Работа бариста многими воспринимается как временная подработка для студентов. Особенно если речь про сетевые кофейни, там действительно будет тяжело найти сотрудника старше 25 лет. Причин на то масса: большое количество обязанностей за маленькую ставку, возможность устроиться без какого-либо опыта, эмоциональное обслуживание не всегда приятных людей. На подобные условия взрослый человек, знающий, чего он хочет и имеющий высшее образование, скорее всего не согласится, поэтому берут в основном вчерашних подростков. Молодые люди, для которых это часто первая работа, не понимают ценности денег, не всегда могут отстоять свои интересы, ведь просто не знают, как это сделать. Сетевые кофейни же зачастую пользуются подобным положением вещей и самое печальное, что у них получается.
Я студентка третьего курса и я год отработала в кофейне из известной сети. Это довольно увлекательно первое время. Тебе нравится делать напитки, общаться с гостями, чувствовать, что ты действительно можешь самостоятельно зарабатывать деньги и нести за что-то ответственность. Спустя три месяца работы меня повысили до старшего бариста (менеджера). Это всё те же обязанности бариста, но за чуть большую ставку + на тебе висит контроль работы кофейни, заказы, составление графиков, мотивация персонала и много-много интересных вещей, иногда даже не прописанных в договоре. Выгорание у меня началось именно в это время и если бы не увлечение новой должностью, я бы уволилась. Текучка высокая, поэтому стандартный срок работы здесь - два месяца, если продержался больше трех - это очень хорошо. В основном меня держал коллектив, но уже позже я осознала, что оно того не стоило и надо было увольняться по первому зову сердца, а не спустя год. Так какие же причины я выделила для себя, чтобы принять окончательное решение об уходе?
1. Физическое истощение
Работа бариста реально истощает, даже если на первый взгляд кажется, что они стоят в фартучке за баром, улыбаются и делают кофе. Нет, работать в кофейне - это вставать в пять утра, ехать к семи часам по час пику на другой конец города и открывать точку. Ты не успеваешь ни позавтракать, ни привести себя в порядок, даже хотя бы почистить зубы и выпить стакан воды. У меня каждое утро проходило в такой суете, что я до сих пор злюсь, когда в выходной мне надо с утра пораньше куда-то быстро собираться.
В 8 часов утра начинается поток из гостей, он продолжается до 11-12. Всё это время ты стоишь и делаешь кофе, причём очень быстро, по 40 заказов в час, а на обслуживание одного человека уходит около двух минут. Когда людей становится меньше, мы не можем просто присесть, начинается уборка, пополнение расходников, выставление десертов и т.д. Если повезёт, можно присесть на пять минут и съесть сэндвич из ассортимента кофейни, хотя я обычно делала это стоя, ведь в любой момент мог прийти гость. Это довольно забавно, потому что один бутерброд ты можешь есть три часа, укус - подошёл гость, укус - снова гости, укус - опять гости, укус - вот и смена прошла! Для меня было довольно большим стрессом такое питание, поэтому в какой-то момент я просто перестала есть и сидеть на смене, хотя возможностей и так особо не было, ведь всё всегда зависит от прихода людей в кофейню. Из-за этого я сильно похудела, осунулась, а чувство голода в рабочие дни в принципе отсутствовало. Мне было проще не есть чем есть и постоянно оглядываться на дверь.
К концу смены от того, что ты всё время на ногах начинала болеть спина и ноги, когда я приезжала домой, то ложилась и просто засыпала (это в те дни, когда не нужно было ехать на учёбу сразу после работы). Ложиться спать надо было часов в девять вечера, чтобы реально выспаться, но по понятным причинам это было практически невыполнимо. Так постоянное недоедание, недосып и работа в режиме выживания меня очень сильно истощила. А что следует за физической усталостью? Моральная.
