Привет! На связи директор агенства по управлению цифровой репутацией Vals Digital (запомнить легко - это похоже и на "вальс" и на "ценности" на английском). Мы занимаемся управлением цифровой репутацией и продвижением товаров и компаний отзывами, продвижением в популярных поисковых категориях и размещением на отзовиках и гео-сервисах. Также мы занимаемся мониторингом инфополя бренда 24/7. Итак, а сейчас мы расскажем 3 простых действия, которые помогут вам провести первичную диагностику своей цифровой репутации.
Итак, что же делать, если вы столкнулись с репутационным кризисом?
Что такое репутационный кризис
В целом, это не то понятие, которое вы с чем-то путаете, когда оно настаёт. Однако лучше определим его строго.
Репутационный кризис - это ситуация в инфополе компании, когда один или несколько источников негатива заполняют значительную часть инфополя и создают ненужные трактовки всей дальнейшей деятельности компании.
Классические примеры репутационных кризисов:
- Реклама Вкусвилл - история с "необычной" семьёй.
- Реклама "Тануки" и последующая намеренная атака всех аккаунтов и сайтов.
- История с ведром с "не совсем обычным содержанием" из "Яндекс лавки".
И т.д. - примеров может быть множество, в т.ч. они далеко не всегда огромные и не всегда требуют особых мер - часто такие ситуации можно погасить в начале.
Конкретные шаги
- Первая задача здесь - определить причину. Выявить, была ли это неудачная реклама или пост в соцсети, который "стриггерил" определённую аудиторию, или же реальная проблема с товаром или доставкой. Тут необходимо провести внутреннее расследование, причем проверить всех - от работников склада до пиарщиков.
- Определить источник негатива - определенный пост, призыв к набегу на соцсети компании/абьюзу сайта, пост с изначальным отзывом, который стал вирусным и т.д.
- Срочно связаться с оставившим негативный отзыв, причем это нужно публично в комментариях под постом.
- Постараться перевести ситуацию в область деловых переговоров. Лучше, если мы сумеем перевести все в личное общение, и, если ситуация приобретает фатальный характер - без звонка от генерального директора не обойтись.
- Предложить уникальные "плюшки" для оставившего негативный отзыв. Это может быть что угодно - как договоритесь. Можно обойтись без этого, конечно, но если такая реакция имеет основания, то без них вряд ли получится договориться.
- Предложить методы выхода из кризисной ситуации: попросить изменить отзыв или, если это, например, ролик на YouTube, снять дополнительный ролик с опровержением/дополнением.
- Продолжать отслеживать инфополе компании и после кризисной ситуации и не позволять новому негативу подняться выше обычного уровня. Локализовать все новые очаги негатива.
Руководству - ключевая роль
В целом всегда нужно держать в голове, что крайне острые репутационные кризисы не решаются без непосредственного участия директора или владельца компании.
При этом только само присутствие руководителя в публичном поле способно само погасить конфликт на корню, и это тоже надо использовать.
Кстати, если вы перешли на эту статью из горящего запроса, то можем вас порадовать - вы пришли по адресу. Мы в Vals digital можем решить любой репутационный кризис и отбить любую атаку ботов и конкурентов, причем от 50 000 р/месяц. Напишите нам и получите конкретный план по спасению вашей репутации.
Читайте нас и мы расскажем вам ещё много интересного:
ВК;
Дзен;