Внимание: в этой статье термины «технологический процесс» и «бизнес-процесс» - синонимы.
Очень часто встречаю недоумение владельцев компаний малого бизнеса, когда говорю им о необходимости тщательного прописания всех бизнес-процессов, происходящих в их предприятиях. Решил поделиться своим видением этого вопроса.
Итак, бизнес-процессы, в моей системе координат, подразделяются на
· Линейные (например, закупочный процесс, процесс управления складом и т.п.);
· Процессы управления;
· Процессы взаимодействия (кросс-функциональные).
Очевидно, что деление очень условное, поскольку невозможно описать любой, например, логистический процесс без обозначения процедур, в которых принимают участие работники смежных подразделений. Тем не менее, считаю, что описание стандартных процедур такое условное деление облегчает.
Но давайте начнём с начала: для чего вообще нужен весь этот джаз с подробным описанием бизнес-процессов, декомпозированных до самых элементарных процедур?
Так случилось, что почти всю вторую половину прошлого года мы прорабатывали с двумя моими клиентами регламенты взаимодействия нескольких департаментов. А для того, чтобы работать над слётанностью, необходимо чётко определить, что делают и, крайне важно – КАК функционируют эти департаменты. То есть, прописать технологические процессы, работающие внутри этих подразделений. Причём, описать максимально подробно – с точностью до стандартных процедур.
Что мы сделали в итоге? Прежде всего, мы простым, человеческим языком максимально подробно описали деятельность всех функциональных единиц, работающих в интересующих нас подразделениях. Забавно, кстати, что «простым, человеческим…» получилось не сразу. Оцените, например, такой шедевр: «Осуществить нижеследующие действия посредством перераспределения вышеперечисленных ресурсов…»
Кстати, обратите внимание на то, чтобы описывать все процедуры и их сочетания не в нотациях типа IDEF0 или IDEF3, а реальным, доходчивым русским языком. Это крайне важно в том случае, если вы выполняете эту работу для себя и своих товарищей, а не для получения сертификата ИСО 9001.
В итоге, удалось убедить сотрудников в том, что описание процедур нужно не маящемуся от безделия в стиле «чего бы ещё замутить» руководству, а самим исполнителям. Во-первых, потому что такое описание является залогом безопасности их деятельности («чё вы ко мне привязались? – у меня в регламенте так написано!») Во-вторых, потому, что имея такие регламенты, им будет легче обучать новичков и адаптировать их к совместной работе.
ВСЕ стандартные процедуры, в итоге, были написаны самими исполнителями, причём, чрезвычайно понятным, простым, но образным языком, с яркими примерами действий, вплоть до принтскринов (что есть «правильно» и что «неправильно»).
Далее, непосредственные руководители этих прекрасных сотрудников сшили полученные инструкции в более сложные композиции: линейные технологические процессы деятельности своих подразделений. Таким образом были созданы детальные описания бизнес-процессов, по которым работают интересующие нас департаменты.
В этой работе важно было не увлечься и не начать описывать всё подряд, вплоть до погодных условий, в которых был создан регламент, а писать только о том, что действительно имеет отношение к описываемому процессу (в терминах, близких мне, - описание должно быть Разумным).
В итоге, мы получили несколько классных документов, детально описывающих технологию работы как отдельных подразделений, так и их сотрудников.
В процессе их создания, мы решили ещё пару немаловажных задач:
1. Оптимизация. Когда сотрудник день за днём на протяжении нескольких лет производит один и тот же комплекс действий, он не задумывается над их смыслом. А когда начинает описывать, вдруг наступает просветление: «А это я нафига делаю? Проще же вот так…» Я настоял, на том, чтобы такие инсайты немедленно реализовывались и упрощали текущую деятельность людей. Ибо, какой смысл, - понять, что ты делаешь ерунду, но дисциплинированно продолжать её делать, поскольку тебе поручили описать процесс as is?
2. Улучшение системы контроля. Наличие таких документов позволяет построить более адекватную систему контроля процессов, ибо становится кристально ясно – в каких точках контроль необходим, а в каких он избыточен. Контролировать процесс проще, если есть описывающие его документы. Кстати, обратите внимание: мы же умные! – мы контролируем не только результаты, но и процессы, которые приводят к результатам.
Крайне важным условием полезности таких документов является их Живость: регламент – это не заповедь, высеченная в камне. Он пишется не ради того, чтобы потом его можно было с гордостью положить на полку и временами стирать пыль, а ради удобства пользователя. Если описание регламента (технологического или бизнес-процесса) перестаёт отвечать реалиям, то надо немедленно изменить его текст: не регламенты правят действительностью, а изменяющаяся действительность (рыночные условия, потребительские предпочтения клиентов, изменения в технологическом оснащении, оптимизация управленческой/функциональной структуры и/или способов принятия решений и т.д. и т.п.) правят текстом.
Вы спросите: «А на фига попу гармонь? Зачем вы, всё-таки, всем этим занимались? Где результаты?!»
Так случилось, что сразу два этих клиента в феврале 2023 года существенно «потеснили» своих конкурентов. А говоря прямо, - практически, уничтожили их. Работают мои подопечные в совершенно разных сегментах бизнеса, но в формулировке промежуточных итогов нашей совместной работы они схожи. Оба говорят о существенном повышении эффективности управления компаниями, которое выражается в построении четкой системы планирования, системы контроля и анализа как результатов, так и процессов.
Понятно, что, как я и писал выше, для этого пришлось эти самые процессы очень детально сформулировать и структурировать. Чёткое понимание бизнес-процессов, расписанных вплоть до стандартных процедур, помогло топ-менеджерам обеих компаний научиться более грамотно ставить задачи своим подчиненным и контролировать исполнение поставленных задач. И делать это так, чтобы не вызывать раздражения и недовольства исполнителей.
То, что именно в феврале обе компании сожрали своих основных конкурентов – простое совпадение. Но в том, что сожрали – ничего удивительного. Конкуренты сами им в этом помогли, основное внимание сосредоточив на сокращении издержек. Самозабвенно резали косты, забив на всё остальное, в том числе, на то, чтобы делать свой бизнес более технологичным.
Друзья мои, технологии в бизнесе всегда бьют искусство! Эту фразу можно произносить с горечью и сожалением (исключительно, из любви к искусству😊), но это так.
Маркетинг – это технологии.
Продажи – это технологии.
Логистика – это технологии.
Управление – это технологии.
Успешно масштабировать можно только высокотехнологизированный (не путать с высокотехнологичным!) бизнес.
Поэтому, не ленитесь. Да, для выполнения этой кропотливой и, подчас, нудной работы вам и вашим сотрудникам потребуется инвестировать время и энергию. Но это – именно инвестиции, которые сторицей окупятся в дальнейшем. Вы же свой бизнес не на год строите!
Удачи всем читателям в этом непростом деле!