2. Эмоциональное обслуживание и хамство гостей
Тяжело в режиме 5/2 постоянно стоять по 8 часов, просыпаясь до зари, и всё это время улыбаться гостям, делать вид, что рад их видеть даже когда ты хочешь упасть и проспать целый день. В какой-то момент ты забываешь про улыбку и чеканишь заказы на автомате, не потому что ты ненавидишь этих людей, а просто потому, что не можешь больше тратить на них свою психическую энергию. Имитация положительных эмоций очень вредна, есть даже исследование на эту тему, а мы не просто обязаны улыбаться, у нас есть целый скрипт, который мы поговариваем, это должно быть эмоционально, участливо и желательно впарить гостю объем побольше и круассан к кофе (совершенно нерабочая схема, меня всегда смешил тот факт, что руководство считает это отличной системой продаж). У нас каждую неделю были мониторинги, где проверяли сервис. Если ты вдруг забыл предложить альтернативное молоко, круассан или в запаре не пожелал гостю хорошего дня, тебе снимают баллы. Порог прохождения такого мониторинга - 92%, то есть одной ошибки достаточно, чтобы завалить и тогда кофейня не выполнит план по проверкам за месяц и весь коллектив из-за тебя не получит премию, так тебе ещё и вбахают личный штраф в размере 500 рублей. Вот такой коллективизм.
Каждый день бариста, как и любой человек в общепите, сталкиваются с хамством. Почему-то для некоторых персонал заведения - это люди второго сорта, которым можно всячески хамить, тыкать, разговаривать повелительным тоном и посылать матом. Причём бариста не имеет права им ответить, даже если его реально оскорбили так, что тянет на административку. Управляющие всячески будут пытаться сглаживать такие ситуации и извиняться там, где люди этого не заслуживают. Признаюсь честно, что будучи менеджером, я почти всегда защищала в первую очередь сотрудников и не заставляла их унижаться перед гостями. Забавно что самые хамоватые посетители - это мужчины средних лет, которые берут самый дешёвый напиток в меню за сто рублей, от них всегда больше всего гонора и мата. Кофейня располагалась в центре города, поэтому у нас бывали и очень респектабельные гости, и за целый год я не услышала ни одного плохого слова от подобных людей. Они всегда аккуратно одеты, вежливы и всем довольны, от них не услышишь матов и тыканья, им всё понравится, они поблагодарят и даже, возможно, оставят чаевые. Видимо социальный статус всё же играет роль. Лично для меня последней каплей стал как раз гражданин, переместившийся в кофейню прямиком из лихих 90-х, который решил продемонстрировать мне всю красоту тюремного жаргона. Рассказывать подробностей не буду, но после той ситуации я пришла домой и написала заявление на увольнение.
3.Несоответствие требований и оплаты
Повторюсь, работа бариста состоит не только в том, чтобы стоять в красивом фартуке и варить кофе. Помимо всего прочего мы принимаем поставки, намываем кофейню каждую свободную минуту (причём это и фасад-окна со внешней стороны и даже иногда территория вокруг кофейни. Например зимой мы посыпали асфальт солью, чтобы гости не падали на льду), ведем подсчёт кассы, занимаемся инкассацией, бегаем в магазин и работаем курьерами, когда что-то заканчивается, выносим мусор, чиним оборудование, которое часто выходит из строя, красим стены, в общем не кочегары мы не плотники, как поётся в известной песне. Проблемы не заканчиваются никогда, поэтому ты почти каждый день бегаешь как белка в колесе, всегда делаешь несколько дел одновременно, получая за это 165р/ч, иногда ставка чуть выше, но посчитайте, сколько таким образом выйдет за месяц при 2/2 или 5/2 графике. Прожить на такие деньги в Москве невозможно, но при этом устаёшь ты очень сильно, выполняя невидимую для других, скучную и неприятную работу. Это всё происходит к тому же часто в не самых лучших условиях, на некоторых точках нет водопровода, слива, часть кофеен расположена в переходе или в ларьке. Как человек должен хорошо и с энтузиазмом выполнять работу, когда он существует в спартанских условиях и получает за всё это 35К в месяц, которых хватает на еду, проезд и какие-то базовые вещи для дома? Вопрос риторический.
