Как врачи, все мы сталкивались с такими моментами, когда пациент пытается выяснить "еще кое-что" как раз в тот момент, когда вы уже собираетесь завершить разговор. Мы сталкиваемся с пациентами, у которых бесконечный список проблем, на решение которых можно потратить целый день. Такие ситуации могут внести сумятицу в наши планы, и мы останемся измотанными и расстроенными, а в конце рабочего дня нас будут преследовать груды незавершенной работы. Эти «мне только спросить» вопросы, пожирающие время, известны тем, что выбивают нас из колеи, сбивают текущие планы и в конце дня мы чувствуем себя как старики - уставшие, раздраженные и погребенные под стопкой недоделанных историй болезни или медкарт.
Существуют способы вернуть контроль над ситуацией и завершить консультации вовремя, не жертвуя при этом хорошей помощью пациентам и не выглядя грубым. Давайте рассмотрим пять советов, которые позволят вам руководить ходом приема как профессионалу:
1. Пересмотрите свои убеждения
Мы часто боимся показаться пациенту грубыми, пренебрежительными или торопящими его, особенно после того, как он уже прождал в очереди длительное время или приехал к вам издалека. Наше воспитание и медицинское образование учат нас уделять первостепенное внимание пациентам и быть сговорчивыми, сострадательными. Однако быть добрым — не значит быть половичком для всех требований пациента. Иногда нужно надеть строгую маску и установить определенные границы. Вы можете оставаться теплым и заботливым, но при этом твердо придерживаться своего плана. Представьте себе: пациент с лавиной проблем требует от вас сыграть Шерлока Холмса за 10-15 минут. Это же невыполнимая миссия. Подумайте также вот о чем: действительно ли "правильно" позволять пациенту диктовать продолжительность консультации с врачом, создавая задержки и проблемы для других?
Необходимо соблюдать баланс.
Не нужно быть жестким, как военный сержант, но установить четкие ожидания заранее — это вполне разумно и профессионально. Помните, что вы не грубите, а эффективно и с уважением относитесь ко времени каждого, включая свое собственное!
Пример 1: "Иван Иванович, я собираюсь вам помочь и с этим вопросом тоже, но сегодня у нас мало времени. Давайте пока сосредоточимся на самых важных моментах, а для решения остальных, если потребуется, мы назначим еще одну встречу".
Пример 2: "Я понимаю, что у вас много забот, но давайте сегодня выделим приоритетные вопросы, а остальные мы сможем обсудить в течение следующего приёма. Я обещаю, что мы охватим все!".
Пример 3: Представьте себе пациента, который во время приема начинает рассказывать истории, не имеющие отношения к делу. Любезно прервите его и скажите: "Иван Иванович, я хочу убедиться, что мы эффективно решаем все ваши проблемы. Давайте сначала сосредоточимся на наиболее важных вопросах, а если у нас будет время, мы сможем обсудить и остальные".
Пример 4: Вы можете сказать пациенту с длинным списком вопросов: "Я понимаю, что вас беспокоит множество вопросов. Давайте сегодня выделим наиболее приоритетные, а остальные обсудим на следующей консультации".
Поймите, заранее определив четкие ожидания, вы проявите уважение к времени пациента и других ожидающих. Помните, что речь идет не о пренебрежении, а об эффективности и качественной помощь. Примите идею о том, что напористость для врача не является синонимом грубости.
2. Заранее определите повестку консультации
Интересный прием – до начала разговора или осмотра просите пациентов вкратце рассказать о том, что они хотели бы обсудить во время консультации. Сначала изложите основные моменты, а затем спросите, есть ли что-то еще. Этот простой шаг избавит вас от неожиданных продолжений и обеспечит более целенаправленную беседу. На этом этапе не следует переходить к конкретным вопросам. После того как пациент изложит свой список, поинтересуйтесь, не хотят ли они добавить что-нибудь еще. Далее вежливо сообщите им, что у вас есть, например, пятнадцать минут, и спросите, что бы они хотели сделать в первую очередь. Теперь вы контролируете ситуацию, коллега.
Пример 1: прежде чем приступить к осмотру, спросите пациента: "Какие основные вопросы вы хотели бы рассмотреть сегодня? У нас ограниченное время, поэтому давайте определим приоритеты, которые для Вас наиболее важны".
Пример 2: если после обсуждения основных вопросов пациент называет дополнительные проблемы, ответьте: "Так … Я Вас понял/поняла. Давайте запланируем еще один приём/консультацию, чтобы подробно рассмотреть эти вопросы".
Пример 3: пациент: "Доктор, у меня болит колено, и плечо как-то странно себя чувствует". Вы: "Отлично! Давайте сначала сосредоточимся на боли в колене. Если у нас будет время, мы перейдем к вашему плечу".
