инструкция, как слить клиента.
Помните мою эпопею с люстрой? Теперь расскажу про линолеум. Готовьтесь.
Фрагмент 1. Не скажу, что выбор дался сложно. Особо не искала, тк ещё до начала ремонта с супругом приглядели определённый вид покрытия.
Характеристики устроили, цвет подошёл, стоимость тоже приятно удивила - все сходилось прям так, как должно было быть.
Фрагмент 2. Приехали в маркет, когда подошло время работ. Нашли нужный артикул, нашли менеджера, начали оформлять заказ.
Оказывается, ценник есть, а товара в наличии нет. Ответ - заходите на сайт, заказывайте и будет вам счастье.
Фрагмент 3. Ну, ладно. В помещении связи нет. Вышли на улицу. Нашла нужный артикул и тд по схеме выше + адрес, время и условия доставки. При заказе фурнитуры к линолеуму вылезло уведомление, что товар на разных складах и доставка будет в разные дни и с дополнительной оплатой. Меня это не устроило. Пошли обратно, чтоб купить плинтуса и фурнитуру, а сам линолеум заказали онлайн. Оплатила, выдохнула.
Через минуту звонит менеджер с вопросом перенести доставку на сутки. Сложно, но согласовали.
Фрагмент 4. Чувствую, что что-то не так. Но оснований для нервов нет. Ан нет...Оказывается были.
Когда уже вернулись домой, звонит другой менеджер и уточняет содержание заказа, потом размеры комнаты. Оказывается, на ценнике (на фото) стоимость указана квадратного метра, а не погонного метра. Тк последний раз линолеум покупали 10!лет назад, то стоимость меня не смутила. Каюсь. Но все же это ни черта не оправдывает.
В общем менеджер по продажам (или доставке) помогла разобраться в этом вопросе. Конечная стоимость выросла в 4 раза от оплаченной! На это я как-то не рассчитывала! От слова совсем. Я сказала, что даже мысли не возникло о содержании ценника.
Оказывается только за сутки я была ТРЕТЬЯ с таким косяком! Менеджер стала извиняться и рассказывать, что они очень часто возят себе в убыток по полтора квадрата (утрирую) только потому, что люди неправильно читают ценники линолеума!
Представляете, какой процент возвратов и брака, тк такие куски потом никуда не применишь? Хотя даже если эта цифра и не зашкаливает, неужели зрительное уменьшение цены продукта даёт такую конверсию в продажи, что можно забить на психологический комфорт клиента?
Что в итоге? Заказ естественно я отменила. Должна сказать, что сервис всё-таки был на высоте. Деньги вернули в течении часа. Я безмерно благодарна (прям от души благодарю) менеджеру по продажам, что он смог предугадать ещё более негативный исход события, нашел время и возможность позвонить и предупредить меня как клиента, выслушать и принять мои далеко не самые приятные впечатления.
Вопрос к их отделу маркетинга. Они вообще с отделом продаж общаются? Эти отделы как сиамские близнецы. Неважно чей рот сожрал тухлую сливу. Расплачивается одно место!
В общем завтра, точнее уже сегодня, мы едем покупать линолеум, но только не в Леруа Мерлен Воронеж | Leroy Merlin .
Я теперь туда ни ногой, по крайней мере, пока не стухнет моё негодование...
Вот такая вот история.
Хотите нескончаемые темы для контента? Начните ремонт!
#маркетинговыйнавигатор #маркетингдляНЕмаркетологов #факапмаретолога #клиентоцентричность