4. Экономия на всем
Я уже упомянула, что на многих точках нет ни водопровода, ни слива, это связано в первую с экономией на аренде помещения и с тем, что арендодатели просто-напросто запрещают устанавливать водопровод. Никто не думает о том, насколько комфортно для бариста будет работать на этой точке, насколько она будет эффективной и привлекательной для гостей. Я, например, считаю, что всякие ларьки и кофейни в переходе очень сильно портят имидж компании, мы не в 90-х живём и у людей всё меньше доверия к таким местам, которые напоминают ИПшные забегаловки. Но какая разница, если такая точка будет приносить деньги? Всё завязано на этом.
Экономят и на труде сотрудников, я уже упомянула маленькую ставку, но дело не только в ней. Наши управляющие должны помимо своих основных обязанностей отрабатывать определенное количество часов в неделю как бариста. Это считайте полноценный 5/2 по 8 часов + ещё на тебе висит несколько кофеен, которые ты должен 24/7 контролировать без права на выходной. С чем это связано? Управляющие работают за оклад, а не за почасовую ставку, поэтому когда они стоят в смене, то фактически работают бесплатно. Вместо них мог бы выйти обычный бариста и заработать условные две тысячи, но зачем платить сотруднику, если вместо него выйдет тот, кто отработает эти часы бесплатно? Так же строятся графики, в дни с маленькой выручкой в кофейне стоит один бариста. Я знаю, что в некоторых заведениях подобное вообще запрещено с точки зрения безопасности, но не у нас. Соответственно если сотрудник хочет отойти в туалет или на обед, он уходит и ставит табличку "перерыв". В идеале его в этот момент должен кто-то заменить, но ведь для этого придётся ставить второго сотрудника, а зачем это нужно, ему же придётся тоже платить. По этому же принципу менеджер кофейни имеет право отпустить одного из бариста домой пораньше, если выручка маленькая (меньше 3К в час). Вроде звучит не так плохо, но ведь этот человек просто потеряет свои деньги, отработав не положенные 8 часов, а, скажем, 6.
Вы можете подумать, что да, это справедливо, ведь бизнес и создаётся для того, чтобы зарабатывать деньги, а не вести дело в ущерб себе. Но где же у всего этого человеческое лицо?
5. Отношение руководства
Офис компании в принципе очень оторван от реальности, даже если они осознают проблемы бариста, решать их не торопятся. Нормальная тема - вызвать в офис бариста с доставкой какого-то документа, плевать на личное время, на стоимость проезда и так далее. Если открывается новая кофейня или где-то делается ремонт, то абсолютная норма - заставить бариста таскать коробки и обставлять помещение вместо того, чтобы нанять грузчиков. При объездах и проверках на работников могут наорать, нахамить, бывали случаи когда увольняли человека, потому что высшему начальству не понравилось его выражение лица.
Постоянный контроль, никому не нужные правила, у меня в принципе очень много вопросов к операционному менеджменту в наших кофейнях и в некоторых других сетевых заведениях. Почему все делают вид, что он эффективный? Это не больше чем создание иллюзии контроля. Всё сводится к работе за показатели, а реальной внутренней ситуации они просто не видят.
Самые лучшие кофейни по отзывам гостей - как раз те, где сильный и дружный коллектив. Надо стремиться к тому, чтобы улучшать условия в первую очередь для линейных сотрудников, а не делать нововведения в скриптах и хвалить точки за маленькое количество списаний.
Но, конечно же, никому это не нужно. По сути бариста для них - это расходный материал, однако не стоит забывать, что именно благодаря им офис и получает свою зарплату. Посыпятся кофейни - посыпится и офис, а не наоборот.
Заключение
После ухода я ещё долго не могла привыкнуть к нормальной жизни. Я начала высыпаться, хорошо питаться и восстанавливать своё здоровье, подпорченное за год. Стоило ли оно того? Нет, ни финансово, ни эмоционально, единственное, что я ценю - полученный опыт и осознание того, что в общепит я больше не вернусь.
Желаю всем обрести самоуважение, больше узнать о своих правах и не нагружать себя обязанностями, не прописанными в трудовом договоре. А ещё лучше найти работу по душе и не оставаться в том месте, где Вас не ценят.