Мало кто хочет тратить деньги на клиентов, которые СТОЯТ больше, чем ПРИНОСЯТ. Однако ситуация эта всё равно очень распространённая. Вы тут и танцы с бубном и денежку туда-сюда, а прибыль всё равно не радует. Для избежания подобной ситуации вам нужно измерять и анализировать одну из самых важных метрик в бизнесе - LTV.
Меня зовут Аделя Хайдарова. Я занимаюсь стратегическим консалтингом, упаковкой личного бренда и его монетизацией в социальных сетях, делаю запуски под ключ. Во всех проектах беру на себя полную ответственность за результат, с нуля выстраиваю весь цикл продаж (чаще всего на холодном трафике). И в конце этой статьи я тоже буду продавать, так что будьте готовы 😉
Что такое LTV и зачем она нужна?
LTV - это аббревиатура от английского словосочетания Lifetime Value, что в переводе означает "жизненная ценность клиента".
Это показатель того, сколько денег вы можете заработать от одного клиента за все время сотрудничества с ним. Другими словами, это сумма всех доходов от клиента минус все расходы на его привлечение и обслуживание.
Зачем вам нужно знать LTV? Потому что это поможет вам понять, насколько эффективна ваша стратегия продаж и маркетинга, какой бюджет вы можете выделить на рекламу и акции, какие каналы привлечения клиентов работают лучше других, какие услуги или продукты приносят больше дохода и лояльности, как увеличить удержание и повторные покупки клиентов и т.д.
Как рассчитать LTV?
Существует несколько способов рассчитать LTV, но самый простой и распространенный - это умножить средний доход от одного клиента за определенный период (например, месяц или год) на среднее количество периодов, которое клиент остается с вами.
Например, если вы продаете подписку на онлайн-курс по английскому языку за 1000 рублей в месяц и в среднем клиенты остаются с вами 12 месяцев, то LTV одного клиента будет равна 1000 * 12 = 12000 рублей.
*для задротов ↓
Однако этот способ не учитывает то, что деньги имеют разную ценность в разное время. То есть 1000 рублей сегодня стоят больше, чем 1000 рублей через год.
Поэтому для более точного расчета LTV нужно использовать так называемую дисконтированную ставку (discount rate), которая показывает, насколько меняется ценность денег со временем.
Дисконтированная ставка зависит от многих факторов, таких как инфляция, риски, альтернативные возможности инвестирования и т.д. Обычно она составляет от 5% до 20% годовых.
Чтобы учесть дисконтированную ставку в расчете LTV, нужно делить каждый доход от клиента за период на коэффициент (1 + дисконтированная ставка) в степени, равной номеру периода.
Например, если дисконтированная ставка равна 10% годовых, то доход от клиента за первый месяц нужно делить на 1.1, за второй месяц - на 1.1^2, за третий месяц - на 1.1^3 и т.д. Затем нужно сложить все полученные значения, чтобы получить LTV. В нашем примере с курсом по английскому языку LTV одного клиента будет равна:
1000 / 1.1 + 1000 / 1.1^2 + ... + 1000 / 1.1^12 = 7726 рублей.
Как видите, LTV с учетом дисконтированной ставки ниже, чем без нее, потому что деньги, которые вы получаете от клиента в будущем, стоят меньше, чем деньги, которые вы получаете сейчас.
Как повысить LTV?
Теперь, когда вы знаете, как рассчитать LTV, вы наверняка хотите знать, как ее повысить. Ведь чем выше LTV, тем больше вы зарабатываете от каждого клиента и тем легче вам конкурировать на рынке. Существует несколько способов повысить LTV, но самые основные - это увеличить средний доход от одного клиента и увеличить среднее время жизни клиента. Давайте их и разберём.
Увеличить средний доход от одного клиента
Средний доход от одного клиента (Average Revenue Per User или ARPU) - это то, сколько денег вы получаете от одного клиента за определенный период. Чтобы увеличить ARPU, вы можете использовать следующие стратегии:
- Повысить цены на свои услуги или продукты. Это самый простой и очевидный способ увеличить ARPU, но он может отпугнуть некоторых клиентов или снизить их лояльность. Поэтому нужно быть осторожным и аргументировать свое повышение цен ценностью и качеством вашего предложения.