3. Планируйте сильное завершение
Если общение с пациентом кажется затянувшимся и должно бы приближаться к концу, мягко сообщите собеседнику, что у него осталось всего несколько минут. Поинтересуйтесь, какие наиболее актуальные проблемы пациент может решить в оставшееся время. Предложите назначить повторный приём, телемедицинскую консультацию или общение через most.doctor для решения оставшихся вопросов.
Пример 1: когда встреча подходит к концу, скажите: "У нас осталось всего несколько минут. На чем бы Вы хотели сосредоточиться в это время? Не переживайте, мы можем запланировать повторный прием, чтобы обсудить оставшиеся вопросы".
Пример 2: если пациент в последний момент пытается затронуть новые вопросы, ответьте: "Да, это действительно важно. Нам потребуется больше времени, чтобы решить этот вопрос должным образом. Давайте запишемся на другой прием по этому конкретному вопросу".
Пример 3: вы: "Послушайте, Ольга Петровна, у нас осталось всего несколько минут. Какую самую срочную проблему Вы хотели бы решить именно сейчас? По остальным вопросам мы можем запланировать последующую встречу или пообщаться через Мост – длительно и более неформально!" Затем вручаете визитку с вашим id номером на most.doctor.
4. Полностью присутствуйте
Я знаю, что вам не терпится применить эти методы экономии времени, но не забывайте присутствовать во время встречи с пациентом. Прежде чем пригласить его в ординаторскую или войти в палату, сделайте вдох и сосредоточьтесь. Когда вы окажетесь рядом с пациентом, уделите ему все свое внимание, по крайней мере, в течение первых 90 секунд. Сядьте, установите зрительный контакт и дайте ему возможность высказаться без помех. Покажите, что вам не все равно. Пациенты почувствуют свою значимость, а вы сможете закончить работу вовремя. При таком подходе пациент почувствует, что его услышали и о нем лучше позаботились, даже если консультация будет короткой.
Пример 1: пациент: "Доктор, я не могу заснуть, беспокойство зашкаливает, сердце выскакивает". Вы: "Я вас слышу, и я здесь, с вами. Расскажите мне подробнее о своем сне и тревогах, и мы найдем способ успокоить вашу душу". Шутка. Не стоит перебарщивать).
Совет 1: войдя в комнату, сделайте глубокий вдох и дайте пациенту возможность высказаться первым. Активное слушание показывает, что вам не все равно, и пациенты это ценят.
Совет 2: сядьте на уровне глаз пациента. Это поможет создать более спокойную и интимную атмосферу, и пациент будет чувствовать себя более комфортно, рассказывая о своих проблемах.
5. Смиритесь с дискомфортом
Я не буду приукрашивать - поначалу своевременное завершение консультаций может показаться некомфортным и неловким. Но послушайте, вы не можете угодить всем и всегда. Примите дискомфорт и напомните себе о более широкой картине. Подумайте обо всех, кого вы подведете, если позволите приёмам затянуться, - об ожидающих пациентах, о своих коллегах и сотрудниках, которые зависят от хорошо организованного расписания, о семье, которая ждёт вас дома и даже о себе. Небольшой дискомфорт сейчас означает гораздо меньше боли потом.
Пример 1: если пациент настаивает на продлении визита сверх отведенного времени, вежливо, но твердо скажите: "Я понимаю вашу озабоченность, но я должен завершить консультацию сейчас, чтобы не сбиться с пути. Давайте назначим прием через несколько дней, чтобы продолжить и разобраться с этим должным образом".
Пример 2: напомните себе о важности соблюдения хорошо организованного расписания не только для вас, но и для всех участников процесса. Скажите себе: "Соблюдая план, я смогу обеспечить более качественную помощь всем своим пациентам".
Несмотря на то, что чрезвычайные ситуации, хаос и непредвиденные обстоятельства будут возникать время от времени (это просто часть медицинского мира) и нарушать даже самый хорошо спланированный график, соблюдение этих пяти советов поможет вам вернуть контроль над ситуацией и сделать свой день более приятным.
Помните, что быть напористым — не значит быть грубым, а установление границ — это признак профессионализма. Так что распоряжайтесь своим временем, повышайте качество обслуживания помощи пациентам и заканчивайте свои консультации с чувством выполненного долга. У вас все получится!
P.S.: сделайте репост для коллег, которые задерживаются на работе.
9 правил для врачей, чтобы успевать
Лучшие инвестиции, которые могут сделать врачи
О most.doctor. Основные тезисы.
Проблемы, с которыми сталкиваются врачи при поиске второй половины