громадные упаковки заняли полсумки, деть их было некуда, и дочке пришлось раньше времени закрыть слот, чтобы отгрузить это всё домой.
Я тогда ещё сама не курьерила, верила в клиентоориентированность Яндекса и была глубоко поражена этой ситуацией. Казалось нечестным оставить всё как есть. Система системой, но можно же решить вопрос по-человечески - самовольно договориться с клиентом и таки довезти этот заказ вечером.
Однако в реальности это оказалось невозможным - контакты клиента видны только на активном заказе, и то телефонный номер там подставной, позже по нему уже не дозвониться.
Жаль, что клиент никогда не узнает, но его деньги списались не совсем впустую - мы отдали его заказ в наш местный приют для животных.
Если интересно, читайте другие истории по ссылке:
