Уже несколько лет физлицам, которые отправляют больше трех посылок в месяц, доступен сервис «Логистер». Он позволяет экономить время и деньги – оформление посылки занимает 2 минуты, а скидки достигают 27%.
Мы пообщались с менеджером продукта Ксенией Кузьминой, которая участвовала в создании сервиса. Ксения рассказала, как развивался «Логистер» и какие преимущества клиенты ценят больше всего.
– Когда вы решили создать сервис «Логистер»?
Лет 5 назад мы поняли, что есть сегмент клиентов, которые отправляют посылки чаще, чем обычные физлица. При этом не просто подарки для друзей или знакомых, а какие-либо товары. Эти посылки отправляли не интернет-магазины, а обычные люди.
Первой мыслью было создать новый тариф для таких отправителей, и в конце 2021 года мы решили протестировать эту гипотезу.
Сделали отдельную посадочную страницу, установили скидку 15% на доставку и запустили рекламу. Спустя какое-то время цифры показали, что часть отправителей от нас ушла. А когда мы стали разбираться, что происходит, то оказалось, что топ-отправителей интересуют совсем не скидки.
– В чем же оказалось дело?
Наши топ-отправители хотели иметь возможность быстро решать возникающие вопросы. А именно – отдельного менеджера, который может поменять данные клиента, написать претензию, найти посылку и сделать другие важные вещи.
20% людей выбрали цену как ключевой фактор для принятия решения. А остальные сказали, что цена – это здорово, но для них важен качественный сервис.
Так мы поняли, что наша гипотеза со скидками была не верна, и сделали еще одну посадочную страницу, на которой продвигали уже возможность работать с менеджером сопровождения.
После этого у нас выросло количество обращений – отправители начали возвращаться. Сервис стал развиваться дальше и получил свое название – «Логистер».
– Что случилось с ценовой политикой? Вы оставили скидку?
Мы сделали ее накопительной. Минимальная скидка на отправку – 18%. Ее получат те, кто отправляет от трех посылок в месяц. А если клиент отправляет от 100 посылок в месяц, то скидка вырастает до 27%.
– А что требуется для регистрации в «Логистере»?
Нужен только номер телефона. Достаточно зарегистрироваться на сайте, а отправлять посылки можно в этот же день.
– Какие еще преимущества есть у сервиса?
«Логистер» действительно удобен для отправителей посылок. Когда мы разрабатывали функционал сервиса, то всегда ориентировались на обратную связь пользователей и вносили все необходимые изменения.
В итоге получилась платформа, которая позволяет создавать большое количество посылок за минимальное время. В «Логистере» достаточно заполнить данные один раз – после этого можно создавать одним кликом несколько накладных и пользоваться шаблонами. Это существенно экономит время – на оформление посылки уходит всего 2 минуты.
Получается, что наши клиенты не только быстрее создают посылки, но и отправляют их с выгодой благодаря накопительной скидке.
– А общение с менеджером сопровождения так и осталось самым востребованным преимуществом?
Да, однозначно. Личный менеджер всегда на связи – ему звонят вместо контакт-центра. Обращения могут быть самыми разными: нет коробок, посылка помялась во время транспортировки… Что угодно!
Менеджер разбирается с каждым вопросом – запрашивает видеозаписи склада, связывается с отделом претензий, меняет данные получателя посылки, если что-то идет не так. А еще у топ-отправителей есть специальный чат, где всегда можно оставить обратную связь о работе «Логистера».
– Расскажите о постоянных топ-отправителях. Что за посылки они отправляют?
Здесь у нас очень схожая ситуация с другими физлицами. Отправляют и книги, и БАДы, и косметику, и запчасти. Есть и интересные истории. Например, одна женщина написала книгу и через нас пересылала подписанные экземпляры – где-то 200 посылок в месяц.
– А сколько в среднем посылок передают на доставку топ-отправители в месяц?
Обычно это 20-30 посылок. Всё зависит от сезона – в конце года начинаются праздники, и люди отправляют больше посылок.
– Поделитесь планами: как будет развиваться сервис?
У нас постоянно есть обратная связь. Мы передаем ее команде разработки, и они улучшают работу сервиса. В начале работы «Логистера» был следующий кейс: в чат с обратной связью написали, что сервису не хватает чат-бота. Наши разработчики добавили эту возможность уже на следующий день!
Мы постоянно работаем с обратной связью и меняемся к лучшему. В планах максимально встроить функционал «Логистера» в мобильное приложение Boxberry. Мы уже сделали первые шаги к этой цели – добавили в приложение возможность массовых отправок. Теперь нужно двигаться дальше.