Все проекты Контакт-Центра запускаются по выработанному алгоритму в соотвествтии с регламентами и последовательность следующая:
1. На этапе согласования договора, мы обязательно просим об установочной встрече, всегда составляется подробное техническое задание, в котором отражаем все детали проекта, чтобы бизнес-потребности Клиента были учтены в полном объеме.
Про то, как запускаемся:
- Когда ТЗ согласовано, договор подписан, если проект достаточно масштабный, мы обязательно составляем Дорожную Карту проекта с подробным планом и сроками, и, затем приступаем к инсталяционным работам.
- Настраивается техническая составляющая, осуществляется настройка маршрутизации, сценарии обработки вызова.
- Если это проект Горячей Линии, то это может быть как полный комплекс работ, начиная с подбора поставщика связи и подключения номера 8800, так и интеграция с телефонией Заказчика и CRM-системой Заказчика.
- Также, на этапе подготовки проекта мы запрашиваем всю информацию о продукие, услуге Заказчика и приступаем к разработке Базы Знаний и скриптов. После согласования БЗ и скриптов Заказчиком, мы приступаем к обучению операторов, по выработанной методике, которая требует отдельной статьи, как-нибудь обязательно напишем) Когда техника, методические материалы и группа готовы присупаем к техническому запуску.
Важнейшее правило - Технический запуск происходит силами Супервайзеров проекта, они полностью проверяют все поля в карте Клиента, логику маршрутизации, откатывают скрипты, вносят коррректировки, при необходимости.
Когда технический запуск осуществили, внесены все необходимые корректировки в сценарии и скрипты, СВ проекта приступает к аттестации и выводу операторов на линию.
Про отчетность:
- Важным аспектом любого проекта является отчетность, у нас разработаны как формализованные отчеты, которые отражают основные показатели проекта, включая динамику, если же у Клиента есть потребность в более кастомизированных отчетах.
Мы это стараемся учитывать на этапе составления изначального ТЗ и отчетность предоставляется аналитиками в соответствии с требованием Клиента.
Для Горячей Линии - ключевыми показателями, помимо качественных являются:
- S/L
- LSR
- средняя длительность диалога
- время поствызывной обработки диалога
- сколько звонков отработано оператором
- рабочее время оператора
- среднее время ожидания Клиента в очереди
- сколько Клиента не дождались ответа, ожидая в очереди менее 15 сек.
Вообще то, как Подрядчик организовывает процесс предоставления отчетности, какие форматы предлагает сам - говорит не только о его опыте и компетентности, но и отражает его понимание Ваших запросов, что важно для долгосрочного сотрудничества.
Первым месяц, так называемый "пилотный", по его итогам мы обычно просим бриф с Клиентом, чтобы обсудить все результаты, получить обратную связь. Проведя анализ показателей, можно судить о том, как прошел запуск, спланировать дальнейшее масштабирование, скорректировать работу Супервайзера, Контроля Качества и самих операторов.
Да, в ходе работы и становления проекты возможны ошибки и сложности. Самое важное наше правило, которым мы руководствуемся и за которое нас ценят Клиенты - быть максимально открытыми для Заказчика, чтобы Клиент понимал причину проблем, а самое главное - это реакция на эти проблемы, сообщая о проблеме, нужно сразу сообщать план действий по устранению и недопущению в будущем. Это и будет отличать Вас как профессионала и надежного Партнера. Именно поэтому, нам доверяют крупнейшие Компании страны и мы гордимся каждым нашим Клиентом и проектом.