- Предложить дополнительные услуги или продукты. Это способ увеличить ARPU без повышения цен на основные услуги или продукты. Вы можете предложить своим клиентам что-то, что дополняет или улучшает ваше основное предложение и решает их дополнительные потребности или проблемы. Например, если вы продаете курс по английскому языку, вы можете предложить своим клиентам дополнительные уроки с носителем языка, сертификат об окончании курса, доступ к онлайн-библиотеке книг на английском языке и т.д.
- Стимулировать повторные покупки или подписки. Это способ увеличить ARPU за счет увеличения частоты покупок или продления подписок вашими клиентами. Вы можете использовать различные инструменты для этого, такие как программы лояльности, скидки, бонусы, рекомендации, рассылки, напоминания и т.д.
Увеличить среднее время жизни клиента
Среднее время жизни клиента (Average Customer Lifetime или ACL) - это то, сколько клиент пользуется вашими услугами или продуктами. Чтобы увеличить ACL, вы можете использовать следующие стратегии:
- Улучшить качество и ценность вашего предложения. Это самый очевидный способ увеличить ACL, потому что если вы предлагаете своим клиентам то, что они действительно хотят и нуждаются, то они будут довольны и лояльны к вам. Вы можете улучшить качество и ценность вашего предложения, учитывая обратную связь от клиентов, анализируя их потребности и проблемы, следя за трендами и конкурентами, совершенствуя свои услуги или продукты и т.д.
- Увеличить удержание и снизить отток клиентов. Это способ увеличить ACL за счет уменьшения количества клиентов, которые перестают пользоваться вашими услугами или продуктами. Вы можете увеличить удержание и снизить отток клиентов, используя различные методы, такие как обучение и поддержка клиентов, создание сообщества и вовлечение клиентов, предоставление гарантий и возвратов, предупреждение и решение проблем клиентов и т.д.
- Стимулировать реферальный маркетинг. Это способ увеличить ACL за счет привлечения новых клиентов по рекомендации существующих клиентов. Вы можете стимулировать реферальный маркетинг, предлагая своим клиентам вознаграждения или бонусы за то, что они приглашают своих друзей, знакомых или коллег попробовать ваши услуги или продукты. Таким образом, вы не только получаете новых клиентов, но и повышаете лояльность и доверие существующих клиентов.
Как LTV влияет на unit-экономику?
Unit-экономика - это анализ доходов и расходов по каждому единичному продукту или услуге, который показывает, насколько выгоден ваш бизнес. Unit-экономика помогает вам понять, сколько денег вы тратите на привлечение и обслуживание одного клиента (Customer Acquisition Cost или CAC) и сколько денег вы получаете от него (LTV). Чтобы ваш бизнес был прибыльным, LTV должна быть больше CAC.
Например, если вы тратите 5000 рублей на привлечение одного клиента (CAC) и получаете от него 12000 рублей (LTV), то ваша unit-экономика положительная и вы зарабатываете 7000 рублей с каждого клиента.
Однако, если вы тратите 5000 рублей на привлечение одного клиента (CAC) и получаете от него 4000 рублей (LTV), то ваша unit-экономика отрицательная и вы теряете 1000 рублей с каждого клиента.
Даже маленькие изменения в LTV могут иметь большое влияние на вашу прибыльность и рост.
Поэтому вам нужно постоянно измерять и оптимизировать LTV, используя различные стратегии, которые мы обсудили выше.
А специально для тех, кто дочитал эту статью до конца, у меня есть подарок: бесплатный доступ на три дня к мини-курсу по продажам на сверхвысокий чек через консультации “NEW MONEY”: https://t.me/adele_salebot
Программа рассчитана на интенсивный формат работы. Всего три дня активной практики помогут вам сформировать понимание целой индустрии продаж. Каждый день вы будете получать новую порцию полезной информации и практических заданий. Вас ждёт:
— Анализ рынка фриланса в 2023 году и рекомендации по дальнейшей стратегии развития для экспертов.
— Пошаговый сценарий продающей консультации, позволяющий переходить к презентации своих предложений без страха озвучить ценник или получить отказ;
— Разбор затыков и белых пятен, из-за которых вы теряете деньги каждый год.
Количество мест ограничено! Переходите по ссылке прямо сейчас и вступайте в новую эру своей жизни – эпоху NEW MONEY: